La crescita dei pagamenti digitali in Italia non si arresta. La conferma arriva dagli ultimi dati dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, che mostrano come nei primi sei mesi di quest’anno il transato attraverso smartphone, wearable e carte sia cresciuto del 22% rispetto allo stesso periodo del 2021. Oramai, per 7 consumatori italiani su 10, utilizzare strumenti digitali o carte per pagare online o in negozio è, quindi, un’abitudine a tutti gli effetti.
Come cambia l’ultimo miglio del processo d’acquisto
Il pagamento è un elemento cruciale della Customer Experience, l’ultimo miglio che, idealmente, conclude il percorso d’acquisto e che, proprio per questo motivo, influenza in modo decisivo la percezione del cliente rispetto alla qualità della sua esperienza complessiva.
«Il pagamento – sottolinea Phil Brown, Country Manager Italia di Worldpay from FIS – è una stretta di mano che sugella l’acquisto. Se tutto va come deve andare, è qualcosa di invisibile che chiude idealmente il nostro viaggio e ci proietta verso l’acquisto successivo». E se invece c’è qualche intoppo? «Se qualcosa va storto, oppure è al di sotto le nostre aspettative, possono esserci conseguenze anche pesanti per il business e si arriva anche a incrinare irrimediabilmente il rapporto di fiducia che si instaura tra il cliente e l’esercente del negozio fisico o il merchant online. Da una nostra ricerca recente emerge come il 46% degli italiani sia propenso a rinunciare all’acquisto e valutare in futuro un altro esercente se non gli viene consentito di pagare attraverso il metodo di pagamento preferito».
Fondamentale ampliare la gamma di opzioni a disposizione dell’acquirente.
Futuro dei pagamenti digitali, cosa cerca il consumatore
«Il modo in cui paghiamo sta cambiando radicalmente – prosegue il manager di Worldpay – e privilegia gli strumenti veloci e intuitivi. Il 2021 è stato l’anno di svolta per il Mobile Commerce, quello in cui le transazioni realizzate attraverso lo smartphone hanno superato la soglia del 50% del totale e il transato su mobile wallet ha scavalcato quello realizzato attraverso le carte di credito».
L’introduzione della biometria nei pagamenti alza ancor di più l’asticella delle aspettative rispetto alla facilità d’uso. «Stiamo assistendo al lancio delle prime carte di credito biometriche, che permettono di pagare con l’impronta digitale. A questo si affiancano i numerosi progetti retail che vertono sulle tecnologie checkoutless, che permettono al consumatore di identificarsi all’ingresso del punto vendita e uscire con i propri acquisti senza dover far nulla per finalizzare il pagamento».
Questo apre scenari del tutto nuovi, in cui il pagamento risulta completamente trasparente per il cliente e perfettamente integrato nella shopping experience.
Futuro dei pagamenti digitali, cosa chiede il merchant
Per l’esercente, invece, è fondamentale offrire un’esperienza utente che favorisca gli acquisti futuri e al tempo stesso metta al riparo dal rischio di frodi.
«Grazie ai database globali, all’intelligenza artificiale e al Machine learning, oggi siamo in grado di processare moltissimi dati in pochi millisecondi – conclude Phil Brown di Worldpay –. Questo ci permette di arrivare a una decisione più intelligente sull’affidabilità della transazione. In poche parole, possiamo incrementare fino all’8% il tasso di conversione rispetto ai modelli tradizionali di Fraud Detection, senza penalizzare l’esperienza del consumatore».
