Secondo il rapporto di Minsait, in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, nel Retail italiano scarseggiano le imprese che raggiungono la Single Customer View.
Ecco come ottenere una vista completa del cliente e dunque un’offerta integrata tra canali online e offline.
Retail: meno di un’azienda su 5 ha la Single Customer View
Secondo il rapporto di Minsait e degli Osservatori, la trasformazione digitale della relazione con i propri clienti, da parte delle aziende Retail italiane, è un percorso ancora lungo.
Appena il 19% raggiunge infatti la vista unica sul cliente ovvero la Single Customer View. Il 62% delle aziende ha già assunto iniziative per conoscere i propri consumatori, realizzando un’offerta integrata tra canali online e offline. Il 13% non ha ancora iniziato ma ci sta lavorando. Tuttavia il rimanente 6% non ha iniziato neanche a lavorare al fine di perseguire l’obiettivo di avere una vista unica sul cliente.
Occorre inoltre più coordinamento tra le funzioni addette alla gestione fra i diversi punti di contatto.
C’è bisogno di fare migliore uso dei canali esterni per la raccolta di dati e informazioni sui clienti. Bisogna infine integrare i dati raccolti per migliorare la conoscenza dei propri consumatori.
Il Rapporto Minsait e Osservatori
Il rapporto di Minsait, condotto in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, accende un faro sulle criticità e le opportunità del retail in questa fase.
Un’azienda su tre circa non ha un livello di integrazione adeguato dei dati dei clienti. Infatti le informazioni si trovano su file Excel (8%) oppure sono disseminate in vari database aziendali.
Il 66% delle aziende ha avviato un percorso per integrare i dati nei singoli database o database comunicanti (come per esempio CRM, Datawarehouse o Data Lake). Appena il 2% del Retail ha completato l’integrazione delle informazioni sui propri clienti grazie a un’infrastruttura tecnologica evoluta (architettura a microservizi, Digital Integration Hub).
Tra i principali canali per la raccolta di informazioni sui clienti, svettano al primo posto i marketplace (23%). Seguono i partner commerciali o di filiera (20%), gli intermediari come grossisti o distributori (20%) e i compratori online (16%). Ma un’azienda su cinque del settore Retail non usa canali esterni per la raccolta dei dati sui propri clienti.
Il modello ibrido omnicanale
La pandemia ci ha insegnato che serve un modello di integrazione ibrido omnicanale. Le richieste più diffuse sono:
- la verifica online della disponibilità dei prodotti nei negozi fisici (70%);
- il servizio di consegna a domicilio degli acquisti effettuati in punto vendita (70%);
- il servizio di ritiro in punto vendita degli acquisti effettuati sui canali digitali (54%);
- la possibilità di eCommerce dai punti vendita tramite dispositivi (52%).
I retailer stanno attualmente focalizzandosi (l’11% è al lavoro per implementarlo) sul modello del reso cross-canale (23%), quello con il tasso di adozione più ridotto.
I Retailer puntano ad automatizzare i processi, semplificando l’esperienza del cliente. Per esempio i sistemi di geolocalizzazione e i parcel locker automatici migliorano il servizio di click&collect.
Interventi infrastrutturali e data strategy permettono di utilizzare in modo centralizzato i dati raccolti cross-canale per ottenere una vista unica del consumatore finale. Le aziende stanno trasformano le loro operation per abilitare i modelli omnicanale tramite la gestione integrata di stock, ordini e strutture di evasione (magazzini, punti di vendita fisici eccetera).
Si diffondono le soluzioni per ampliare l’assortimento dei punti vendita. Oppure consultare l’intero catalogo di prodotti disponibili tra i diversi canali (65%) attraverso dispositivi ad hoc.
Sistemi di sales force automation consentono al personale di conoscere a fondo il cliente cross-canale, assicurandogli un’esperienza personalizzata (49%).
Serve un cambio di paradigma
Il cambio di paradigma occorre a livello di organizzazione aziendale. Dal rapporto emerge che ad oggi il 48% dei retailer gestisce in maniere indipendente (a silos) ogni canale presidiato.
Il 16% delle aziende, nonostante la gestione a silos, ha instaurato alcuni meccanismi di coordinamento tra le funzioni che gestiscono i diversi canali.
Il 21% ha un responsabile cross-funzionale con un team dedicato a coordinare i diversi canali. L’8% degli intervistati ha una funzione aziendale ad hoc per la gestione integrata dei vari touchpoint.
