Il 2021 è un anno importante per i pagamenti digitali. Stiamo infatti osservando un consolidarsi dell’e-commerce, che ha registrato un 45% di crescita nel 2020, e una stima di un incremento del +18% nel 2021. D’altro canto, l’affermazione dell’e-commerce passa dal consolidamento della fiducia dei consumatori nei confronti delle transazioni online1. Secondo un’indagine dell’Agenzia dei Diritti Fondamentali dell’UE (FRA)2, ogni anno in Europa milioni di consumatori sono vittime di inganni con le carte di credito, e ciò crea direttamente delle perdite anche per gli esercenti che possiedono un’attività online.
Come è noto, per aumentare il livello di sicurezza dei pagamenti online è entrata in vigore la direttiva europea Payment Services Directive 2 (PSD2). Applicata in Italia dal 1° di aprile a tutte le transazioni online superiori a 30 euro, la PSD2 ha l’obiettivo di tutelare l’esercente e il consumatore verificando che la persona che esegue l’acquisto sia senza dubbio il proprietario della carta utilizzata. Ora è richiesta una doppia autenticazione, chiamata Strong Customer Authentication (SCA): attraverso l’accesso all’applicazione della propria banca o l’utilizzo di un dispositivo che permette di autenticarsi in modo sicuro.
Ad ogni acquisto online effettuato, la soluzione di pagamento dell’e-commerce propone di applicare la SCA, oppure un’autenticazione “frictionless”, ossia un tipo di autenticazione “senza attrito”. Con l’entrata in vigore della PSD2 la grande differenza è che la decisione finale sul tipo di autenticazione da applicare (SCA o frictionless) spetta alla banca del consumatore e non più all’esercente. Questo cambiamento attribuisce nella maggior parte dei casi la responsabilità in caso di frode alla banca del cliente, il che permette di assicurare una maggior protezione ai merchant.
Smart 3-D Secure: strumento per bilanciare tasso di conversione e sicurezza
PayPlug propone da diversi anni la tecnologia proprietaria Smart 3-D Secure, che utilizza algoritmi predittivi proprietari in grado di analizzare lo storico dei dati delle transazioni e stimare il livello di rischio di ogni transazione, per poi richiedere l’autenticazione forte solo per transazioni ritenute a rischio.
Con l’arrivo della PSD2, lo Smart 3-D Secure permette alla soluzione di pagamento di esprimere in un primo momento la sua scelta di autenticazione, SCA o frictionless, ma sarà la banca del consumatore che sta acquistando a pronunciare il verdetto, accettando o meno la richiesta ricevuta.
PayPlug gode da sempre di un tasso di frode molto basso, il che significa che a medio termine, sarà sempre più facile che le banche ne accettino le raccomandazioni di autenticazione. Ciò permetterà agli esercenti di beneficiare più spesso di un’autenticazione frictionless e senza rischi, e quindi di aumentare il tasso di conversione.
La user experience, un buon alleato per far fronte alla diminuzione del tasso di conversione
Un secondo aspetto fondamentale da considerare per ridurre al minimo l’impatto della SCA sull’abbandono del carrello è la continuità del customer journey da qualsiasi device.
La fluidità del processo d’acquisto è un fattore essenziale per trasmettere fiducia e chiarezza al cliente nelle azioni da compiere affinché le transazioni vadano a buon fine.
Risulta quindi fondamentale investire al massimo per offrire agli utenti una user experience piacevole, naturale e rassicurante, distinguendo quella da desktop e da altri device, soprattutto il mobile.
PayPlug assicura ai merchant l’implementazione sul proprio sito di una pagina di pagamento responsive e completamente personalizzabile, dal logo ai colori: in questo modo si mantiene la continuità tra l’ambiente di acquisto e quello di pagamento.
Inoltre, nel caso in cui la transazione non vada a buon fine, gli esercenti possono attivare strategie di recupero del carrello, grazie alla funzionalità di Pay-by-Link. In pochi click il commerciante può inviare al cliente un link tramite email, sms o altro servizio di messaggistica. Questo link reindirizza a una pagina di pagamento PayPlug, 100% sicura, per finalizzare la transazione.
Conclusioni
Il 2020 è stato l’anno dell’accelerazione clamorosa dell’e-commerce e dell’utilizzo di strumenti digitali anche nell’universo delle piccole e medie imprese. Il 2021, invece, verrà senza dubbio ricordato nel mondo dei pagamenti come l’anno dell’attuazione della PSD2, e del conseguente aumento del livello di sicurezza di tutto l’ecosistema.
In questi mesi per gli esercenti è essenziale associarsi ai partner giusti e optare per una soluzione di pagamento compatibile alla PSD2, per continuare a sviluppare il proprio business in totale sicurezza e trarre vantaggio dalle opportunità che questa nuova direttiva introduce. Il suggerimento che possiamo dare come operatori che lavorano in questo settore a supporto delle PMI è quello di approcciarsi alle nuove modalità di autenticazione con un atteggiamento consapevole e positivo. Una buona predisposizione dei consumatori finali a seguire le modalità di autenticazione e una proattività dei merchant a utilizzare tutti gli strumenti a disposizione per aumentare la sicurezza e, al contempo, per garantire la migliore user experience massimizzando la conversione, potranno infatti favorire la crescita di un sistema di e-commerce sicuro e proficuo che valorizzerà gli esercenti locali e favorirà l’imprenditorialità italiana.
Questo non sarà sicuramente il periodo più facile per l’e-commerce, ma bisogna tener presente che stiamo vivendo una fase di adattamento necessaria per un’implementazione solida e completa di questo nuovo sistema concepito per tutelare i protagonisti dello scenario in questione: gli esercenti e i consumatori finali.
Note
1 Ricerca 2021 dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. Atti del convegno “eCommerce B2c: i nuovi equilibri dell’ omnicanalità nella pandemia”. 01/06/2021 https://www.osservatori.net/it/eventi/on-demand/convegni/convegno-osservatorio-ecommerce-b2c-nuovi-equilibri-online-offline-convegno
2 Agence des droits fondamentaux de l’UE : La fraude à la consommation : un phénomène qui touche un Européen sur quatre
