Redazione
Omnichannel e omni-engagement sono le due grandi sfide che le banche dovranno affrontare per conquistare e mantenere i clienti, soprattutto quella grande fetta di clientela che guarda con insofferenza ai servizi bancari tradizionali di filiale e ancor più a quella che in filiale non ci ha mai messo piede. Per vincere queste sfide per le banche si apre una evoluzione chiara verso il digital business, con un impegno crescente in termini di investimenti in information technology. Investimenti che dovranno però essere finalizzati sempre più sul cliente, sulla conoscenza dei suoi gusti e delle sue abitudini e sul modo migliore per soddisfarli, con strumenti digitali. Già nel 2015 il 25% del budget It è stato indirizzato per dare nuove rispose e nuovi servizi in ambito Mobile, Big Data – Analytics e Cloud.
In particolare, secondo Idc la spesa IT mondiale da parte delle banche è in crescita con un tasso annuo composto del 4,6% dal 2015 al 2019. Ma in particolare nei prossimi due anni le principali banche mondiali raddoppieranno i carichi di lavoro sul cloud. In generale nel 2015 le banche a livello mondiale hanno investito 455 miliardi di dollari in soluzioni cloud, mobile e big data & analytics per l’appunto più del 25% del budget IT è stato dedicato alle tecnologie che stanno alla base del processo di digital-banking. Nello scenario 2016-2019 questi investimenti sono destinati a crescere e ad arrivare a una quota del 30%. Un altro focus importantissimo riguarderà i sistemi cognitivi. Le banche prevedono un miglioramento dell’efficienza IT del 20% grazie al cognitive computing
Questi investimenti vanno nella direzione di fornire agli istituti di credito gli strumenti e le possibilità di affrontare la sfida di sviluppare e organizzare i sistemi di relazione con i clienti, sia fisici sia virtuali e per competere con le banche “native digitali” che hanno già servizi end-to-end basate su piattaforme digitali. Il tutto cercando di difendere le fonti di redditività tradizionali.
In altre parole la sfida non è solo nella tecnologia, ma anche e soprattutto nei processi e nella capacità di offrire una customer experience in grado di raggiungere i clienti attraverso i canali a loro più congeniali (omni-channel) e di mantenere una relazione in grado di sviluppare il rapporto di fiducia e il business nelle forme più gradite al cliente (omni-engagement). Per molte realtà si tratta di una trasformazione che prima ancora che digitale è di tipo culturale.
