Secondo una ricerca di SAP Emarsys, l’AI nel retail attrae gran parte dei consumatori. Grazie all’interazione conversazionale affine a quella umana e alla capacità degli algoritmi di elevare la personalizzazione ai massimi livelli.
Ma, pur essendo interessati alle esperienze di vendita guidate dall’intelligenza artificiale (AI), gli acquirenti esprimono diffidenza sul suo uso. Ecco come superare il pessimismo legato al progresso, mostrando i vantaggi dell’uso pertinente, trasparente e responsabile dell’AI incorporata. L’obiettivo è quello di prendere decisioni ottimali e più smart, più rapidamente.
L’AI nel retail: focus sui consumatori
Poco più della metà (51%) dei consumatori considera che l’impatto dell’AI sia positivo sulle proprie esperienze di acquisto. Ancora pochi.
Tuttavia, il 77% preferisce i brand che sfruttano l’AI nel retail, offrendo raccomandazioni personalizzate, un caso d’uso molto diffuso di applicazione di intelligenza artificiale.
Il 24% dei consumatori si preoccupa inoltre di un eventuale impatto negativo dell’AI sulle proprie esperienze di acquisto. Invece l’86% prediligerebbe l’interazione con una persona invece che con l’AI. Ma meno di 3 intervistati su 10 (27%) sa fare una distinzione tra un umano e un chatbot di AI nel corso di un’interazione online.
Sono dunque bias, puri e semplici pregiudizi, dal momento che l’AI è alla base delle loro esperienze migliori. Infatti “senza i dati – quelli giusti e in quantità sufficiente – tutta l’AI del mondo non porterà a un solo insight significativo che possa aiutare i brand a creare le esperienze personalizzate necessarie per guidare la crescita del suo business, fornire valore ai consumatori e fidelizzare i clienti”, spiega Rick Van Esch, Managing Director di Sinch Engage, partner di SAP Emarsys.
Altra preoccupazione infine riguarda l’utilizzo della raccolta dei dati per l’AI. Il 63% aspira alla ricerca di un equilibrio tra la raccolta dei dati da parte dei retailer e il perfezionamento delle loro esperienze di acquisto.
Dallo studio emerge dunque un conflitto tra i timori sull’AI e la voglia di ricavare vantaggi reali dal suo uso. I rivenditori possono dunque educare i clienti in questo settore per fidelizzarli. Ecco come.
Il consiglio di SAP Emarsys ai retailer
In base alla ricerca, Emarsys consiglia ai retailer di educare i clienti sul valore dei loro dati per migliorare le loro esperienze sui siti web, con le app e persino i mobile wallet.
“I vantaggi dell’AI nel retail non possono essere sopravvalutati”, commenta Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing di SAP Emarsys: “non solo per i brand, ma anche per i clienti. È chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell’AI, ma, se usata in modo responsabile, può davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto più semplici”.
Le esperienze personalizzate che guidano la crescita dell’azienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono sostenibili senza i dati. dunque “i retailer” devono istruire gli acquirenti e trovare “un
equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza è fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto”.
Solo la formazione può spingere l’adozione dell’AI e i vantaggi per i consumatori, permettendo ai retailer di soddisfare – e anche anticipare – le aspettative dei loro clienti.
