I consumatori moderni stanno modificando le proprie preferenze nel settore bancario scegliendo, per la gestione del proprio conto corrente e dei servizi finanziari, fornitori che non sono tradizionalmente banche ma aziende che si occupano di tecnologia. Questo per riuscire a vedere soddisfatte le proprie esigenze. Quello che chiedono è una user experience digitale conveniente e personalizzata.
La soluzione per gli istituti bancari è trasformarsi in banche customer-centric, adottando i canali preferiti dai propri clienti. Un ottimo espediente è rappresentato dal conversational commerce che realizza un’interazione banca-utente attraverso la messaggistica, con la stessa facilità con cui le persone comunicano con la propria famiglia. Oltre a superare le esperienze che si possono ottenere con l’IVR (Interactive Voice Response) e il web, è una tecnologia sicura, conforme e affidabile a livello globale e si può ottenere in scala grazie all’intelligenza artificiale e all’automazione.
Tramite l’integrazione sempre più completa con l’intelligenza artificiale sono diversi i punti di contatto che si possono instaurare con i clienti durante la navigazione. È possibile progettare conversazioni ad alto impatto e distribuirle attraverso ogni canale di messaggistica (ad es. SMS, Apple Business Chat, Google RBM, Facebook Messetnger, WhatsApp e applicazioni web e mobile), integrare sistemi, gestire e misurare.
“Il conversational commerce ha la possibilità di aiutare le banche a cogliere il vantaggio dell’esperienza mobile, desiderio dei consumatori di nuova generazione” dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Region di LivePerson “Tramite l’incontro che avviene nei canali di messaggistica che stanno già utilizzando e combinandoli con le applicazioni, le banche possono progredire sia nel campo delle tecnologie finanziarie che in quello delle grandi tecnologie. In aggiunta, il potenziale contenimento dei costi può aiutare a ridurre le spese generali per competere con organizzazioni, che sono per loro natura più snelle”.
Connessione digitale tra banche e clienti
Gli istituti bancari che non si adattano al desiderio dei consumatori e che tardano ad aggiornare i propri sistemi rischiano di perdere clienti in favore di fornitori che offrono esperienze utente migliori. Per restare competitivi e mantenere i propri clienti, le banche stanno ridefinendo la user experience tramite il commercio conversazionale basato sull’intelligenza artificiale.
Innanzitutto, puntano sul massimizzare l’utilizzo del mobile: dato che le navigazioni dei clienti avvengono sempre più in mobilità, la messaggistica collega rapidamente le necessità dei clienti con le risposte provenienti dalla banca. Integrando la messaggistica con le applicazioni, le banche hanno la possibilità di promuovere l’adozione, sfruttare gli investimenti esistenti e mantenere la sicurezza.
Grazie agli strumenti di automazione che aumentano l’efficienza del customer service gestendo le richieste di routine ma anche fornendo assistenza agli agenti umani, è possibile semplificare il servizio, riducendo i costi e aumentando la soddisfazione di clienti e dipendenti.
Le banche hanno anche la possibilità di aumentare l’interesse da parte dei consumatori servendosi dei nuovi annunci conversazionali, ad esempio di Facebook, con il potenziale di incrementare il ritorno sulla spesa pubblicitaria, ma anche dei CTA “Chatta con noi” che si diffondono ovunque, dai risultati di ricerca ai QR code stampati.
La messaggistica e la conseguente conoscenza del cliente aiuta a fare la proposta giusta, al momento giusto e sul canale corretto. Di conseguenza, si constata un incremento delle vendite utilizzando efficacemente le tecniche di up-sell e cross-sell. Infatti, di fronte all’aumentare delle aziende tecnologiche che si occupano sempre più di servizi bancari, la migliore difesa per le banche dovrebbe essere quella di migliorare la convenienza e la qualità della customer experience.
Il ruolo di LivePerson
LivePerson è una società tecnologica globale che sviluppa software per i sistemi conversazionali e l’AI. A partire dall’invenzione della live chat su siti Web da parte del fondatore e CEO, Robert LoCascio nel 1995, ha seguito l’evoluzione di intelligenza predittiva negli ambiti della messaggistica, del design conversazionale e dell’integrazione di bot / intelligenza artificiale nell’assistenza clienti. Strumenti della cui rilevanza LivePerson non dubita: da indagini da lei condotte su aziende clienti, la società ha infatti rilevato, grazie alla sinergia di conversational commerce e AI, un incremento di quattro volte nel numero di vendite e un aumento del 20% nella soddisfazione del cliente.
“L’efficacia degli agenti umani, la soddisfazione del cliente, il sentimento e la prestazione dei bot sono dei parametri utili da conoscere per comprendere e che LivePerson con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, ha la possibilità di mettere a disposizione dei propri clienti” conclude Bertoldi “Abbiamo un singolo, semplice scopo: offrire le migliori soluzioni possibili affinché chi scelga i nostri prodotti, serva bene i propri clienti con un servizio bancario utile centrato attorno al cliente”.
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