di Domenico Aliperto
I pagamenti digitali sono uno dei fattori chiave per lo sviluppo dell’e-commerce in Italia, che nel 2017 varrà 23,1 miliardi di euro, in crescita del 16% rispetto ai 19,9 miliardi registrati nel 2016. «I pagamenti devono poter essere effettuati in un batter d’occhio senza che l’utente si ponga mai il problema dello strumento da utilizzare». Parola di Roberto Liscia, presidente di Netcomm, che nel keynote d’apertura del Netcomm Forum, l’evento annuale di scena a Milano dedicato agli operatori del settore, ha tracciato le linee guida per la realizzazione di uno unified commerce, che racchiude in sé in concetti di convergenza e omnicanalità. Gli altri elementi riguardano la capacità delle imprese di orientare il cliente, proponendogli strumenti, informazioni e contenuti. Occorre poi tranquillizzarlo rispetto a un’offerta che il digitale ha reso virtualmente infinita, predisponendo un’adeguata logistica, che è tra i fattori primari nella scelta di un merchant quando si fanno acquisti on line e un customer care all’altezza: l’assistenza non va più considerata come un mero servizio da fornire a fronte di una vendita, ma come una piattaforma per dialogare con il cliente, che vuole confronto, condivisione, scambio di esperienze.
«Chi compra lo fa sempre di più on line e questo ha un impatto decisivo anche sulla struttura fisica del negozio, che nonostante ora stia attraversando una fase transitoria di ridimensionamento, acquisterà nuova importanza nella dimensione dell’always connected retail», ha detto Liscia. «Il consumatore è infatti costantemente connesso, e lo shopping, che sia on o off line, è diffuso nel tempo nello spazio. Non è più un atto, ma un processo». E in questo processo è sempre più importante il ruolo degli ambienti che grazie agli ambiti applicativi dell’Internet of Things possono esprimere intelligenza e nuove forme di ingaggio.
La prima giornata del Netcomm Forum ha avuto come protagonisti i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm del Politecnico di Milano e quelli della ricerca Net Retail condotta da Human Highway. Riccardo Mangiaracina, Direttore dell’Osservatorio, ha sottolineato il ruolo dei settori che hanno trainato la crescita dell’e-commerce in Italia. C’è stato un vero e proprio boom del Food&Grocery, che ha segnato un +37%, seguito da Arredamento&Home Living (+27%), Informatica & Elettronica di Consumo, che si confermano ottimamente performanti con un incremento del 26%, e l’Abbigliamento, a +25%.
«Gli acquisti on line ormai pesano per il 5,6% dei consumi italiani», ha detto Mangiaracina. «Raggiungono il 9% se si parla di servizi, mentre si fermano al 4% nel caso dei prodotti. Parliamo comunque di un mercato ancora molto concentrato, se consideriamo che i primi due player detengono il 71% dell’intero giro d’affari. Del resto se le aziende tradizionali crescono del 9%, le dotcom faranno registrare per il 2017 un +21%».
Altro dato estremamente rilevante: il 31% delle operazioni avviene in mobilità (23% su smartphone e 8% su tablet), e lo shopping via telefono è aumentato dal 2013, anno su anno, del 78%».
Lo smartphone è in effetti al centro di questa evoluzione: secondo la ricerca Net Retail chi usa tre device (pc, mobile, tablet) spende in media due volte di più di chi utilizza solo il PC, così come l’everywhere shopper compra di più in tutti i canali e usa il telefono per orientarsi e poi acquistare off line. Durante il primo trimestre del 2017, inoltre, i consumatori italiani sono passati da 18,7 milioni a 20,9 milioni con 12,2 milioni di famiglie italiane (oltre la metà del totale) che hanno adottato lo shopping digitale. Si registra dunque un 26% in più di acquirenti, che mette però in moto volumi di acquisti superiori del 37%. La nota dolente di questo scenario? Solo il 22% delle transazioni avviene su siti italiani.
