Nelle filiali bancarie del futuro, i dipendenti potrebbero collaborare insieme ad assistenti virtuali per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti. Un passo nella direzione della digital banking lo sta già compiendo Credito Valtellinese con il progetto Ambrogio, un consulente finanziario che utilizza il sistema di intelligenza artificiale Watson di Ibm, per dare supporto operativo ai colleghi impegnati allo sportello.
La creazione di Ambrogio si inserisce in un percorso di trasformazione dell’istituto di credito verso la “Retail Bank of the future”, realtà focalizzata su servizi di alta qualità ed esperienze distintive per la propria clientela, sia nel mondo digitale che in quello fisico. I vantaggi di questo servizio? Con questa soluzione Creval ha abilitato un cambio significativo del modello operativo, raggiungendo risultati sempre più significativi in termini di volumi di contatto, estensione degli orari del servizio e riduzione delle attività “human-centric” a basso valore.
Ambrogio: molto di più di una chatbot
Grazie a un unico punto di accesso per l’assistenza e alla capacità di rispondere in maniera estremamente affidabile alle domande dei colleghi, Ambrogio è molto di più che un chatbot. Punta, infatti, ad essere un vero e proprio collega virtuale a cui rivolgersi per qualsiasi domanda. Anche grazie alla capacità di gestione di tutti e quattordici i domini di conoscenza della banca.
Creval ha iniziato a utilizzare Ambrogio a gennaio 2018. L’algoritmo attualmente gestisce il 100% delle richieste, in parte in maniera autonoma e in parte in collaborazione con gli operatori umani di Service Desk. Basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, Ambrogio è in grado di comprendere le richieste di qualsiasi cliente bancario, classificarle e rispondere puntualmente a quelle più frequenti. Ed è inoltre capace di comprendere quando è necessario coinvolgere l’operatore umano, per finalizzare le richieste per le quali è previsto l’intervento umano o per cui non è ancora stato addestrato.
IBM Watson al lavoro per la Digital Transformation del mondo banking
Secondo quanto riportano i dati della società, il grado di soddisfazione dell’utilizzo del servizio sarebbe molto elevata. A testimoniarlo i tanti feedback positivi da parte degli utilizzatori, che superano il 90% del totale, oltre alla diminuzione del tempo dedicato dagli operatori di Service Desk nel fornire supporto alle filiali, ad oggi quantificabile in una riduzione del 25%. Il servizio, inizialmente attivato su 40 filiali, è stato recentemente esteso a tutte le agenzie del gruppo (circa 460 in tutta Italia).
Mauro Selvetti, Direttore Generale Credito Valtellinese ha commentato così l’iniziativa: «Questa iniziativa rappresenta per Creval la prima realizzazione basata su tecnologie cognitive. Il nostro percorso di digital transformation prevederà un sempre più ampio utilizzo di queste tecnologie, con l’obiettivo di fornire ai Clienti servizi sempre più estesi e innovativi. Siamo molto soddisfatti dei risultati raggiunti in tempi molto rapidi – 3 mesi per il primo go-live in filiale – con grande soddisfazione sia da parte degli utenti sia degli operatori di service desk, che sono diventati veri ‘gestori della conoscenza’ con crescente livello di autonomia».
Il progetto “Ambrogio Cognitive Business Operations” è stato anche insignito con il Premio ABI 2018 per l’ “Innovazione operativa, digitalizzazione e innovazione dei processi interni”.
