redazione
Non lascia adito a dubbi la ricerca condotta da Doxa per Auriga sul rapporto tra gli italiani e la banca omnicanale: lo smartphone e le mobile app sono gli assoluti protagonisti di una trasformazione ancora in atto ma che ha già radicalmente cambiato il modo in cui i clienti accedono ai servizi finanziari.
Per esempio, già il 65% degli italiani usa il telefono per relazionarsi col proprio istituto di credito e ritiene che sia rilevante nel processo di innovazione dell’offerta: del mobile banking sono apprezzate innanzitutto (37% degli intervistati) la possibilità di controllare in ogni istante e ovunque quello che serve, quella di operare in autonomia senza dover raggiungere la filiale (33%) e la rapidità nel disbrigo delle operazioni bancarie (per il 28%). Ma il mobile si inserisce in un contesto di multicanalità il cui spettro comprende tutte le forme di interazione tra cliente e azienda: il 78% degli italiani utilizza il PC per l’Internet banking, e per il 45% è addirittura irrinunciabile, mentre il 62% continua a recarsi in filiale e allo sportello bancomat, ma solo il 19% dice di non poter rinunciare al contatto fisico con la struttura. La ricerca sottolinea che oggi il 56% degli italiani è più soddisfatto di cinque anni fa della relazione con la propria banca e che la situazione migliorerà ulteriormente proprio grazie all’impiego della tecnologia digitale, che dovrebbe avere un impatto positivo sui costi (per il 43% dei rispondenti al sondaggio) e sui tempi di gestione delle operazioni (40%).
Entrando più nello specifico, lo studio Doxa evidenzia i principali benefici che i clienti italiani traggono dall’approccio omnicanale abilitato dalla tecnologia: la possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24 pesa per il 34% deci casi, il maggiore controllo della propria situazione per il 19% e la facoltà di utilizzare più strumenti e canali per interagire con la banca per il 12%. Cresce anche il tasso di sicurezza percepita. Per il 77% la digitalizzazione del settore ha comportato un miglioramento della protezione relativa a informazioni sensibili e gestione del denaro contante, pur generando come effetto collaterale più preoccupazione sui dati scambiati on line e sul prezzo da pagare per una gestione sicura della propria operatività.
Se tutto questo è il presente, cosa bisogna aspettarsi dal futuro? I trend che prenderanno piede nei prossimi anni riguardano l’accessibilità (intesa come abbattimento di barriere temporali e fisiche, semplificazione delle procedure, risparmio di tempo, sicurezza delle transazioni e sistemi di riconoscimento più efficaci) e l’ibridazione tra soluzioni automatiche e relazioni con il personale umano. Se i sistemi di riconoscimento biometrici, gli ATM evoluti, i dispositivi interattivi e i wearable (specialmente con funzioni di notifica e micropagamento) sono percepiti come elementi in grado di offrire una customer experience migliore, le tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono elementi di complessità nella relazione filiale-cliente non sono valutate positivamente.
Doxa ha poi individuato tre cluster di clienti per la banca di oggi e soprattutto per quella di domani. Il primo è composto dal 51% della popolazione e corrisponde ai cosiddetti relazionali, per cui la componente social e digital nella relazione con l’istituto è fondamentale. Utilizzano diversi dispositivi (in primis lo smartphone) all’interno di un rapporto multicanale propriamente detto e sfruttano i propri account social per ricevere offerte mirate e personalizzate. Gli strumenti tecnologici sono per loro un mezzo per accrescere la relazione con la banca. Il 30% degli intervistati desidera poter disporre di maggiori servizi fruibili dal proprio smartphone e sogna di ridurre i costi delle operazioni bancarie attraverso una maggiore diffusione dell’innovazione tecnologica. In futuro i pragmatici – questo il nome del cluster attribuito da Doxa – saranno sempre meno presenti in filiale, ma è forte l’aspirazione ad avere esperienze più personalizzate con la propria banca. I follower, infine, rappresentano il 19% del campione e sono contraddistinti da un approccio più tradizionale ai servizi finanziari, privilegiando ancora il contatto con la filiale. Pur utilizzando l’internet banking, per loro l’innovazione della banca ha più a che fare con questioni di immagine che non di sostanza.
