Banking e user experience: Appquality tasta il polso alle banche italiane

Tra i tanti cambiamenti collegati al lockdown ce n’è uno particolarmente importante che riguarda la crescita di attenzione verso la user experience. Per la precisione più che una crescita, che già era visibilmente in corso in tanti ambiti è corretto parlare di una accelerazione. Sono tante le imprese, le Pubbliche Amministrazioni, le organizzazioni che si rivolgono a cittadini e consumatori che hanno preso atto del fatto che la qualità e quantità e qualità del business è fortemente legata alla capacità di lavorare sulla qualità dell’esperienza utente. di facilitare e di rendere sempre più intuitivo e naturale il percorso di navigazione e la possibilità di valutare e decidere all’interno delle proprie property digitali. E per ottenere il miglior risultato possibili bisogna provare, verificare la prova, far tesoro dei risultati e degli insegnamenti e poi riprovare per aumentare capire il meglio possibile e nel modo più approfondito possibile come e cosa funziona, quali sono gli ostacoli e quali sono i percorsi migliori per superarli. In altri termini la parola chiave che meglio rappresenta le possibilità e le opportunità della user experience è conoscenza. Una conoscenza che appare ancora più importante e determinante proprio in ragione della spinta al digitale che è arrivata come reazione alla pandemia Covid-19 in tutti i settori.

In particolare un settore nel quale la “domanda” di user experience è cresciuta in modo sempre più rilevante ed incide in modo sempre più diretto sul business è il banking. La concorrenza si gioca sempre di più e forse per certi aspetti sulla capacità di ridisegnare prodotti e servizi in funzione dei comportamenti e delle preferenze. La crescita di impegno e di tempo delle persone sul digitale ha portato con sé anche una maggiore consapevolezza nella possibilità di “scelta” e basta pochissimo per perdere o per conquistare un cliente. Un pochissimo che è tantissimo in termini di user experience come anche dimostra la ricerca realizzata da AppQuality, start up italiana specializzata nel crowdtesting per app, siti e altri prodotti digitali. La ricerca  ha coinvolto alcuni tester della community, nella settimana tra il 15 e il 19 giugno 2020, e ha approfondito il workflow che caratterizza il processo di apertura di un conto bancario online nell’ambito di diverse offerte presenti nel nostro paese. Tra i parametri di riferimento per tastare il “polso” sulla user experience di diverse piattaforme la ricerca ha rilevato il numero di clic necessari per arrivare all’attivazione del conto.

La metodologia adottata per la ricerca

Prima di analizzare i risultati vediamo la metodologia adottata per eseguire la ricerca

• la ricerca è focalizzata sul numero di clic necessari per arrivare all’attivazione del conto, non tiene in considerazione il tempo impiegato per il raggiungimento dell’obiettivo;
• il conteggio dei clic inizia dalla prima pagina utile per iniziare il processo di attivazione di un conto corrente, non sono stati considerati i clic che dalla home page portano alla pagina “apri un conto corrente con XXX”;
• non sono mai state utilizzate scorciatoie come “iscriviti tramite social network” o simili;
• sono stati contati i clic del mouse per entrare nei campi, per cliccare un bottone o un link, per confermare le richieste e per selezionare le spunte obbligatorie;
• non sono mai stati contati i clic per la lettura di eventuali documenti allegati;
• il processo di conteggio dei clic è terminato con l’arrivo sul profilo personale del nuovo conto o alla richiesta di attesa di riconoscimento dei documenti per le banche che lo richiedevano (Unicredit, UBI Banca, WeBank, Intesa Sanpaolo);
• le Challanger Bank (come N26) sono banche attraverso le quali è possibile aprire conto correnti “light”, che prevedono meno vincoli rispetto ai servizi delle banche tradizionali (e quindi meno clic).

Il percorso più breve? 44 clic

E arriviamo ai risultati. La premessa per valutarli deve partire dalla ovvia considerazione che l’apertura di un conto corrente online è una operazione che deve certamente essere facile e accessibile ma non deve “fare sconti” per quanto riguarda la sicurezza e la necessità di mostrare e garantire la giusta attenzione a tutte le informazioni e a tutti i documenti che l’utente deve, non solo per gli adempimenti di legge avere ben chiari. Detto questo il numero minimo di clic come vediamo anche dalla tabella di sotto è di 44. Nella prima posizione vediamo una banca nata e pensata per essere puramente digitale come appunto Hype. Anche le banche più tradizionali, come UniCredit e Intesa Sanpaolo, hanno saputo rispondere alle esigenze del mercato e semplificare i loro servizi digitali, inserendosi al centro della classifica insieme agli “istituti” nativamente digitali

Come anticipato occorre osservare che il numero di clic aumenta con l’aumentare dei processi di sicurezza, che in molti casi sono percepiti dall’utente comunque come un indice di affidabilità. Tra questi occorre osservare le diverse metodologie adottate come ad esempio:

• N26 richiede il riconoscimento dei documenti tramite app;
• Fineco ha inserito nel processo il confronto con un operatore in videocall;
• Intesa Sanpaolo ha attivato un processo di attivazione della firma digitale;
• Il conto WeBank risulta effettivamente attivo solo dopo la consegna dei documenti in filiale;

Aprire un conto tramite App? In classifica le banche nativamente digital

Il mobile banking è una realtà da tempo ma il banking nativamente digitale è una conquista più recente e soprattutto è più recente la possibilità di poter svolgere tutte le attività e tutti i passaggi attraverso una app. AppQuality ha voluto indagare anche questo specifico livello di digitalizzazione nelle diverse aziende italiane, chiedendo ai tester di verificare per quali banche sarebbe stato possibile aprire un conto tramite app. 

In questa parte della ricerca si evidenzia in modo chiaro il ruolo delle banche che hanno completamente ripensato il loro modello in chiave digitale. In effetti, tra le banche che danno questa possibilità ai loro clienti, 4 su 5 sono puramente digitali. Le nuove digital bank hanno avuto il vantaggio di partire da “zero” rispetto agli istituti tradizionali che hanno cercato di valorizzare modelli (e vincoli) di un approccio più tradizionale. ciò nonostante un servizio di questo tipo migliora significativamente l’esperienza e qualcuno, come UBI Banca, se n’è già accorto.

BANCHE CHE DANNO LA POSSIBILITA’ DI APRIRE UN CONTO VIA APP

BANCHE CHE NON DANNO LA POSSIBILITA’ DI APRIRE UN CONTO VIA APP

Sicurezza, biometria, facilità e velocità: tra le esigenze degli utenti italiani

Certamente il 2020 ha aperto nuove sfide e sta oggi chiedendo al settore bancario un’ulteriore evoluzione per affrontare i nuovi bisogni che mergono nell’Era digitale. Ad esempio implementando e migliorando soluzioni già in uso come l’autenticazione a più fattori, le applicazioni protette e altre forme di sicurezza come la biometria. Le soluzioni e le app di Digital Banking sono una realtà per tantissimi utenti e sono entrate di fatto nella quotidianità dei cittadini. Ma se facciamo un piccolo passo indietro e guardiamo alle premesse che già anticipavano questa accelerazione vediamo che già nel 2019 gli italiani si mostravano fiduciosi verso queste nuove tecnologie per una gestione a 360° della propria routine finanziaria.

Nella ricerca European Digital Banking 2019 di Mastercard, condotta su 11 mercati, l’Italia si posizionava tra i paesi nei quali i consumatori usano più frequentemente soluzioni digitali bancarie. Il 59% della popolazione italiana usava servizi digitali almeno una volta ogni due settimane; il 60% sceglieva app di Mobile banking fornite da banche tradizionali; il 30% si affidava esclusivamente a banche online. Inoltre, per il 79% la sicurezza era il criterio più importante, seguito dalla trasparenza (29%). Tra i principali vantaggi dei servizi digitali figuravano il risparmio di tempo (53%), la facilità di utilizzo (56%) e la convenienza (54%).