Filippo Renga
Partirà a dicembre, e permetterà al 10% dei clienti di Royal Bank of Scotland che già usano i servizi di webchat di interagire con un consulente virtuale, alimentato da intelligenza artificiale. Il chatbot si chiama Luvo e per funzionare sfrutta le capacità di Watson Conversation, la piattaforma cognitiva basata su Cloud offerta da IBM. È infatti con Big Blue che si è alleato l’istituto scozzese per sviluppare la tecnologia che aiuterà i clienti, in modo semplice e veloce, a risolvere quesiti e problemi, riducendo al minimo i tempi di attesa. Grazie alla capacità di Luvo di trovare le risposte da svariate fonti di informazioni in una frazione di secondo, e alla possibilità per il personale di disporre di più tempo per gestire problemi più complessi, i clienti potranno beneficiare di un processo molto più semplice e veloce. Luvo può inoltre decidere come agire sulla base della situazione specifica: per esempio, se un cliente ha subito il furto della carta sarà automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, Luvo reperirà velocemente l’informazione.
Dopo un esito positivo della fase pilota, si prevede il lancio di Luvo ai clienti NatWest della banca. Questa fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso nel corso dei primi mesi dell’anno dall’introduzione sperimentale della tecnologia tra i 1.200 componenti del personale di Royal Bank of Scotland e NatWest, principalmente nella gestione di domande fatte da piccole imprese clienti alle prese con problemi quali carte aziendali smarrite o PIN dimenticati.
In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare a usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – per esempio se è insoddisfatto o frustrato – e modificare di conseguenza il tono e le azioni.
«Luvo libera i consulenti dalla necessità di dedicare tempo a interrogazioni semplici, di facile risoluzione, per poter aiutare i clienti su problematiche e domande più complesse», commenta Jane Howard, Head of Personal Banking, NatWest e Royal Bank of Scotland, che è stata una pioniera nel settore bancario sotto il profilo dell’innovazione: dal primo fido di conto corrente al mondo e il primo mutuo per l’acquisto di una casa da parte di una banca britannica, al primo servizio di Internet banking completo e l’app di mobile banking, Royal Bank of Scotland ha infatti una lunga tradizione di iniziative per facilitare la vita ai suoi clienti.
«Dato che questo sistema cognitivo continua ad apprendere nel corso del tempo, Royal Bank of Scotland e NatWest potranno espandere le funzionalità di Luvo ad aree più complesse, per esempio fornendo una maggiore personalizzazione e utilizzando l’analisi predittiva per rilevare possibili problemi prima che insorgano e raccomandare una linea d’azione», spiega Chris Withers, Europe Head of Financial Services for Watson Solutions di IBM. «Luvo è un grande esempio di come IBM Watson può essere utilizzato per migliorare le informazioni in possesso dei dipendenti e l’esperienza dei clienti».
