Con la definitiva entrata in vigore della PSD2, lo scorso settembre, si consolida quel processo di trasformazione che l’industria bancaria sta vivendo da alcuni anni. La direttiva europea sui pagamenti promuove l’adozione nell’Europa dei 28 del principio dell’Open Banking e impone agli istituti di credito di condividere all’esterno, con le terze parti (quelli che nella direttiva sono indicati come TPP, Third Party Provider), i dati dei propri clienti. Nuovi soggetti non bancari sono entrati a pieno titolo nell’arena competitiva dei servizi finanziari, contribuendo a portare una ventata d’innovazione senza precedenti in un settore per molti anni “ingessato”, promuovendo servizi più economici e una customer experience moderna e ingaggiante.
Migliorare la marginalità con l’aiuto delle tecnologie digitali
«Negli istituti di credito tradizionali – ci spiega Alex Milani, managing director di Kaleyra –, i ricavi negli ultimi anni si sono progressivamente ridotti. All’interno della banca rimane ormai spesso solo la gestione tecnica del conto corrente, che serve ad alimentare servizi erogati da altri operatori non bancari. Questi servizi digitali e innovativi potrebbero benissimo essere gestiti internamente con le giuste tecnologie e garantire alla banca ricavi aggiuntivi e nuova marginalità». Per esempio il bonifico, che era fonte di remunerazione per gli istituti di credito, oggi può essere sostituito da trasferimenti p2p tramite App mobile e wallet gestiti da terze parti, senza costi per il cliente e senza alcun ricavo per la banca che gestisce il conto corrente. Allo stesso modo, il finanziamento del credito al consumo, un’attività che un tempo era supportata da servizi di credit scoring gestiti da banche dati pubbliche accessibili solamente agli Istituti di credito, oggi può essere gestito direttamente dal retailer o dal merchant a costi infinitamente inferiori con la semplice autorizzazione del cliente finale all’accesso ai propri dati. Questi soggetti, grazie alle API messe a disposizione dalla Banche per ottemperare alla normativa e all’uso di soluzioni delle terze parti autorizzate, sostenute da motori di Artificial Intelligence e Machine Learning, sono in grado di accedere direttamente e in tempo reale a statistiche sulla solvibilità del cliente. A questa progressiva disintermediazione si accompagna, poi, una diffusa disaffezione del cliente alla banca. «Manca l’engagement – prosegue il manager – e l’istituto di credito fa fatica a capire cosa serve al correntista in uno specifico momento. Per esempio, le carte di credito hanno in media una disponibilità mensile di 1.500/2.000 euro, che non permette di fare acquisti di beni costosi come TV maxi schermo o scooter. Il finanziamento del credito al consumo è coperto al momento dalle finanziarie specializzate, anche in concorrenza con gli istituti finanziari, ma grazie alle piattaforme di Open Banking può benissimo tornare a essere gestito direttamente dalle Banche stesse in collaborazione con i merchant. Il retailer potrà valutare in tempo reale la solvibilità del cliente attraverso il servizio di instant scoring e il consumatore potrà richiedere direttamente in cassa di finanziare questi acquisti particolari rateizzando attraverso il proprio conto corrente che verrà riconosciuto, in maniera molto semplice, attraverso la propria carta di debito ».
Le sei esigenze dei clienti dei servizi finanziari
L’entrata in vigore della PSD2 rappresenta, quindi, non un punto d’arrivo ma piuttosto un nuovo inizio per il mondo del banking. «Finora, gli sforzi delle banche si sono concentrati sull’adeguamento del back end ai dettami della direttiva. Oggi però molti istituti si stanno rendendo conto che per rimanere competitivi devono dare un taglio al passato e puntare sull’open innovation come leva competitiva, per muoversi più rapidamente in un mercato che evolve a ritmi serrati». La gestione del conto corrente è ormai considerata alla stregua di una commodity, mentre secondo Milani i clienti dei servizi finanziari chiedono a gran voce di:
- Essere aiutati a gestire il proprio denaro
- Essere aiutati a investire il proprio denaro
- Proteggere i propri valori
- Semplificare tutte le incombenze amministrative relative alla gestione del denaro e degli investimenti
- Avere accesso rapido ai finanziamenti
- Avere accesso a pagamenti facilitati e istantanei
E se fino a qualche mese fa la convinzione diffusa era che solo newcomers e fintech fossero in grado di soddisfare questi bisogni, oggi le banche hanno la possibilità di mettere a frutto gli investimenti sostenuti nella compliance alla PSD2 per innovare e rinnovare l’approccio al mercato e la propria offerta in modo radicale. «I dati ci dicono che l’80% degli sforzi IT delle banche oggi è speso per le attività di conformità normativa. Tuttavia, gli investimenti sostenuti per dotarsi di piattaforme di Open Banking possono essere valorizzati per ampliare l’offerta delle banche in una prospettiva più moderna, migliorando la user experience come richiesto dalla maggior parte dei clienti e, primi tra tutti, i Millennials. Parliamo di servizi di instant landing, buy now-pay later al punto cassa, digital onboarding, marketplace banking, che potranno essere offerti direttamente dall’istituto di credito o dall’acquirer. Proprio questi sono i servizi che già oggi siamo in grado di offrire al mercato, grazie alla partnership siglata con Epiphany». È di questi giorni, infatti, l’ufficializzazione dell’accordo che permetterà integrare la piattaforma di comunicazione di Kaleyra con i servizi di Open Banking di Epiphany.
Il giusto equilibrio tra innovazione e user experience
Il business delle banche è ormai focalizzato esclusivamente sul cliente e sulla capacità di personalizzare l’offerta, plasmandola sulle sue esigenze puntuali. In quest’ottica, CRM e marketing automation, un tempo tecnologie sconosciute all’universo del banking, oggi assumono un ruolo sempre più strategico e, con esse, anche tutta la parte comunicazione e messaggistica bidirezionale con il cliente che rappresenta il cuore dell’offerta Kaleyra. Una tecnologia che, nel caso di Kaleyra, è 100% Made in Italy e con un’infrastruttura basata in Europa, elemento questo che risulta essenziale per garantire la compliance non solo alla PSD2 ma soprattutto al GDPR. «I clienti dei servizi finanziari – conclude Milani – pretendono un servizio personalizzato, proprio come avviene nel retail e in altri settori, e la multicanalità gioca un ruolo sempre più importante. La possibilità di comunicare con il cliente via e-mail, SMS o instant messaging permette di potenziare l’efficacia delle campagne marketing e migliora la sicurezza di transazioni finanziarie e pagamenti senza compromessi sulla user experience».
