Mauro Bellini
Nella customer journey dei clienti i digital payment rappresentano un punto sempre più importante. Per una piattaforma come Splio nata per analizzare e agire sulla Customer Experience il momento dei pagamenti rientra a pieno titolo tra le fonti di dati più preziose per lo studio dei comportamenti e per la predisposizione di azioni.
Fabio Maglioni, country manager Italy di Splio sottolinea l’importanza di affrontare le interazioni con i clienti con una visione sempre più dinamica del profilo comportamentale per generare flussi e regole d’azione sempre più orientate alla personalizzazione del rapporto. Splio si colloca in questo scenario come una piattaforma ideata e progettata per erogare servizi di Customer Experience Management in modalità Software-as-a-Service (SaaS).
Maglioni sottolinea appunto che «E’ sempre più importante avere una visione dinamica della Customer Experience perchè ciascuno di noi ha un profilo diverso in funzione della situazione che sta vivendo e del momento in cui la vive». La Customer Experience Management deve sapere monitorare la visione dinamica dei profili utente e deve permettere lo svolgimento di azioni collegate al comportamento di ciascun cliente. In questo senso un componente molto importante della Customer experience è rappresentato dai digital payment. Splio gestisce i dati e le informazioni che arrivano dai sistemi di pagamento e dai gestionali così come i dati che arrivano da altre fonti (ad esempio l’IoT ) e che possono aggiungere un nuovo livello di profilazione sul comportamento del cliente. Il pagamento è un momento fondamentale che mette a disposizione molte informazioni e molte preferenze che disegnano il profilo dell’utente. Il device utilizzato, i programmi di loyalty utilizzati, l’attenzione alla tecnologia o il livello di sensibilità alla sicurezza, sono aspetti che possono emergere dal passaggio legato ai pagamenti nella custorm journey dei clienti e che entrano a far parte della Customer Experience.
In questo senso è utile sotolineare che la struttura delle azioni della Customer Experience Management di Splio fa riferimento allo sviluppo di 3 grandi blocchi logici .
1 – L’engagement – che punta a legare il consumatore con un rapporto continuativo molto profilato, quindi con un processo di attività di marketing automation esclusivo. La profilazione dell’azione di ingaggio arriva ada un processo di conoscenza continua dei clienti e dallo studio del loro comporamento a fornte di diversi stimoli.
2 – Il marketing – con logiche di creazione di un rapporto di fiducia e di fidelizzazione che puntano a trasformare il cliente occasionale in un vero e proprio ambassador verso altre figure e altri clienti o prospect con la gestione di soluzioni di loyalty digitale.
3 – E infine uno studio del comportamento legato alla InStore Experience ovvero all’analisi dell’esperienza cliente nel punto vendita.
Il tema dei pagamenti è particolarmente importante poi se si legge nella prospettiva dei mercati. Maglioni sottolinea l’importanza di leggere il posizionamento di mercato non solo in chiave di specializzazione verticale o di setore, ma anche e forse soprattutto con una lettura orizzontale, legata alla comprensione del processo di “digitalizzazione” nella lettura dei comportamenti degli utenti. Si tratta ad esempio in questo caso di suddividere le imprese tra coloro che sono posizionate esclusivamente sull’eCommerce, tra le imprese che si possono definire ibride (eCommerce più presenza fisica) e tra le realtà che hanno solo una presenza fisica.
Si costruisce su queste basi una mappatura collegata al grado di maturità nelle attività di relazione con i clienti con una sorta di ranking in termini di reattività nella gestione dei rapporti con i clienti.
Grazie anche a questa lettura del profilo delle imprese la Customer Experience permette di svilupare un patrimonio di informazioni e di consocenze – sui clienti – che permettono di passare dalla Customer Experience all’azione massimizzando le potenzialità di raggiungimento dei risultati. Ma soprattutto permettendo alle aziende, in funzione del loro profilo “digitale” e dei loro obiettivi, di sviluppare azioni sempre più personalizzate, abbassando il livello di pressione sui clienti e aumentando la redemption e la soddisfazione del cliente.
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