Gli utenti nel post pandemia richiedono sempre di più una forma di “commercio unificato”, ossia una nuova esperienza di acquisto che, grazie all’uso delle tecnologie più avanzate, faccia cadere ogni barriera fisica e temporale, diventando totalmente fluida e personalizzabile in ogni fase del processo, dalla vendita al pagamento, sia in ambito digitale che in store. Questa l’opinione della piattaforma di pagamento internazionale Adyen, secondo cui l’emergenza Covid-19 ha rivoluzionato la customer experience, a partire dai pagamenti. Non a caso la percentuale di transazioni effettuata tramite POS tradizionale, che nel 2019 secondo i dati della Banca Centrale Europea era arrivata a rappresentare l’85% di tutte le transazioni nel Vecchio Continente, è crollata nel 2020 a seguito delle restrizioni legate all’emergenza sanitaria. Nonostante la successiva risalita, oggi 4 pagamenti su 10 avvengono globalmente in modalità contactless, con punte che in Europa raggiungono il 55%. In Italia, inoltre, si sta assistendo anche a un progressivo abbandono del contante: in base ai dati di un’indagine precedente realizzata da Ipsos per Adyen nel 2021, più del 63% dei pagamenti degli italiani avviene infatti con soluzioni cashless, sostenute da un uso massiccio delle carte.
La conseguenza è dell’esplosione dell’omichannel, con una crescita del 400% nell’ultimo anno delle transazioni realizzate da clienti che utilizzano tale modalità e una spesa complessiva doppia rispetto a chi predilige solo POS o e-commerce. L’obiettivo dei retailer è così ormai diventato quello di creare una customer experience in linea con questi nuovi modelli di comportamento, rispondendo a una clientela che si aspetta un servizio perfettamente adattabile alle proprie esigenze e operativo ovunque. Ciò ha portato anche grandi marchi a offrire ampi ventagli di nuove soluzioni, come il pagamento tramite link per acquisti effettuati online con successivo ritiro a bordo strada presso il punto vendita. Oppure modalità di self checkout in store, sempre più utilizzate in ogni settore per offrire agli utenti il totale controllo della loro esperienza in negozio, con la possibilità ad esempio di scansionare i prodotti con l’app del brand, assegnandoli al proprio carrello. Tale evoluzione ha coinvolto anche l’e-commerce, con l’integrazione di soluzioni per garantire anche nell’acquisto online un’esperienza sempre più diretta col prodotto, utile in particolare per i brand che puntano su un servizio di lusso ed esclusivo. L’interazione, ad esempio, tramite smartphone con il personale del marchio permette di personalizzare totalmente l’ordine e procedere a un acquisto digitale efficiente anche per articoli che richiedono di essere concretamente provati o testati.
Secondo Adyen particolarmente interessante è la trasformazione che sta coinvolgendo il mondo del food e della ristorazione a ogni livello. Innanzitutto perché nella nuova realtà post-pandemica la consegna a casa dal proprio locale preferito è diventata una vera alternativa alla cena in ristorante: in base ai dati dei player del settore che operano con Adyen a livello internazionale, il 50% dei clienti è arrivato a ordinare cibo una volta alla settimana e il 25% addirittura ogni due giorni.
«Elementi come un e-commerce efficiente o soluzioni tecnologiche in store sono ormai fondamentali per una clientela che sta mutando le proprie abitudini e si aspetta anche in futuro dalle imprese la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento mostrata durante la pandemia – sottolinea Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia – per restare competitivi nel futuro bisogna accettare e vincere la sfida del “commercio unificato” basata su una logica omnichannel che grazie a un costante aggiornamento tecnologico permette di migliorare ogni aspetto della customer experience, a partire da quello fondamentale dei pagamenti, con la velocità richiesta dai clienti e dal mercato».
