Mauro Bellini
Che l’online e il Mobile in particolare sia destinato a cambiare la relazione tra banche e clienti non è certo una novità. Ma se si focalizza l’attenzione sulla specifica categoria dei Millennials, vale a dire sui clienti sia attuaili ma soprattutto del futuro, si scopre, come ha fatto Bi Intelligence, che questo cambiamento è davvero radicale.
Non a caso il titolo scelto da Bi Intelligence per il report dedicato a questo fenomeno è molto significativo: “The digital disruption of retail banking” e i dati che emergono sono eloquenti: i Millenials abbandonano sistematicamente la filiale e per le loro esigenze bancarie si appoggiano all’online. La nuova generazione di clienti interrogata da Bi Intelligence per questa ricerca esprime chiaramente una propria visione del rapporto con le banche. Ai 1.500 ragazzi dai 18 ai 34 anni, clienti di banche, coinvolti nella ricerca è stato chiesto quali fossero le loro abitudini in fatto di relazioni con la banca: in particolare quali sono i device che usano per collegarsi alla banca, quali operazioni compiono su questi device e quanto spesso. Dalla ricerca emerge che le filiali saranno sempre meno importanti mentre in parallelo aumenterà l’utilizzo dei canali online. Non va poi trascurato lo scenario e il contesto costituito da un aprofìliferazione di apparati IoT, di wearable e di innovazione a livello di device e di app mobile.
BI Intelligence sottolinea che le banche che non sapranno dare risposte veloci ed efficaci a questo cambiamento nelle abitudini rischieranno di perdere i clienti, perchè sempre più spesso sceglieranno i servizi di digital banking forniti da società tecnologiche esterne. Questo introduce anche il rischio di una spaccatura nel rapporto tra le banche e i loro clienti e le banche risulteranno perdenti sul fronte del branding e delle opportunità di cross-selling.
In questa prospettiva, come sottolinea ancheil servizio pubblicato da CorCom, anche gli sportelli bancomat sono destinati ad essere sostituiti.
E se oggi lo sportello bancomat è una alternativa alla filiale, con il progressivo declino delle transazioni cash and check, anche il bancomat diventerà sempre meno rilevante, proprio come le filiali fisiche delle banche.
Il centro del rapporto tra i clienti e le banche sarà invece nelle mani dei clienti stessi, ovvero nello smartphone che diventa il canale di relazione principale sia perché è diventato il primario device per molti utenti, sia perché è in grado di raccogliere preziose informazioni sui clienti. Dobbiamo infatti considerare che lo smartphone segue sempre l’utente, sempre più spesso contiene tutti i suoi dati ed è già uno strumento fondamentale per gli acquisti. Per BI Intelligence le banche del futuro (ma possiamo dire anche del presente) dovranno necessariamente offrire una gamma completa di servizi ottimizzati per device mobili.
