La customer experience digitale nella finanza ha un impatto crescente, ed è al centro del report intitolato “The Future of Finance” a firma di Contentsquare.
L’analisi dell’azienda specializzata in digital experience analytics fotografa luci e ombre nella trasformazione digitale dei servizi finanziari. Ci sono aspetti positivi, ma ci sono anche grandi margini di miglioramento per ottimizzare la customer experience digitale nel settore bancario, finanziario e assicurativo. Ecco come migliorare il rapporto coi clienti.
La trasformazione digitale nella finanza
Dal report di Contentsquare emerge che il 40% di tutti i servizi finanziari è già accessibile da dispositivi mobili, ma non mancano le criticità da superare.
Per esempio, il 51% dei visitatori esce dal sito dopo un’unica visualizzazione. Inoltre, servizi finanziari registrano il 92% del traffico digitale da non-paid sources (SEO, organic campaign eccetera).
Infatti, è necessario migliorare il rapporto con i clienti del settore bancario, finanziario e assicurativo.
Customer experience digitale: 5 consigli per migliorarla
Grazie a dodici esperti di innovazione del settore bancario, finanziario e assicurativo, Contentsquare ha messo a punto una strategia in cinque punti per migliorare il rapporto con i clienti della finanza.
Ecco i cinque consigli per migliorare la customer experience digitale:
- perfezionare l’estetica;
- puntare sull’esperienza utente (UX): accelerare il caricamento delle pagine;
- aiutare i clienti nella ricerca di informazioni;
- garantire l’accessibilità universale del sito;
- assicurare coerenza dei prodotti e servizi.
“Le banche, i servizi finanziari e le compagnie assicurative”, ha dichiarato Marco Ferraris, Country Manager Italy di Contentsquare, rivestiranno un ruolo chiave nell’aiutare i clienti a ricostruire la propria salute finanziaria e commerciale”.
“Ogni fase del percorso del cliente si basa su dati: per continuare a servire i clienti in modo migliore, identificare i giusti canali in cui investire, costruire nuovi prodotti e servizi e creare organizzazioni più agili e resilienti, le aziende di finance service hanno bisogno di accedere a dati e analisi in tempo reale per fare la differenza”, conclude Ferraris.
Customer experience digitale nella finanza: l’estetica
Nel dettaglio, mai sottovalutare l’estetica: l’aspetto del sito web o dell’app mobile dà la prima impressione che un potenziale nuovo cliente ha di un brand. Il sito di un brand del mondo finanziario deve migliorare l’estetica, identificarsi con il messaggio per i clienti e con le immagini presenti sul sito, ma soprattutto deve aiutare gli utenti a trovare agevolmente i prodotti e i servizi che cerca fin dall’homepage.
Un brand deve comunicare freschezza e innovazione, offrire massima usabilità ed essere in grado di ispirare fiducia, per attirare nuovi utenti e fidelizzare i propri clienti.
L’importanza dell’esperienza utente (UX)
Dal report emerge che un ritardo di 100 ms nei tempi di caricamento delle pagine web può provocare un calo dei tassi di conversione del 7%. Un ritardo di 2 secondi nei tempi di caricamento delle pagine può più che raddoppiare il bounce rate di un sito.
L’esperienza utente (UX) offre ai clienti un buon motivo per rimanere. Gli utenti devono poter eseguire le operazioni in modo semplice e intuitivo, investendo nella creazione di un’esperienza digitale fluida.
Bisogna rimediare ai “piccoli” inconvenienti dei siti web: link errati, tempi lunghi di caricamento delle pagine o un processo di recupero della password di scarsa qualità, possono risultare frustranti per un nuovo utente, tanto da indurlo a rivolgersi altrove.
Customer experience digitale: la reperibilità delle informazioni
Poiché i clienti non conoscono i prodotti o i servizi di cui necessitano, devono poter trovare facilmente le informazioni sulle offerte.
Per migliorare la customer experience digitale nella finanza, siti web e app mobili devono analizzare i percorsi cliente e migliorare la reperibilità delle informazioni più utili e interessanti.
Per esempio, un quiz diagnostico può orientare i clienti verso:
- il prodotto più adatto alle necessità;
- schede di comparazione prodotti;
- supporto live online con addetto del servizio clienti;
- chatbot o post che aumentano l’engagement sul blog.
Customer experience digitale: accessibilità e SEO vanno a braccetto
Sette contenuti digitali su 10 presenti sul web non sono accessibili a tutti. Senza un sito web accessibile, si può perdere fino al 30% del potenziale pubblico ancora prima di cominciare.
Infatti oltre 1,5 miliardi di persone in tutto il mondo presentano una forma di disabilità. Ciò potrebbe compromettere l’esperienza digitale su un determinato sito aziendale, con impatto negativo nell’esperienza nei confronti del brand.
Le aziende devono avere un sito web chiaro, conciso, ben strutturato, con una navigazione e una gerarchia dei contenuti semplice ed accessibile.
Infatti, font, colori e dimensioni del testo devono possedere un contrasto abbastanza elevato che permetta alle persone con disabilità visive di interpretare i contenuti.
Un sito web più accessibile alle persone che si servono di lettori di schermi o tastiere per navigare all’interno di un sito, contribuirà anche a migliorare il posizionamento nei motori di ricerca.
Infatti le best practice di accessibilità rappresentano la strategia ideale per la “search engine optimization” (SEO), migliorando il rapporto con i clienti che il posizionamento dei brand sui motori di ricerca.
Customer experience digitale: la coerenza
Banche, società di servizi finanziari e assicurative, con una molteplicità di prodotti e servizi e di canali dedicati ai clienti per interagire con il brand, devono curare l’interazione, a prescindere dal fatto che il cliente:
- entri nella sede fisica della compagnia;
- chiami l’assistenza clienti al telefono;
- visiti un sito web.
Ciò che il brand deve garantire è la coerenza dell’esperienza che il cliente vive e delle informazioni che riceve. La coerenza fidelizza i clienti, riducendone la frustrazione.
In ambito finanza, bancario e assicurativo, è infine cruciale l’aspetto della cybersecurity e della tutela della privacy dei dati personali dei clienti, la trasparenza organizzativa su eventuali problemi (violazioni di dati, interventi per la sicurezza informatica). I brand devono offrire un’esperienza omnichannel coerente per migliorare sia la customer experience digitale che l’esperienza nelle sedi fisiche.
