Negli ultimi anni il modo di acquistare delle persone è cambiato notevolmente, in particolare gli acquisti online degli italiani stanno crescendo sempre di più: secondo la ricerca di Netcomm “NetRetail”, sono 33,3 milioni gli italiani che hanno acquistato online nell’ultimo trimestre 2022, +9,6 milioni rispetto al periodo pre-pandemia. Con la crescita dell’e-commerce, il percorso del consumatore ha iniziato a includere nuovi touch point che i merchant devono integrare nelle loro strategie con l’obiettivo di rendere il proprio business sempre più adeguato alle abitudini dei clienti e ai nuovi bisogni. Adottare una strategia omnichannel, che integri quindi diversi canali di vendita, è uno dei metodi più efficaci con cui i merchant possono rispondere ai cambiamenti del mercato: basti pensare che gli italiani utilizzano in media 4,2 canali diversi per entrare in contatto con un brand.
L’esigenza di adottare una strategia omnichannel
Un approccio omnichannel presenta numerosi vantaggi per gli esercenti: da una definizione più precisa del profilo demografico, psicografico e comportamentale del cliente tipo, all’abbattimento delle barriere temporali e geografiche fino alla creazione di relazioni più profonde con i clienti e ad una maggiore fidelizzazione di questi ultimi.
Sono diverse le strategie omnicanale che gli esercenti possono applicare al proprio business: dal vendere attraverso un e-commerce ad avere uno store fisico e utilizzare i link di pagamento per incassare i pagamenti su diversi canali di comunicazione. Indipendentemente dai canali utilizzati, sta diventando via via più indispensabile, per le aziende che vogliono restare competitive, adottare soluzioni in grado di offrire al cliente un’esperienza sempre più integrata, fluida e personalizzata.
L’opzione Buy Now Pay Later
In base alla tipologia di clienti e di prodotti, per alcuni merchant la strategia vincente invece potrebbe essere quella di vendere i propri prodotti solo attraverso il canale online. In questi casi per fornire ai propri clienti un’ottima esperienza d’acquisto è quindi fondamentale identificare e in un secondo momento adottare una tra le funzionalità più richieste: il Buy Now Pay Later, un’opzione di pagamento – scelta dal 43% degli italiani – che permette agli utenti di pagare in 3 o 4 rate per ordini da 100 a 3.000 euro, effettuati con carte di credito, di debito e PostePay. Si tratta di una funzionalità che tra il 2018 e il 2022 ha visto triplicare il suo mercato di riferimento, raggiungendo a livello globale un valore di mercato di 80 miliardi di dollari. Per gli esercenti, inoltre, si tratta di un’ottima leva per aumentare il tasso di conversione e il carrello medio: basti pensare che, secondo i dati di una ricerca che abbiamo condotto su un campione di commercianti che utilizzano il BNPL con PayPlug, questi ultimi hanno aumentato il carrello medio del 45% e raddoppiato l’importo dello scontrino medio. Inoltre, i commercianti hanno riscontrato che le transazioni effettuate tramite il PayLater corrispondono al 10% del totale del fatturato: un evidente vantaggio competitivo, dunque, per le aziende che scelgono di adottarlo.
Una customer experience più fluida
Considerando l’esigenza da parte degli utenti di una customer experience sempre più fluida, una tra le varie opportunità che i merchant hanno iniziato a mettere a disposizione dei consumatori è quella del commercio conversazionale – ovvero l’atto di vendere prodotti e servizi intrattenendo una conversazione personalizzata con i propri clienti – utilizzando link di pagamento che vengono inviati direttamente al cliente tramite SMS, e-mail, WhatsApp, Messenger, chat, reindirizzando quest’ultimo ad una pagina sicura in cui inserire i dati per il pagamento. Si tratta di un percorso al 100% omnichannel, molto semplice per l’utente finale, che ha la possibilità di portare a termine il proprio ordine attraverso un unico canale: dal customer care, alla scelta del prodotto fino al pagamento senza interruzioni nell’esperienza di acquisto.
La sfida per gli esercenti sarà dunque quella di garantire servizi sempre più integrati e personalizzati che coinvolgano gli utenti permettendo l’integrazione tra retail e commercio online. In questo contesto, l’obiettivo è quello di supportare gli esercenti – indipendentemente dalle dimensioni dell’attività e dal loro modello di business – aiutandoli a crescere attraverso un’offerta integrata – dal BNPL al pay-by-link – volta ad adeguarsi alle nuove tendenze del mercato e al tempo stesso semplificare le operazioni.
