Se si parla di customer experience, PayPal, Yamaha Motor e Amazon.com sono le aziende che in Europa soddisfano meglio le aspettative del cliente prima, durante e dopo l’acquisto. Lo dice una ricerca Censuwide promossa da Ricoh, che ha sviluppato per le tre fasi della customer journey il modello di valutazione ‘Triple R‘ (Reach, Respond e Retain). Secondo l’indagine, condotta su 3.600 consumatori del Vecchio continente, il 70% del campione afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui. Lo studio mette infatti in evidenza come i clienti richiedano sempre più servizi personalizzati e interazioni digitali in grado di rispondere all’evoluzione delle loro esigenze, e PayPal, Yamaha e Amazon sembrerebbero per l’appunto essere i campioni di questa nuova modalità di interazione.
Dalla ricerca è inoltre emerso come il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante, enfatizzando quindi la necessità per le imprese di interagire in modo personalizzato mediante comunicazioni su misura.
Tuttavia, il 59% dei clienti crede che le imprese siano interessate solo al guadagno e non a offrire un buon livello di servizio, e solo il 50% dei consumatori pensa che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che i clienti acquistino. Il 61% del campione, infine, è convinto che le aziende debbano essere più trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati sui clienti
David Mills, CEO di Ricoh Europe, commenta: «I consumatori considerano vincenti le aziende che sono in grado di fornire rapidamente servizi personalizzati. Risulta fondamentale ottimizzare i processi interni e utilizzare le corrette tecnologie per rispondere alle aspettative dei consumatori. Il fatto che il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione è la riprova che la crescita del business sia strettamente connessa alla capacità delle imprese di interagire in modo efficace e di far sentire i clienti apprezzati. In questo mondo digitale il successo dipende dalla capacità delle aziende di stare vicino ai clienti anche grazie alle tecnologie», continua Milles. «Automatizzare le attività e i processi, per esempio, significa per le aziende avere più tempo a disposizione per migliorare la soddisfazione dei clienti. Lo scenario che si delinea assicura vantaggi sia alle aziende che ai consumatori. La trasformazione digitale e l’ottimizzazione dei processi sono quindi fondamentali per soddisfare e fidelizzare i clienti».
