Domenico Aliperto
L’integrazione delle piattaforme tecnologiche, dal mobile all’online passando per le nuove interfacce in filiale, è solo il primo passo che le banche devono fare per sfruttare a pieno la rivoluzione digitale a beneficio del business. Tutto va poi gestito e proposto alla clientela con uno “human touch”, un tocco personale che renda realmente fruibili servizi e prodotti in qualsiasi situazione di contatto con l’istituto. È questo il messaggio contenuto nel report “Operational excellence in retail banking 2015 – Creating digital banks with a human touch”, che Boston Consulting Group (BCG) ha stilato prendendo in considerazione 15 delle prime 35 banche retail a cavallo di America, Europa e Asia Pacifica.
La società di consulenza ha identificato quattro trend che attraversano i gruppi più propensi all’innovazione: il miglioramento dell’esperienza dei clienti tramite appunto la tecnologia; l’integrazione dei processi end-to-end oltre le logiche di legacy, per promuovere l’efficienza del business; la diffusione della cultura e delle capacità digitali per controllare la crescente complessità dell’organizzazione e degli scenari competitivi; la capacità, infine, di offrire un tocco personale in questo panorama sempre più virtualizzato.
BCG ha rilevato che gli istituti che ispirano queste tendenze anziché seguirle stanno già registrando enormi benefici su tutti gli indicatori di performance. A partire dai costi medi per cliente, che grazie all’adozione degli strumenti digitali e dell’aumento delle operazioni dirette (con il raddoppio di quelle condotte on line a partire dal 2012), sono scesi addirittura del 29% tra le più innovative delle società analizzate, che allo stesso tempo sono riuscite ad aumentare l’income medio per cliente del 17%. Ciò ha implicato la generazione di risparmi medi nell’ordine del 39% per le banche leader di questa trasformazione, contro un comunque non trascurabile 14% ottenuto dalla media del campione. Le transazioni mobile sono cresciute in due anni dall’1 al 13% per le più banche performanti, mentre la media del settore parla di una quota del 10%. Oramai una interazione su quattro tra cliente e banca avviene via smartphone, con la conseguente diminuzione dei contatti avvenuti via Web, passati dal 44 al 34% nel caso degli istituti più disruptive e assestatisi al 40% per quanto riguarda la media del campione esaminato.
Attenzione però: non si è trattato di una transizione “naturale”, frutto cioè dell’evoluzione delle pratiche dei clienti in funzione di un’offerta più ampia o più efficace da parte delle banche. Il 71% delle società coinvolte nella ricerca è infatti ricorsa a incentivi per promuovere l’uso dei canali diretti digitali, specialmente per quanto riguarda il mobile, che in più di un caso è stato il pretesto per differenziare proposizione e posizionamento. Nonostante questa consapevolezza, il 75% degli istituti non offre servizi di digital wallet. Un atteggiamento generale che, visti i fatti recenti, tutto sommato non stupisce: Barclays, uno dei pochi gruppi che aveva invece puntato anche su questo tipo di soluzione, cercando di contrastare anziché favorire l’espansione di Apple Pay, ha dovuto infine capitolare e aprire a Cupertino i conti dei propri clienti, rischiando la cannibalizzazione del servizio proprietario bPay.
Intraprendere con decisione un percorso di trasformazione digitale, integrando strumenti e processi attraverso piattaforme crossfunzionali per l’elaborazione dei dati in possesso della banca, può significare spingere la produttività a compiere balzi del 25%. A beneficiarne sono naturalmente tutte le operazioni di profilo più basso, ma anche filiere più complesse, come per esempio quelle che devono essere attivate per l’emissione di carte di credito e debito. Ebbene: l’83% delle banche analizzate da BCG ha già adottato sistemi automatici di verifica e autorizzazione dei servizi di pagamento cashless. Rispetto ai quali c’è da segnalare tuttavia che il 43% degli istituti ancora non offre un ID unico per le operazioni crosscanale.
Se dunque nel complesso la situazione è tutt’altro che statica, perché accada il prossimo vero salto evolutivo è necessario che le banche diventino bioniche, ovvero che imparino a coniugare aspetti tecnologici, che stanno imparando a dominare con sempre più maestria, e “human touch”. Boston Consulting Group suggerisce quattro linee d’azione: occorre sviluppare un approccio agile per generare rapidamente un impatto su tutti i processi; bisogna costruire piattaforme e architetture per superare il concetto di legacy e standard chiusi; è necessario utilizzare la tecnologia per sostenere servizi end-to-end, aumentando al tempo stesso il livello della customer experience e l’efficienza; è imprescindibile promuovere una leadership digitale per guidare il cambiamento e raggiungere l’eccellenza nel servizio al cliente.
