I consumatori italiani reagiscono con sospetto e frustrazione di fronte a sistemi di pagamento troppo complessi e lenti, ma mettono al primo posto la sicurezza quando si tratta di acquisti on line. Ecco quanto emerge dallo studio “Sicurezza vs praticità nei pagamenti on line” realizzata da GoCardless, società di riferimento per la gestione dei pagamenti ricorrenti, mentre l’Europa si prepara a introdurre la normativa PSD2 per i digital payment.
Lo studio è stato condotto a giugno 2018 su un campione di 6.000 consumatoti in 6 paesi europei (Italia, UK, Francia, Germania, Olanda e Spagna), composto da donne e uomini compresi tra i 18 e i 65 anni e ha indagato comportamenti e attitudini degli utenti nello shopping on line.
Al primo posto la sicurezza, ma subentrano frustrazione e disagio
Il 69% dei consumatori italiani mette al primo posto la sicurezza quando effettua acquisti on line, contro il 29% secondo cui vincono invece “velocità e facilità”.
Tuttavia, il 39% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato un acquisto perché i processi per la sicurezza del pagamento erano troppo complessi e lenti, il 42% si sentirebbe frustrato se il brand preferito introducesse nuovi processi di sicurezza, mentre il 50% apprezzerebbe un metodo di pagamento a basso rischio come l’addebito diretto, per evitare i sistemi di check-out.
Inoltre, un numero significativo di persone si sente a disagio nel fornire dati personali per una corretta protezione dalle frodi: il 41% dei consumatori italiani interpellati dichiara che la necessità di dare informazioni personali o utilizzare strumenti biometrici li fa sentire al sicuro, mentre il 34% è sospettoso, il 16% si sente frustrato e il 17% è indifferente.
Bilanciare la protezione dalle frodi e l’aumento delle conversioni
Il prossimo settembre nell’ambito della Direttiva europea PSD2, entrerà in vigore la Strong Customer Authentication (SCA), che definisce gli standard di sicurezza in grado di supportare le tecnologie all’avanguardia nei pagamenti digitali, come le soluzioni di autenticazione biometrica. Secondo la nuova regolamentazione gli utenti dovranno fornire due serie di dati per autenticare un acquisto on line: una password o PIN, un’autenticazione biometriche o informazioni sul dispositivo, ad esempio un numero di cellulare.
“Proteggere gli acquirenti dalle frodi nell’ambito dei digital payment è fondamentale e la nuova normativa, che si pone di raggiungere questo obiettivo, dovrebbe essere accolta favorevolmente. Il rovescio della medaglia è che queste misure, se attuate in modo scorretto, potrebbero avere un impatto negativo sui consumatori e portare a un calo delle conversioni per le imprese. I retailer online devono lavorare per trovare il giusto equilibrio tra sicurezza e convenienza – non far fronte a questa nuova realtà potrebbe portare a ritorni negativi sul commercio elettronico. I principali rivenditori, tra cui Amazon, si stanno già preparando” ha dichiarato Duncan Barrigan, VP Product di GoCardless.
