Nell’ecommerce, il processo di pagamento può fare la differenza, in positivo e in negativo. Scoraggiando i consumatori da potenziali acquisti o spingendoli a ritornare una seconda volta su determinati siti. Di tutto questo è convinta da tempo la società francese HiPay, specializzata in soluzioni di pagamento omnichannel, che ha commissionato una apposita ricerca a Toluna, che ha intervistato oltre 1.000 contatti rappresentativi di quella fetta di popolazione italiana che comprano online più di una volta ogni sei mesi. Tra le principali indicazioni della ricerca c’è proprio l’importanza di questo processo per il commercio elettronico: basti pensare che ben il 59% dei consumatori ha già abbandonato l’acquisto a causa della fase di pagamento. Inoltre, il 21% dei consumatori ha abbandonato l’acquisto perché il processo di pagamento si è rivelato troppo complicato, mentre il 29% non ha finalizzato l’operazione perché il proprio metodo di pagamento preferito non era disponibile. A proposito di metodi di pagamento, la sicurezza è indicata dalla maggioranza degli intervistati (48%) come il parametro più importante, seguita dalla facilità di utilizzo e dalla rapidità di esecuzione. D’altro canto una fetta non indifferente di consumatori è rimasta “scottata”: il 19% del campione lamenta di essere stato in passato vittima di una frode online.
Paradossalmente, però, un eccesso di sicurezza rischia di “cozzare” con la rapidità e la fluidità del processo di pagamento che, come anticipato in precedenza, sono parametri fondamentali per la finalizzazione dell’acquisto on line. In particolare, il 47% degli utenti ha dichiarato di non procedere all’acquisto se il processo di pagamento è troppo lungo mentre il 18% ha già abbandonato il carrello a causa della presenza dello standard 3D Secure. La prossima entrata in vigore della PSD2, con il suo principio della Strong Authentication, potrebbe rischiare di aggravare la farraginosità dell’intero processo.
In quest’ottica interviene HiPay, che con la sua piattaforma unificata può mettere i merchant on line nelle condizioni di garantire un processo di pagamento sicuro e, al contempo, non eccessivamente complicato. In buona sostanza la fluidità di tale processo è assicurata dall’integrazione diretta di numerosi metodi di pagamento, compresi quelli necessari per spingere all’acquisto i clienti esteri. La presenza di una piattaforma di business intelligence, permette di raccogliere informazioni utili sui clienti, in particolare in relazione al rischio di frode insito in ogni specifica transazione. La soluzione specifica antifrode HiPay Sentinel consente di dedicare particolare attenzione soltanto alle operazioni effettivamente più rischiose, secondo differenti parametri caricati antecedentemente e adattabili alle esigenze di ogni specifico merchant. In questo modo diventa possibile, nei casi in cui il rischio è valutato come contenuto, anche fare a meno del 3DS e delle sue evoluzioni in ottica PSD2. Il risultato, come testimoniano le migliaia di merchant on line partner di HIPay, è l’aumento del Net Conversion Rate, ossia un miglioramento del numero di acquisti andati a buon fine e della customer experience.
Come ha messo in luce Paola Trecarichi, Senior Head di HiPay Italia: “La ricerca realizzata conferma nuovamente quanto la pagina di pagamento rappresenti una leva di marketing fondamentale per tutti coloro che operano nel mondo dell’e-commerce, un risultato che permette ai merchant di riflettere sugli ultimi step della customer journey evitando così di perdere possibili clienti proprio qualche istante prima della conclusione della transazione. Dall’analisi dei dati emerge chiaramente come ogni aspetto di questo argomento sia da presidiare attentamente, scegliendo un payment provider in grado di garantire alti livelli di performance, dall’integrazione di metodi di pagamento iper-locali fino ai più sofisticati strumenti di strong authentication e di sistemi antifrode”.
