I nuovi comportamenti degli utenti spinti ed influenzati dall’innovazione tecnologica si stanno riflettendo anche su settori che, a prima vista, sembrerebbero non “toccati” dal tema della customer experience, come per esempio quello delle banche. Eppure, se pensiamo ai pagamenti digitali e al quadro normativo introdotto dalla PSD2 è evidente che mercato e legislatore stanno contribuendo a sviluppare un nuovo scenario di competitività “aprendo le porte” del settore dei digital payment a soggetti diversi dalle banche, come i retailer o i cosiddetti OTT – Over The Top come i top player del web (Google, Amazon, Alibaba, Facebook, Samsung, Apple, ecc.), cui si affiancano innovative startup del mondo Fintech che, in modo molto più rapido delle banche tradizionali, erogano servizi tecnologici che di fatto contribuiscono a cambiare molto rapidamente le abitudini dei consumatori (tra cui i servizi e le pratiche dei pagamenti digitali).
Una sfida che può tuttavia tramutarsi anche in grande opportunità per le banche e le società che operano nel settore bancario: di fronte a nuovi scenari di “open banking” possono cogliere un’opportunità di rilancio del proprio modello di business, trovando per esempio nella tecnologia una spinta innovativa per la proposta di nuovi servizi.
Digital Finance: servizi tecnologici sempre più innovativi (spinti dai Millenials)
Molte banche si trovano oggi a dover fronteggiare una delle sfide più critiche della storia della finanza moderna: OTT e Fintech, di fatto, stanno attaccando su più fronti il consolidato sistema che finora ha retto i grandi istituti bancari tradizionali, oggi sotto pressione anche per le nuove regole normative che di certo segnano un punto di rottura netto con i modelli del passato.
La via più “intelligente” per sopravvivere a tale momento di turbolenza sembra essere quello delle grandi alleanze tra il mondo bancario e tutti coloro che, in qualche modo, ruotano attorno ai processi legati ai pagamenti digitali (come abbiamo visto, oltre agli OTT e alle Fintech potrebbero esserci anche i Retailer che hanno interesse ad offrire servizi digitali innovativi ai propri clienti tra i quali un processo di pagamento semplificato tramite app o semplicemente con l’Id del proprio account Apple o Google).
Uno quadro generale di grandissima trasformazione che troverà nei Millenials un’ulteriore forza di propulsione verso il cambiamento del Dna delle banche.
Da una recente ricerca dell’istituto Taylor Nelson Sofres (TNS) emerge che, per quanto riguarda i servizi bancari e finanziari, la fidelizzazione dei Millenials è una sfida non da poco: ben il 46% dichiara che non crede rimarrà fedele alla propria banca nei prossimi anni; addirittura il 67% dice di essere favorevole a provare servizi finanziari da brand conosciuti di cui si fida anche se non si tratta di realtà che hanno nel core business l’offerta di soluzioni o servizi bancari/finanziari (ed è qui che trovano “terreno fertile” gli OTT).
I Millenials usano il mobile come prima scelta sia per gli acquisti online sia per informarsi o chiedere supporto; pretendono informazioni e assistenza immediati anche quando si tratta di operazioni “critiche” come quelle legate ad un conto bancario o ad una transazione di pagamento; vogliono chiedere un mutuo o un finanziamento online, desiderano pagare un qualsiasi prodotto con il proprio smartphone in modo semplice e veloce.
Le persone chiedono sempre più servizi di Instant Payment (non solo i nativi digitali)
Secondo le più recenti analisi di Deloitte, da qui al 2020 le banche potrebbero perdere addirittura fino al 29,5% dei loro ricavi relativi ai servizi dei pagamenti rispetto al business raggiunto nel 2015. Il perché è presto detto: i pagamenti digitali, soprattutto da mobile, stanno modificando i giochi concorrenziali lasciando spazio a player come OTT e Fintech in grado di offrire in tempi molto rapidi servizi innovativi, “pretesi” dai Millenials ma che stanno entrando con molta rapidità nelle abitudini anche dei non nativi digitali.
Considerando l’elevatissimo potenziale di questi sistemi di pagamento nel sostituire il denaro contante (che in Italia rappresenta ancora un costo sociale molto elevato che va dagli 8 ai 10 miliardi all’anno) e, di conseguenza, nel divenire anche potenziale freno all’evasione fiscale, facendo leva sulla semplicità e l’elevata qualità della customer experience, appare ragionevole la spinta che proviene dall’Europa con interventi normativi che, seppur intervengono per delineare dei confini, daranno un’ulteriore accelerata alla crescita di questi servizi.
A confermare tale crescita sono i numeri e le stime di Deloitte secondo la quale gli Instant Payment diverranno in pochi anni la “nuova normalità”: nei prossimi 5 anni il mercato italiano vedrà oltre 300 milioni di transazioni via Instant Payment, numero destinato a salire verso i 500 milioni in 7 anni.
Il ripensamento delle infrastrutture, strada obbligata
In uno scenario come quello descritto di vera rivoluzione (ormai inarrestabile) è quanto mai urgente per gli operatori del mondo banking e, più in generale, di tutte le realtà che offrono servizi di digital o instant payment, ripensare lo strato tecnologico delle infrastrutture non più chiamate “semplicemente” a garantire l’esecuzione di un processo transazionale ma a reggere nuovi modelli di business digitale dove l’esperienza utente ha un ruolo determinante.
Soprattutto sul fronte dei pagamenti digitali e degli instant payment, i Millennials (ma ormai anche i “non nativi digitali”) non tollerano ritardi nella conclusione di una transazione di pagamento via mobile e soprattutto non sono disposti a “cedere” ad abitudini “old style” come il controllo di un documento o della firma durante la conclusione del processo di acquisto. Tutto dev’essere fluido, semplice e rapido.
Altrettanto lo devono essere le infrastrutture chiamate a reggere carichi e processi come questi: oltre a garantire la massima rapidità nel processamento dei dati (quindi con una rilevanza delle componenti infrastrutturali legate a server e storage), affidabilità dei sistemi e sicurezza dei dati rappresentano altri punti critici di attenzione che i responsabili IT non possono in alcun modo trascurare.
Il binomio IBM-Mauden al servizio del modern banking
Gestire le infrastrutture critiche del mondo bancario richiede non solo tecnologie, ma anche competenze specifiche, in grado di sviluppare soluzioni che garantiscano la continuità operativa che il modern banking richiede, che supportino le analisi Big Data, che tutelino l’integrità dei dati, così come richiedono le normative.
Mauden, Business Partner Platinum di IBM, nei suoi 30 anni di storia ha sviluppato expertise specifiche per il mondo del banking, del finance e dell’insurance, come dimostrano, ad esempio, questa case history con AON, o questa implementazione per SEFIN.
