Mauro Bellini
Una delle grandi sfide che accompagnano il fenomeno dell’Open Banking e quello del mobile banking è rappresentato dal grande tema della semplicità e della facilità. Come ci ricorda una ricerca di Gartner entro il 2020 avremo molte più conversazioni con bot o robot adviser che con altre persone. La diffusione delle soluzioni basate sulle interfacce conversazionali o sulla voice recognition associata alla intelligenza artificiale o alla machine learning stanno accelerando la loro diffusione perché portano efficienza e perché permettono di ridurre rapidamente una lunga serie di costi oltre ad aumentare la qualità della nostra vita lavorativa e sociale.
I settori che più di altri possono trarre grandissimi vantaggi dalla diffusione di interfacce conversazionali sono sicuramente le banche, che sentono sempre più la necessità di una vera digital transformation anche sulla spinta degli effetti della direttiva PSD2, il retail, tutto il mondo dei pagamenti digitali, delle Fintech che sviluppano soluzioni innovative non tanto nel “vecchio” rapporto uomo-macchina quanto nel più attuale rapporto uomo-dati. Ovvero tutte quelle soluzioni, pensiamo solo al Mobile proximity marketing, dove il grande valore delle interfacce conversazionali è quello di rendere trasparente all’utente tutto il processo di lettura, di elaborazione e di automatismo necessario interrogare e dialogare con i dati che si trasformano prima in informazioni e poi, in funzione delle necessità, in automatismi, per erogare i servizi corretti ai clienti nel modo più corretto.
E se oggi ancora queste soluzioni non sono così diffuse la ragione è da addebitare n larga misura alla mancanza di una cultura in grado di favorire lo sviluppo di applicazioni e, parimenti, dai costi ancora significativi per fare sperimentazione, per “sporcarsi” le mani quanto basta e quanto necessario per capire se e come queste soluzioni rappresentano una risposta per banche, imprese, retailer. eCommerce provider e pubbliche amministrazioni.
C’è bisogno di fare sperimentzione
Bot e robot hanno prima di tutto bisogno di sperimentazione, di test sul campo e di soluzioni che permettano alle imprese di assaggiare e verificare come può cambiare realmente la loro relazione con il loro pubblico. Ed è proprio qui che si colloca la piattaforma Bravey nata da Brainy, il laboratorio di ricerca e sviluppo e incubatore di innovazione di Vidiemme. Con Bravey Vidiemme porta alla comunità degli sviluppatori una piattaforma, open e gratuita, che consente di realizzare rapidamente e velocemente soluzioni anche in forma sperimentale per poterle verificare e testare. Con questa iniziativa Vidiemme consente ai developer di ridurre i costi e i tempi per realizzare prototipi e consente a questi sviluppatori di avere uno strumento per capire come dare nuove risposte ai propri clienti.
Per Giulio Caperdoni, COO & Head of Innovation Vidiemme e CEO di VDM Labs le Interfacce Conversazionali sono la soluzione che può cambiare la gestione del servizio clienti grazie alla voce, per risolvere tantissime problematiche ed esigenze di accessibilità e per automatizzare e dunque velocizzare nuove forme di contatto con il pubblico. Senza dimenticare che la Voice Recognition rappresenta una significativa soluzione anche per quanto riguarda tante problematiche legate alla disabilità. Nel mondo professionale, ad esempio in contesti legati alle progettualità Industry 4.0, le interfacce conversazionali rappresentano una risposta concreta per creare una forma di relazione con gli strumenti del digitale anche quando, banalmente e semplicemente, si hanno le mani impegnate.
I chatbot secondo Caperdoni possono sicuramente contribuire a risolvere gli annosi problemi che si affrontano nei servizi di supporto tecnico o commerciale ai clienti delle aziende o nei servizi pubblici. Nell’ambito dell’Open Banking e nelle Fintech la soluzione di Bravey consente di sperimentare l’efficienza di prototipi di chatbot nella gestione di servizi ai consumatori o nell’ambito B2B permettono di automatizzare processi di scambio commerciale limitando l’intervento umano a tutto ciò che esce dagli standard o su tutto ciò che richiede un esplicito valore.
Caperdoni cita un bell’esempio di soluzione basata sull’utilizzo delle interfacce conversazionali che permette di gestire in modo nuovo l’erogazione di offerte commerciali. L’agente di commercio, magari in viaggio, può disporre in questa case history, di un bot che opera a tutti gli effetti come un vero e proprio assistente per la generazione in automatico di offerte e contratti e che aumenta l’efficienza del rapporto tra forze commerciali e aree amministrative. Il sistema è stato organizzato in modo da analizzare una serie di contratti quadro che sono sviluppati con determinati clienti, sviluppando su queste linee guida dei contratti-template. I contratti stabiliscono ovviamente i servizi da erogare e le tariffe corrispondenti con tutti i valori unitari che vanno a regolare questi servizi. L’analisi dello storico consente poi di stabilire delle regole ovvero delle convezioni come ad esempio, quali sono le offerte più frequenti nel corso del tempo e permette così di definire una serie di soluzioni contrattuali comuni.
Il ruolo della chatbot permette di rendere molto più efficiente tutto il processo con un minor impegno manuale delle persone coinvolte nella stesura dei contratti allo scopo di arrivare alla completa automazione. In particolare la soluzione sviluppata con Bravey permette di indicare al chatbot il nome del cliente attivando una procedura che seleziona il contratto quadro relativo a quel cliente con tutti i parametri di riferimento. L’agente o comunque l’utente indica alla chatbot i servizi necessari per questa specifica offerta e indica come generare l’offerta applicando i moltiplicatori dei prezzi unitari che sono stati stabiliti per quel cliente. In più, in funzione del livello di standardizzazione dell’offerta, la chatbot può automatizzare anche il completamento del contratto generando una procedura che si occupa della spedizione del contratto al cliente sulla base di regole prestabilite. Per l’agente di commercio che si trova in viaggio e ha le mani impegnate è possibile utilizzare la voce per dialogare con il bot e raggiungere l’obiettivo di preparare e inviare un contratto in modo automatico, senza aprire il computer.
Nuove opportunità di business dalla user experience
Francesco Cottone, responsabile reparto ricerca e sviluppo di Brainy sottolinea come questa piattaforma possa abilitare direttamente una innovazione per il business. «Viene proposta una libreria NLP-like (Natural Language Processing) a disposizione in forma gratuita per tutta la comunità dei developer che possono utilizzarla senza nessun impegno economico e senza nessun vincolo per accelerare lo sviluppo di prototipi, di progetti di test, di soluzioni basilari, e possono subito avviare sperimentazioni.
«Le Interfacce Conversazionali – osserva Cottone – rappresentano un ulteriore livello nella relazione tra l’uomo e il grande patrimonio di dati che rappresentano il valore più importante delle imprese e la grande sfida è quella di sviluppare soluzioni che siano in grado di dare vita a una vera e propria conversazione con una applicazione che sappia assumere l’atteggiamento e il profilo comportamentale di una persona fisica». Non a caso il mondo delle Fintech ha conquistato molti clienti con una forte innovazione sulla user experience per tutto il mondo dei pagamenti o dell’accesso ai servizi bancari.
Bravey è in grado di simulare il Natural Language Processing, prendendo concretamente come base un certo numero di frasi con un denominatore comune a livello di significato. Questa base linguistica viene elaborata con un sistema statistico che esegue una mappatura, identifica i significati e associa il riconoscimento vocale al significato del termine. In particolare Bravey utilizza anche tecnologie basate sul principio dei filtri bayesiani, ovvero su quelle soluzioni che sono utilizzate nell’ambito dell’antispam. Il filtro bayesiano in particolare risulta particolarmente adatto per queste soluzioni in quanto è una tecnica statistica che consente di classificare un contenuto testuale, va a classificare il contenuto della frase suggerita dall’utente e va a identificare le affinità che questa ha rispetto a frasi di significato simile. In questo modo si accelera e velocizza la creazione di bot potendo contare su un elevato livello di automazione nel riconoscimento delle variabili e delle espressioni più convenzionali, come ad esempio nel riconoscimento delle espressioni associate all’orario.
Perchè una piattaforma gratuita?
Perché una piattaforma gratuita e perché questo impegno a sviluppare e diffondere una cultura orientata alle interfacce conversazionali? Vidiemme con Bravey vuole incoraggiare e favorire la diffusione di questa interfaccia in tanti ambienti, dal mondo squisitamente business, ai servizi pubblici, ai rapporti tra le imprese e a tutto quel mondo che sulla spinta dello sviluppo dei pagamenti digitali sta creando una vera innovazione nel rapporto tra clienti e banche e clienti e retailer e come componente dell’Omnicanalità bancaria. Senza contare le prospettive che si aprono e che hanno naturalmente bisogno di essere testate sul tema della “comunicazione” tra uomo e wearable. Non possiamo certo digitare testi o numeri sul nostro orologio sportivo da polso, possiamo però pensare che si possa comunicare le azioni che vogliamo siano attuare in modo sempre più preciso ed efficace utilizzando proprio e solo la voce.
La ragione di questo impegno la ricorda Caperdoni concludendo che Bravey si propone come una tecnologia “ponte”, che ha appunto lo scopo di far partire progetti e cultura e nello stesso tempo togliere i freni rappresentati da paure e perplessità, legate a costi e alle competenze che possono essere superate solo provando e testando. Gli sviluppatori possono realizzare prototipi velocemente e a costi bassissimi per i loro clienti o anche soluzioni basilari. Se poi i prototipi piacciono o le soluzioni entry hanno bisogno di crescere, Vidiemme ha tutte le competenze e le risorse per dare una risposta a queste esigenze.
