Il lockdown ha portato una serie di importanti cambiamenti nel mondo del retail: il più evidente, senza ombra di dubbio, è l’avanzata dell’e-commerce. L’ampio ricorso allo shopping online suggerisce però una riflessione più profonda relativa al comportamento di acquisto, che oggi non è più lo stesso di qualche mese fa: si è passati infatti da un approccio di tipo impulsivo (su cui il marketing moderno aveva basato gran parte della propria letteratura) ad uno razionale. Gli utenti analizzano le recensioni, si informano, valutano, confrontano quel prodotto con altri prodotti: e hanno tutto il tempo per farlo. Proprio l’aumento di permanenza online fa sì che i potenziali clienti, prima di concludere l’acquisto, si informino in maniera dettagliata non solo sul prodotto, ma anche sui servizi pre e post-vendita.
In questo contesto, i servizi di customer care e customer management diventano asset cruciali per i brand, in grado di fare la differenza sul mercato. In primo luogo, è indispensabile fornire assistenza durante tutti gli step del processo di acquisto.
Nel momento pre-vendita, quando l’utente sta ricercando sul web le informazioni relative a quel determinato prodotto, deve poter contare su un supporto real-time immediato sul sito di e-commerce per poter risolvere i propri dubbi. La funzionalità di proactive engagement (ovvero una call to action durante lo step di raccolta informazioni) garantisce ai clienti la possibilità di comunicare in modo istantaneo con i servizi di customer care tramite vari canali, nonché l’opportunità di scegliere il canale più adeguato alle proprie necessità (chat, call-me-back, whatsapp).
L’importanza del post vendita
La fase di post-vendita, invece, durante la quale il cliente è in una condizione di disagio per un disservizio o un errore sul prodotto ricevuto, è ancora più delicata. L’utente si aspetta reattività immediata, disponibilità e propensione al problem solving da parte di chi prende in carico la sua richiesta. Ed ecco che anche qui, come in moltissimi altri settori, si manifesta un simpatico paradosso: il digitale, la tecnologia, l’e-commerce, finiscono sempre per avere bisogno del lato umano. Durante un reclamo, il cliente ha bisogno di essere ascoltato e capito.
Il servizio di assistenza al cliente, pur essendo sempre stato la voce del brand, in questa fase di boom dell’e-commerce, si attesta come uno strumento indispensabile per acquisire e fidelizzare il cliente nelle diverse fasi del funnel di conversione. Inoltre, l’introduzione di innovazioni tecnologiche in questo settore permette alle aziende di conoscere meglio i loro consumatori: riuscendo, quindi, ad anticipare le loro esigenze e ad indirizzare le loro decisioni di acquisto.
Il contatto tra brand e cliente (tramite live chat, mail, telefono, social media o qualunque canale si scelga per la comunicazione) genera un’esperienza che, seppur diversa dall’acquisto in store, permette comunque all’utente di elaborare una valutazione per prendere – infine – una decisione molto semplice: confermare la scelta del brand, o passare al competitor.
- Di Fabiano Pinto, Director of BU Digital Covisian
