Non è una esagerazione dire che la trasformazione digitale nel mondo finanziario è guidata, almeno indirettamente, dai Millenials. Per le banche, assicurazioni e per le istituzioni finanziarie questa generazione rappresenta un cambio epocale, che porta sul mercato nuove abitudini così forti e potenti da moficiare l’asseto stesso di questo settore.
Nel mondo i millennial sono circa 2,5 miliardi e sono i principali utenti di smartphone, e social media ed è proprio sulla base di abitudini digitali sempre più diffuse e consolidate che hanno creato una nuova modalità di relazione con i fornitori di servizi. La sfida per le imprese del mondo finanziario è vitale per costruire lo sviluppo per il futuro dove un ruolos empre più importante sarà giocato anche dalle infrastrutture abilitanti un nuovo sistema di relazioni digitali tra banche, assicurazioni e clienti
Akamai ha voluto approfondire questo tema grazie a una ricerca affidata all’istituto Taylor Nelson Sofres (TNS) finalizzata a identificare le informazioni chiave sulle web experience dei consumatori nel settore dei servizi finanziari e dell’e-commerce. La ricerca aveva lo scopo di capire quanto incidono sulle scelte degli utenti aspetti come la web e la user experience sulle scelte degli utenti, ad esempio quanto incide un delay nei tempi di caricamento di una pagina di servizio nell’eCommerce.
La ricerca “Trasformazione digitale, generazione Y e futuro dei servizi finanziari” evidenzia i tre punti chiave che stanno alla base del sistema di relazioni tra istituzioni finanziari e Millennials
Innanzitutto i Millennials sono allenati alla velocità e alla immediatezza
Si tratta di consumatori che sono nati in un mondo iperconnesso e sono cresciuti con ogni tipo di tecnologia a portata di mano. Nell’86% dei casi ne ha uno e uno si cinque per andare online usa solo lo smartphone o il tablet. Sono utenti cona ltssime aspettative di servizio: le pagine devono essere caricate alla stessa velocità sul desktop, sullo smartphone e sul tablet e sono addirittura più esigenti in termini di performance di chi fa shopping online. Se affrontano un qualsiasi problema con l’online banking, con il servizio assicurativo online o con la carta di credito, esigono che sai subito risolto. Non vogliono perdere tempo parlando con una persona in carne e ossa o al telefono per completare la transazione.
Oltre alla velocità serve tanta affidabilità e sicurezza
Normalmente le persone smettono di avere rapporti con una azienda (nell’86% dei casi) dopo la terza esperienza negativa. I Millennials sono molto più esigenti, il 25% di questa generazione è addirittura disposto a boicottare un’azienda già alla prima esperienza negativa. L’altra faccia della medaglia è che quando invece l’esperienza è positiva, costruiscono una relazione con il brand e ne divengono fedeli sostenitori e promotori. ll 67% del campione della ricerca sarebbe disposto a provare servizi finanziari online di un brand che conoscono e di cui si fidano, anche se quel brand non è conosciuto per l’offerta di prodotti o servizi finanziari. Solo il 46% dei millennial pensa di rimanere fedele alla stessa istituzione finanziaria nei prossimi anni.
Tanta informazioni e opinioni prima di qualsiasi scelta
I Millennials quando decidono un acquisto si affidano al digitale, usano strumenti di comparazione per scegleire mutui, assicurazioni, conti correnti, carte di credito o di debito. Si confrontano con altri utenti, tengono in forte considerazioni le opinioni e le esperienze di amici e di persone che considerano affidabili. Esigono informazioni immediate nel momento in cui iniziano un percorso di conoscenza verso una istituzione finanziaria. Ma nello stesso tempo una volta che hanno scelto sono anche clienti che portano maggior soddisfazione, la ricerca evidenzia che le società di servizi finanziari possono attendersi guadagni sostanziali quando riescono a ingaggiare un millennial. Un cliente ingaggiato può portare fino al 37% di fatturato in più all’anno alla sua banca rispetto a un cliente tradizionale, possono acquistare più prodotti e possono depositare più denaro sul conto e utilizzare più servizi. La vera sfida sta nell’identificare e fare il miglior uso possibile delle tecnologie che abilitano e costruiscono relazioni che alla fine si ripagano in termini di maggiori tassi di fedeltà, fatturati e, in ultima analisi, maggiore customer lifetime value.
Per le istituzioni finanziarie i Millennials rappresentano una sfida che si vince anche con una maggiore attenzione alla sicurezza, alla semplicità d’uso e alla qualità del servizio dal punto di vista tecnologico e della delivery tecnica.
