Con un valore complessivo di 15,5 miliardi di euro di acquisti dei viaggiatori italiani, si conferma anche per il 2019 la crescita del 9% del mercato digitale del Turismo in Italia. A prevalere sono ancora le prenotazioni effettuate tramite Desktop (+4%, 77% del totale) ma quasi una transazione su 4 (23%) avviene da Mobile (solo Smartphone), con una crescita del 32% rispetto al 2018. I trasporti si confermano la categoria principale (62%), seguiti da alloggi (30%) e pacchetti viaggio e tour (8%).
In occasione di TTG Travel Experience, manifestazione italiana di riferimento per la promozione del turismo mondiale in Italia e per la commercializzazione dell’offerta turistica italiana nel mondo, l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano presenta i primi risultati della sesta edizione della ricerca “Human & Digital: le due facce dell’innovazione nel Travel” volta a delineare il valore del digitale dell’Industria dei viaggi e i trend di innovazione dell’offerta di servizi turistici.
Relativamente a strumenti e canali di vendita, il canale diretto rappresenta ancora il 68% delle prenotazioni, principalmente per il peso dei trasporti. Continua a crescere in misura maggiore il transato derivante dai canali indiretti (+10%) sul totale del mercato digitale ma la quota di mercato delle OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori rimane stabile al 32%. Cresce anche il mercato non digitale: l’irrompere dell’intelligenza artificiale non sostituisce la necessità della relazione umana: un turista digitale su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione.
Per il turista digitale, conta ancora l’esperienza umana
Per ovviare alla continua crescita del turismo digitale si diffondono sempre più soluzioni come chatbot, assistenti virtuali o sistemi che offrono automaticamente proposte personalizzate sulla base delle informazioni raccolte, ma i dati confermano come sia ancora cruciale il ruolo dell’esperienza umana.
Nel 2019, un turista su quattro (23%) si è recato in agenzia viaggio per effettuare la prenotazione. Tra le motivazioni prevalenti troviamo la sicurezza di trovare tutte le informazioni corrette (32%), la gestione di tutto il pacchetto viaggio – assicurazione inclusa – (29%), l’esperienza dell’agente o del consulente (26%) e l’assistenza in fase di pianificazione (25%).
“Il mercato cresce anche grazie agli attori ‘tradizionali’: in particolare il campione di Tour Operator intervistato dell’Osservatorio, che copre il 70% del mercato, ha registrato una crescita media del 7%” afferma Filippo Renga, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano “Il settore richiede però sempre maggior personalizzazione e l’offerta cerca di tenere il passo e innovare grazie al supporto sia dell’intelligenza artificiale che di quella umana. Da una parte, entrano in gioco soluzioni come chatbot, assistenti virtuali o sistemi che offrono automaticamente proposte personalizzate sulla base delle informazioni raccolte. Dall’altra, i dati confermano come sia ancora cruciale il ruolo dell’esperienza umana: il 23% dei turisti digitali prenota in agenzia i propri viaggi”.
Sharing economy: un terzo del giro d’affari digital per gli alloggi
Nel 2019, su 100 prenotazioni nelle strutture, in media 49 vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una e-mail, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network). La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero. Nel caso di strutture non tradizionali (come B&B, Agriturismi, Appartamenti, Camping), l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%). A trainare è la cosiddetta sharing economy (e più in generale tutte le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati) che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.
“Abbiamo voluto indagare più a fondo come il digitale stia supportando gli attori della filiera. Sappiamo che ad esempio il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di CRM per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%)” dichiara Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo “Si stanno poi diffondendo innovazioni che hanno lo scopo di efficientare i processi venendo incontro, allo stesso tempo, alle necessità dell’utente, come la chiave virtuale o il mobile check-in, ma le opportunità sono ancora tutte da cogliere.”
Il mondo dei Trasporti: sharing, pooling e multi-modalità
I trasporti si confermano la componente più rilevante dell’eCommerce del Travel e terreno di sperimentazione di significative innovazioni digitali. Oltre ad aver abilitato una serie di servizi innovativi come lo sharing e il pooling che stanno rivoluzionando il mercato sia lato domanda che lato offerta, il digitale ha impattato anche sulle modalità con cui i servizi vengono erogati.
Uno dei trend in atto riguarda la multi-modalità, ovvero l’utilizzo di più mezzi di trasporto per un’unica tratta (il 19% dei viaggiatori leisure e il 40% dei viaggiatori d’affari digitali italiani ha usato più di un mezzo per raggiungere la meta del loro ultimo viaggio). È per questo che si vanno diffondendo servizi che fungono da aggregatori di varie soluzioni. I più diffusi (22 in Italia) sono gli aggregatori che consentono di comparare diverse soluzioni di viaggio, ma solo 5 di questi sono a tutti gli effetti multimodali (ovvero consentono la pianificazione di viaggio utilizzando mezzi di trasporto completamente diversi).
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