Con un 2020 caratterizzato da continue e stringenti restrizioni e chiusure imposte dell’emergenza sanitaria da Covid-19, i consumatori si sono rivolti sempre di più al digitale e le piccole e medie imprese hanno dovuto adeguarsi alle nuove richieste, affiancando ai punti vendita e vetrine fisiche, i punti vendita online, le pagine e i profili social. E di fronte al riscontro piacevole di una maggiore flessibilità e praticità, molti trend 2020 si sono consolidati trasformando radicalmente le abitudini di acquisto dei consumatori e dando vita a una rivoluzione che continuerà anche nel 2021.
“A causa della pandemia, molte aziende sono dovute correre ai ripari dotandosi di una presenza e-commerce per mantenersi in attività e per continuare a rimanere in contatto con i propri clienti, mentre le realtà già presenti online hanno potuto capitalizzare gli investimenti del passato e, in diversi settori, hanno visto una crescita esponenziale delle vendite”, spiega Mirella Bengio, Head of Partnerships Italia di PayPlug, la soluzione di pagamento online per l’e-commerce concepita per le piccole e medie imprese. “Ora, in un ambiente sempre più competitivo, un buon prodotto non sarà più sufficiente. Per distinguersi sarà necessario puntare sull’esperienza offerta al cliente, creando una connessione tra i vari canali, fisici e digitali, offrendo servizi che soddisfino le aspettative e adottando un approccio il più possibile flessibile, responsabile e che guardi al locale”.
Con il boom di e-commerce e click & collect, occorre puntare sulla customer experience omnicanale per fidelizzare i clienti
Con il boom di cyber-acquirenti nel 2020, in un contesto di continue limitazioni e chiusure, la fidelizzazione rappresenta una sfida sempre più importante e difficile da raggiungere per capitalizzare l’enorme bacino di nuovi clienti. Considerati i 2 milioni di italiani in più che hanno utilizzato un servizio e-commerce (Netcomm, 2020) e la tendenza ad acquistare sempre più online anche prodotti “semplici” come alimentari e piccolo artigianato locale (nel 2019 si stimava che il settore Food&Grocery potesse arrivare nel 2025 a 2,7 miliardi di euro, ora si stima di raggiungere questa cifra entro capodanno 2021 secondo il Rapporto Coop, 2020), nel 2021 si prevede una crescita del 30% di investimenti in marketing ( Forrester, 2020) per cogliere al volo e appieno queste fruttuose opportunità di business.
Tenendo a mente poi, che l’uomo è un animale sociale e ha nel DNA il bisogno di interagire, in un contesto di distanza fisica, diventa centrale il medium. Le micro interazioni online, dallo scroll della pagina ai download di documenti, e il coinvolgimento emotivo sono la chiave di volta dell’e-commerce: un’interfaccia utente adeguata può portare a convertire il 200% di clienti in più (Forrester, 2009). Con il 92% degli italiani che ha utilizzato diversi canali coordinati e intercambiabili per un acquisto (e-commerce, social, negozio fisico), l’esperienza ha conquistato quasi tutti e ora il 69% degli italiani online pretende un’esperienza d’acquisto senza ostacoli omnichannel, e quindi a prescindere dai canali (Osservatorio Mondo Retail, 2020).
Non c’è via d’uscita considerando comportamenti e preferenze di acquisto dei consumatori. A predominare il cashless: abitudini modificate, incentivi e comodità porteranno l’attuale 48% di italiani che hanno ridotto l’uso del contante a un 80% di clienti cashless only ( Mastercard, 2020). Consegna a domicilio, servizio post vendita e pagamento rateale anche per piccole cifre sono dei must-have degli acquisti online. In particolare, le incertezze del momento unite alla comodità e sicurezza dei pagamenti rateali porta 4 italiani su 10 a richiedere questa modalità di pagamento (Opinion Way, 2020). Un’esplosione anche per il click & collect durante il lockdown che ha registrato una crescita del + 349% (IRI per Netcomm, 2020) e si consoliderà grazie alla grande flessibilità e comodità per chi vive in smart working.
In crescita l’appoggio verso marketplace locali e mercati online di seconda mano
La vicinanza e la volontà di sostenere i business locali che animano e caratterizzano paesi e città, hanno generato un grande cambiamento e crescita dei marketplace locali. I piccoli commercianti che si sono riuniti in mercati virtuali hanno registrato un volume di affari in crescita del 50% (Fevad, 2020) e trovato il plauso dei concittadini con il 56% (Opinion Way, 2020) che afferma di voler acquistare di più dai piccoli commercianti e 6 su 10 che continueranno a supportare i piccoli esercenti tramite questo strumento (Shopify, 2020). La loro storia e i loro volti sono elementi fondamentali per competere con giganti del web che fanno dello storytelling dell’esercente un potente strumento di marketing e vendita.
Il 2020 è stato anche sotto il segno del re-commerce con due terzi degli italiani che hanno comprato o venduto un prodotto di seconda mano (BVA Doxa per Subito, 2020). Un modello che si consolida e coinvolge anche brand tradizionali. Anche per questo, nel 2021 è prevista una crescita pari al +42% sul mercato globale dell’usato online e si stima che doppierà i numeri del fast fashion entro il capodanno 2030 (thredUp, 2020). Da vedere con attenzione anche i temi del sustainable fashion.
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