La tecnologia sta rapidamente trasformando il settore dei servizi finanziari e del banking. Secondo un’analisi sull’utilizzo dei canali digitali nel sistema finanziario italiano di ABI Lab, il Consorzio per la ricerca e l’innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, il 2020 è stato caratterizzato sia da un aumento dell’utilizzo del computer che del cellulare. Secondo la ricerca, gli accessi mensili di ogni cliente su Mobile Banking sono aumentati del 31%, con circa 171 milioni di operazioni dispositive nel corso dell’anno. Mentre l’Internet Banking, sebbene sia cresciuto più lentamente (+14% di accessi mensili), è rimasto il canale più utilizzato dai clienti, dal momento che ha registrato 173 milioni di operazioni. Le operazioni maggiormente svolte tramite Digital Banking sono sia di tipo informativo (saldo di conto corrente, lista movimenti, conto deposito, servizi di geolocalizzazione) che dispositivo (bonifici e giroconti, ricariche del cellulare, pagamento bollette, F24, ricarica della carta di credito prepagata). Lo studio evidenzia una forte attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, in particolare per i bonifici istantanei disponibili attraverso il 57% delle app e il 52% dei canali PC, mentre bonifici e giroconti tramite smartphone sono aumentati addirittura del 72% nel 2020.
Il miglioramento della customer experience grazie alla AI
Data la crescita in atto, le priorità di investimento degli istituti finanziari sono relative al miglioramento dell’esperienza utente, all’efficientamento dei sistemi e alla sicurezza informatica. Proprio il miglioramento della customer experience, sempre più spesso, a mano a mano che la tecnologia diventa sempre più efficiente e meno difficile da implementare, passa dall’implementazione di assistenti virtuali, meglio noti come chatbot. In particolar modo, uno dei principali ambiti di applicazione è proprio quella dell’assistenza e supporto real-time per il cliente. In particolare, l’avvento del Covid-19 ha stimolato un repentino trasferimento degli utenti verso i canali digitali, spingendo le soluzioni di intelligenza artificiale (AI): in Italia il mercato ha raggiunto i 300 milioni di euro con chatbot, virtual assistant e i progetti di natural language processing (Nlp) sono arrivati al 28% del totale (Osservatorio Artificial Intelligence – Politecnico di Milano).
Gli utenti, al contrario di quello che si potrebbe pensare, appaiono ben disposti verso questa forma di automazione: secondo un recente sondaggio condotto da HubSpot, proprio relativo allo stato dei chatbot, il 71% degli intervistati ha dichiarato la preferenza nella gestione autonoma delle problematiche di customer service, mentre il 65% ritiene di avere un’opinione migliore nei confronti dell’azienda quando riesce a risolvere personalmente un problema, senza l’ausilio di un operatore. Inoltre, il 61% afferma che i chatbot possano gestire una richiesta o rispondere a una domanda più velocemente rispetto ad una persona reale.
I vantaggi per gli operatori del banking
Ovviamente, oltre ai benefici per i clienti, chatbot e intelligenza artificiale presentano dei vantaggi non di poco conto per gli operatori del banking, innanzitutto assicurando una maggiore efficienza, oltre a ridurre la quantità di chiamate verso i call center. Il potenziale risparmio di costi aggregati per le banche derivante dall’utilizzo delle applicazioni di IA è valutato attorno ai 447 miliardi di dollari nel 2023, secondo uno studio di Business Insider Intelligence.
Tuttavia, la riduzione dei costi rappresenta soltanto il vantaggio più immediatamente percepibile: l’impiego su ampia scala dei modelli di intelligenza artificiale consente infatti anche di migliorare i servizi e i prodotti esistenti o di creare nuovi servizi. L’AI può avere un ruolo centrale nella generazione di ricavi, grazie a una migliore fidelizzazione, informazione e coinvolgimento della clientela.
Un supporto al lavoro umano
I chatbot, dunque, appaiono destinati a una grande diffusione nel mondo bancario. Occorre però conoscere al meglio i bisogni del cliente finale per poterli implementare nelle fasi strategiche del customer journey e avere così un impatto positivo sulla customer experience, anche attraverso l’ausilio degli algoritmi di AI e ML. In ogni caso, però, i chatbot non devono essere visti come un sostituto del lavoro umano, bensì come assistenti che ottimizzano e velocizzano il lavoro degli addetti all’assistenza clienti, occupandosi di filtrare le richieste in entrata e di gestire le richieste più frequenti. In questo modo l’intelligenza artificiale può diventare un reale valore aggiunto per tutti gli attori protagonisti dell’assistenza clienti: dagli utenti agli operatori specializzati.
Il ruolo del Voice Banking
Parlando di intelligenza artificiale e chatbot in ambito bancario, si tende sempre a pensare che la risposta e il supporto garantito da questi strumenti passi sempre dalla formula scritta. E in effetti, sinora, la maggioranza delle soluzioni sono state pensate in questo senso. Ma, considerando anche il trend delle filiali da remoto (sedi bancarie automatizzate a disposizione 24 ore su 24, 7 giorni su 7), la voce può giocare un ruolo fondamentale, soprattutto relativamente all’orientamento al cliente. In tali contesti innovativi, infatti, il compito principale di queste soluzioni deve essere quello di aiutare gli utenti a raggiungere il proprio obiettivo, soprattutto quando non è sempre garantita la presenza di una persona all’accoglienza capace di indirizzare il cliente verso l’area più adatta alle sue esigenze. Sfruttando tecnologie di prossimità, un Tono di Voce (TOV) e un avatar personalizzato, la banca può comunicare vicinanza all’utente e, allo stesso tempo, rafforzare la comunicazione del brand. Ma, soprattutto, in questo contesto la voce è in grado di dipanare velocemente possibili dubbi, con effetti positivi sulla conversazione e sul positivo svolgimento delle operazioni. Inoltre la voce è un canale che le nuove generazioni si stanno abituando a utilizzare per le proprie ricerche, grazie al fenomeno degli assistenti vocali utilizzate in ambito domestico. Ma anche i clienti più tradizionalisti, abituati a essere guidati da personale umano all’interno della banca, possono apprezzare un supporto di questo tipo, che facilita l’approccio con la tecnologia. Senza dimenticare che un sistema di guida vocale può costituire un valido aiuto sul tema dell’accessibilità: i beacon e i sensori di movimento e l’onboarding su un sistema di accoglienza potrebbero aiutare a individuare non vedenti e ipovedenti, personalizzando dialoghi vocali e interfacce sulla base delle esigenze di specifiche. In definitiva, le banche possono in questo modo offrire la disponibilità continua di un ambiente finanziario ad alto livello informativo, accrescendo anche la percezione di sicurezza e controllo.
Bank4Me di Auriga
Le potenzialità dell’intelligenza artificiale in ambito finance sono note ad Auriga, produttore italiano di software per la banca multicanale, che si è posta da tempo l’obiettivo di migliorare i propri prodotti integrando, laddove necessario, moduli di AI. In particolare, per quanto concerne l’ambito chatbot e virtual assistant, Auriga sta dotando i prodotti di un assistente virtuale capace di supportare gli utenti nell’utilizzo dei canali bancari evoluti.
Più nel dettaglio questo sistema, dopo essere stato adeguatamente addestrato, può essere adoperato per supportare l’utenza del canale ATM/ASST/Kiosk/Welcome pad, del canale internet (HB) e del canale mobile (Mobile Banking, Mobile Payments) e anche filiale remota, cioè Bank4Me. In questo ultimo caso, in particolare, un assistente vocale può essere integrato all’interno del servizio di assistenza clienti per ottimizzare lo stesso, riducendo i costi e migliorandone la qualità.
Immaginiamo un cliente che si reca, magari per la prima volta in una filiale remota equipaggiata con le soluzioni Bank4Me. L’assistente vocale, ad esempio, è in grado di aiutare l’utente a individuare visivamente certi oggetti nello spazio, fondamentali per le operazioni bancarie, come ad esempio il lettore contactless o carte. Per quanto riguarda invece la preziosa fase di video-consulenza, che rappresenta una delle caratteristiche distintive della proposizione di Bank4Me, il ruolo del chatbot vocale è quello di fornire le informazioni necessarie per avviare un’operazione di videoconferenza, che si svolgerà obbligatoriamente con il collegamento di un operatore umano. Ulteriori applicazioni dell’assistente vocale possono riguardare l’assistenza pratica per operazioni più classiche, come ad esempio quelle di cassa (prelievo, versamento, ecc).
La partnership con Vidyasoft
Dietro i servizi di Chatbot e Voice Banking offerti da Auriga c’è la partnership con Vidyasoft, società italiana attiva nel fintech e specializzata nella realizzazione di servizi altamente innovativi, come lo sviluppo di sistemi e soluzioni di pagamento basati su IoT. Auriga nei mesi scorsi ha infatti deciso di investire nel capitale sociale (con una quota del 7,9%) di Vidyasoft. Le due realtà oggi collaborano attivamente per sviluppare gli strumenti necessari per la definizione della banca del futuro: sempre più omnicanale, customer-centred e user-friendly. In particolare, WinWebServer (WWS) di Auriga, la soluzione collaudata e modulare in grado di fornire ogni tipo di servizio bancario attraverso tutti i canali, ha visto l’integrazione WoX, la piattaforma Cloud IoT di Vidyasoft, applicata in questo caso all’intelligenza artificiale.
