L’improvvisa accelerazione tecnologica degli ultimi anni, altrimenti nota come Digital Transformation, non risparmia nessun settore produttivo e non potrebbe essere altrimenti. Innovazioni come cloud, big data e intelligenza artificiale sono infatti capaci di cambiare alla radice il modo in cui le aziende producono i propri beni e servizi, nonché le loro modalità di interazione con partner e clienti finali. A questa tendenza non può certo fare eccezione un settore come quello bancario, in cui gli operatori tradizionali sono obbligati ad affrontare rivoluzioni di ampia portata come – ad esempio – la grande diffusione dei pagamenti elettronici. Inoltre, nell’arena competitiva sono sempre più presenti attori sino a poco tempo fa estranei al mondo finanziario (come Google, Facebook, Amazon, Apple, Alibaba), che possono mettere sul piatto la grande quantità di dati di cui dispongono sui consumatori. Un’altra novità è rappresentata dalle Fintech, le giovani imprese capaci di assicurare a utenti e imprese nuovi servizi basati sull’utilizzo delle moderne tecnologie.
La PSD2 spinge verso l’Open Banking
Se non bastasse l’evoluzione della tecnologia, a spingere il mondo bancario verso il cambiamento c’è anche la profonda evoluzione normativa, che contribuisce alla trasformazione del settore. In particolare per effetto della definitiva entrata in vigore della direttiva PSD2, che contiene delle disposizioni particolarmente rilevanti in materia di Open Banking. In buona sostanza, le banche dovranno aprire le proprie API (Application Program Interface) a fintech e altre aziende che si occupano di prodotti e servizi finanziari. Questo cambiamento consentirà alle società esterne (le cosiddette terze parti) di accedere ai dati dei clienti bancari, assicurando così l’introduzione di nuovi servizi per gli stessi ma anche un aumento esponenziale della competizione nella arena finanziaria. In definitiva oggi siamo di fronte a uno scenario completamente nuovo, che chiama gli istituti finanziari a rivedere in profondità i propri modelli di business nei confronti dei clienti finali.
L’impatto dell’Intelligenza artificiale
In quest’ottica una delle principali tecnologie capaci di abilitare la trasformazione digitale delle banche è, senza ombra di dubbio, l’intelligenza artificiale. Secondo un recente rapporto di Capgemini, il 91% dei banchieri italiani ha dichiarato che l’intelligenza artificiale inciderà sul modello operativo e di business della propria banca; il 34% è convinto che nei prossimi tre anni le nuove tecnologie trasformeranno completamente la banca così come la conosciamo. I banchieri italiani sono d’accordo (94%) nel ritenere che le applicazioni di intelligenza artificiale rivoluzioneranno l’interazione banca – filiale, il cui ruolo sarà trasformato ed integrato con il digitale.
Ma quali sono i concreti benefici dell’intelligenza artificiale? Innanzitutto questa tecnologia è in grado di supportare modalità innovative nella relazione con il consumatore, a fronte della crescente maturità digitale di quest’ultimo.Secondo l’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano, sempre più persone accedono ai servizi bancari tramite il canale Mobile (+ 3% gli utenti attivi da Smartphone rispetto a fine 2017) . Una modalità che, senza dubbio, semplifica la vita dei consumatori finali per tutta una serie di operazioni quotidiane e ripetitive ma che, a lungo andare, non facilita la saldezza della relazione con la banca. Soprattutto per quanto riguarda l’offerta e la proposta di soluzioni ad alto valore aggiunto, diverse cioè dalla classica gestione del conto corrente.
AI e consulenza automatizzata
Il primo livello dell’impiego della AI in ambito banking è sicuramente rappresentato dai chatbot, gli assistenti virtuali spesso integrati nei portali di home banking, che sono in grado di rispondere, per iscritto o oralmente, alle richieste più frequenti degli utenti. Il vantaggio principale di questa soluzione è rappresentato dall’immediatezza dell’interazione (a differenza dei call center) e dalla loro disponibilità continua, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Ma l’intelligenza artificiale può giocare un ruolo importante anche nella delicata fase consulenziale. Occorre premettere che la modalità di fruizione di questi servizi sta cambiando già da alcuni anni a questa parte per effetto delle tecnologie: ad esempio si sta assistendo alla diffusione della Remote Advice Telepresence, una vera e propria videoconferenza via chat dove cliente e consulente non devono necessariamente essere presenti nello stesso luogo. Il passaggio successivo e ulteriore è rappresentato dalla consulenza automatizzata (la cosiddetta robo advice), che sta ormai prendendo piede anche in ambito finanziario, grazie al supporto tecnologico della AI. Come nel caso dei chatbot, la robo advice si differenzia dalla consulenza tradizionale anche per la comodità del servizio, ossia per la possibilità per gli investitori con competenze digitali di operare online con rapidità, senza vincoli d’orario o logistici. In realtà, però, quello che per il momento sembra predominare sul mercato è un modello ibrido, nel quale si può affiancare l’interazione con un consulente fisico nella fase di assistenza del cliente.
Più in generale, l’intelligenza artificiale sta ormai giocando un ruolo di primo piano per realizzare un approccio di tipo Inventive Banking: le banche devono infatti essere capaci di offrire una customer experience di livello paragonabile a quella delle BigTech e FinTech. In particolare, il segmento dell’esperienza che può essere presidiato con maggiore efficacia grazie alla AI è quello Last Mile, così da garantire l’accesso immediato e con soluzione di continuità ai servizi finanziari offerti dalla propria banca. Chatbot e assistenti vocali, infatti possono restituire all’utente finale una esperienza positiva in termini di costi, velocità e facilità d’uso, assicurando al contempo un servizio completo ed esaustivo.
L’Ai per i processi interni
L’intelligenza artificiale può però risultare estremamente utile anche a fini interni: gli algoritmi di AI possono supportare e automatizzare i processi interni che impattano su servizi alla clientela, affidando al software la parte automatica dell’operatività, per ridurre gli errori e velocizzare i risultati. Non solo: le informazioni e le previsioni generate dalla tecnologia AI possono risultare strategiche per le banche al fine di ottimizzare la gestione dei rischi operativi, assicurare maggiori livelli di servizio e garantire l’accessibilità continua per gli utenti. In questo particolare segmento interviene il nuovo modulo WWS AI di Auriga, che è in grado di abilitare l’analisi predittiva, attraverso l’analisi di dati storici. Diversi sono i contesti di applicazione del modulo: tra questi, la gestione del ciclo di vita dei dispositivi fisici, la filiera di gestione del contante, la capacità di anticipare le esigenze della clientela.
Infine, occorre evidenziare come l’intelligenza artificiale possa giocare un ruolo chiave nel cosiddetto Extreme remote banking: il riferimento è a quelle aree rurali o remote, sempre più spesso provviste di filiali bancarie fisiche aperte al pubblico. La combinazione di ATM multifunzionali (ormai in forte crescita rispetto agli ATM più semplici che permettono di effettuare solo prelievi o al massimo consultazioni di saldo e ultime transazioni) video banking e AI può infatti consentire agli utenti di queste zone di accedere in modo autonomo a una serie di operazioni e servizi che prima potevano essere disponibili soltanto attraverso la presenza diretta in filiale.
