Il comportamento e le aspettative della clientela stanno evolvendo rapidamente, rendendo obsoleti i servizi bancari tradizionali. Motivo per cui oltre la metà delle banche italiane (56%) prevede di minimizzare l’interazione umana nei servizi di retail banking entro i prossimi 10 anni. I decisori aziendali in ambito IT e innovazione del settore bancario italiano sono infatti unanimi nell’affermare che i metodi tradizionali bancari stanno per essere superati da una competizione dirompente. Ma questa è solo l’indicazione principale che emerge dalla ricerca commissionata da Avanade, la joint venture tra Accenture e Microsoft leader nell’innovazione digitale, che include altri spunti interessanti.
Quattro intervistati su dieci riconoscono la forte competizione delle startup fintech, ma l’arrivo di Amazon, Google e Facebook nel settore bancario rappresenta nel lungo termine la più grande minaccia alle quote di mercato e alla redditività. Non è un caso che più di due terzi dei responsabili (68%) stiano cercando di recuperare terreno puntando sulla personalizzazione e l’innovazione dei servizi. Mentre un quasi plebiscito (92%) accompagna l’idea che, per rimanere competitiva, sia necessario incrementare l’investimento sull’interazione tra banca e clientela. Un impulso che deve essere orientato a includere: miglioramenti nella personalizzazione dei servizi al cliente (80%), offerta di un’esperienza univoca e multicanale (48%), chiusura di alcune o tutte le filiali per puntare in modo decisivo sul digitale (12%). Tutti ambiti in cui è necessario saper allocare in modo congruo il budget, ma in cui è anche fondamentale sapersi muovere con la giusta rapidità.
Nonostante l’investimento sulle nuove tecnologie sia in cima alle priorità strategiche, è convinzione diffusa che sia necessario mantenere comunque i sistemi legacy, che pesano per oltre un quinto sul bilancio IT annuale. Questo però, avverte il report, rende di fatto quasi impossibile investire direttamente in tecnologie capaci di dare davvero un forte impulso in avanti al business.
“Le banche retail europee sono ben consapevoli delle sfide che devono affrontare per tenere il passo con le aspettative dei loro clienti, ma la loro dipendenza da sistemi informatici legacy agisce come un peso che rallenta i loro progressi mentre nuovi operatori, sia piccole fintech che giganti tecnologici affermati, accelerano”, sottolinea Mauro Meanti, general manager di Avanade Italy. Secondo Monica Vetró, Fsi Lead di Avanade Italy, “le banche devono superare il loro vecchio modo di fare business e investire in tecnologie che consentano al loro personale di offrire un servizio personalizzato puntando a una soluzione di continuità multicanale. La modernizzazione dell’IT deve essere per le banche la base dalla quale partire per salvaguardare il loro futuro. La maggior parte degli intervistati riconosce che, per effettuare un cambiamento decisivo, avranno bisogno di sostegno di partner tecnologici”.
Secondo la jv Accenture-Microsoft, sarebbe fruttuoso seguire tre strade principali. Modernizzare i sistemi IT proprietari, indirizzando le sfide sui sistemi legacy attraverso la modernizzazione degli applicativi e valutando un passaggio al cloud, per consentire alle banche di raggiungere l’agilità richiesta per estendere le potenzialità del personale. Ottimizzare l’operatività tagliando i costi operativi, implementando funzionalità di machine learning, modelli predittivi e robotic process automation (Rpa), investendo in strumenti che migliorino l’efficienza del personale e offrano un miglior servizio al cliente. E infine re-immaginare la customer experience, creando esperienze digitali personalizzate, tempestive ed economicamente vantaggiose, fondate sull’analisi dei big data.
