Domenico Aliperto
Cambiano le tecnologie, cambiano i contesti d’acquisto, cambiano le esperienze d’uso. Ma per MasterCard rimane costante l’impegno nell’offrire alle banche soluzioni che le aiutino a mantenere viva (e proficua) la relazione con i propri clienti, sempre più nel mirino di servizi che rischiano di disintermediare la catena del valore, come PayPal e AliPay, e delle offerte che arrivano dal mondo Fintech. Il segreto per mantenere i consumatori legati alle piattaforme degli istituti finanziari? Garantire semplicità d’uso e sviluppare la capacità di proporre meccanismi transattivi integrati nei processi di acquisto, intuitivi o addirittura invisibili, a seconda che vengano attivati da smartphone e wearable o che coinvolgano pagamenti di prossimità oppure on line. Purché siano sempre sicuri e tracciabili.
Paolo Battiston, Division President Italy & Greece di MasterCard, ha presentato le ultime novità proposte dal gruppo in occasione dell’Innovation Forum, l’evento annuale dedicato per l’appunto ai partner bancari (la cui edizione 2016 per il mercato italiano si è tenuta il 10 ottobre a Milano). Considerate le soluzioni disponibili nella demo room, sembrerebbe che la tradizionale carta di plastica abbia ormai gli anni contati. Grazie a Masterpass, alla piattaforma MDES (MasterCard Digital Enablement Service) e alla loro integrazione con device e applicazioni di terze parti, gli utenti potranno pagare facendosi riconoscere dai merchant attraverso le impronte digitali o con un selfie, a prescindere che si tratti di persone in carne e ossa, bot all’interno di piattaforme di instant messaging o addirittura veri e propri robot. Esatto, robot. Una delle interfacc destinate a far parlare di sé è Pepper, un piccolo automa – creato dalla giapponese Softbank Robotics – dotato di sensori che gli permettono di interagire con gli esseri umani all’interno, per esempio, di un ristorante. I clienti entrano nel locale, che li identifica grazie all’applicazione (dell’esercizio stesso o della banca) installata sullo smartphone e al tavolo vengono accolti da Pepper, che mostra un touch screen interattivo con il menu del giorno. I clienti, parlando al robot in linguaggio naturale, possono ordinare, chiedere informazioni sui piatti, accedere a promozioni e offerte speciali e, naturalmente, pagare senza nemmeno dover estrarre lo smartphone – su cui è stato attivato Masterpass – dalla tasca. I primi locali ad adottare, entro la fine del 2016, Pepper saranno quelli della catena Pizza Hut Restaurants Asia. Pepper è poi utilizzato come componente per lo sviluppo di soluzioni collegate al Piano Industry 4.0 del Governo Italiano e rappresenta la base per le applicazioni che stanno disegnando una nuova era del sistema manifatturiero in Italia.
Sono invece i supermercati FreshDirect e ShopRite, insegne retail nordamericane, a sperimentare l’app Groceries, che MasterCard ha sviluppato per trasformare il frigorifero Samsung Family Hub in una vetrina e-commerce per l’acquisto di beni alimentari direttamente dalla cucina di casa. Grazie all’applicazione, i consumatori possono selezionare cibi e bevande dall’ampio display esterno dell’elettrodomestico programmando la spesa per la settimana o condividendola con i membri della famiglia su dispositivi mobile per poi pagarla con un semplice tap e riceverla comodamente a casa.
Rispetto ai wearable Mastercard sta invece collaborando con Coin sul piano del software e con Atlas e Omate su quello dei device per perfezionare una gamma di accessori (braccialetti, anelli, fitness tracker e smartwatch) che permettano agli utenti di autorizzare i pagamenti con i gesti della mano.
Basterà invece un dito per prenotare voli, alberghi e ristoranti direttamente dalla chat di una piattaforma di messaggistica istantanea. Grazie ai bot, che grazie al machine learning ora sono in grado di partecipare alle conversazioni on line come fossero utenti umani, le imprese possono dialogare con i clienti rispondendo a domande specifiche o addirittura suggerendo soluzioni in base ai contenuti e ai gusti espressi dai partecipanti alla chat. Si possono infatti chiedere al bot, esattamente come si farebbe con un assistente in carne e ossa, orari e prezzi, disponibilità e promozioni su prodotti e servizi, che vengono puntualmente mostrati sul layout della chat insieme a possibili offerte complementari. Come intuibile, in questo caso il ruolo di MasterCard è semplificare al massimo il check-out nel momento in cui una proposta diventa una transazione. Una volta verificate le credenziali su Masterpass, l’applicazione di instant messaging dà automaticamente il via libera agli acquisti effettuati sull’onda dei suggerimenti proposti dal bot, abilitando per le aziende attività di cross selling basate sui reali interessi degli utenti.
Se alcune soluzioni devono ancora trovare la propria ribalta sul mercato, altre tecnologie sono già diventate use case celebri. QKR!, per esempio, è l’applicazione che permette di ordinare e pagare al ristorante senza dover fare la fila alla cassa, interagendo con il display dello smartphone ed eventualmente condividendo l’ordinazione con gli altri commensali. Nei ristoranti londinesi della catena di fast food fusion Wagamama, per esempio, la mobile app ha aiutato molti lavoratori a gestire meglio il tempo dedicato alla pausa pranzo: arrivato al tavolo, il cliente non deve far altro che comunicare al cameriere che intende utilizzare QKR! e scegliere dal menu quel che desidera mangiare. Il sistema assegna le ordinazioni al numero di tavolo e prepara automaticamente il conto (con relativa ricevuta o fattura) che può essere saldato tramite Masterpass. L’applicazione è stata adottata anche in alcune scuole primarie australiane, come per esempio la Mill Park Heights Primary School del Victoria, dove i bambini accedono alla mensa dell’istituto il cui conto può essere pagato dai genitori direttamente dalla mobile app dell’istituto.
Alla base di tutte queste user experience, MasterCard ha dovuto necessariamente offrire un sistema di sicurezza adeguato, robusto sul piano del riconoscimento ma semplice da utilizzare per end user e merchant. Identity Check è la suite di soluzioni pensata a questo scopo, e non a caso sta venendo sviluppata, anche in partnership con i principali istituti finanziari internazionali, dando ampio spazio alle soluzioni biometriche, a partire dal riconoscimento facciale (il sistema è denominato Selfie pay), attraverso il quale i titolari della carta di credito possono farsi riconoscere dal merchant – anche per acquisti on line – semplicemente scattandosi una foto con lo smartphone. Tra le soluzioni che troveranno sempre più spazio nelle esperienze d’acquisto dei consumatori ci sono anche la lettura delle impronte digitali, il riconoscimento della voce e l’autenticazione attraverso l’analisi della pressione sanguigna, ideale per autorizzare i pagamenti attraverso i wearable come braccialetti e fitness tracker.
