In Europa gli italiani sono tra i consumatori più desiderosi di fare i propri acquisti usando lo smartphone per effettuare pagamenti cashless. Il motivo? Ridurre il tempo di attesa alla cassa, nemico numero uno della propensione al consumo d’impulso.
Lo dice una ricerca Epson, specializzata in soluzioni cloud per il retail, che ha condotto 5 mila interviste su un campione di donne e uomini tra i 18 e gli oltre 50 anni in Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna. L’esigenza tricolore guida una tendenza europea caratterizzata da minore entusiasmo. Globalmente, il 42% dei consumatori dei mercati più rappresentativi del Vecchio continente vorrebbe poter disporre di modalità di pagamento in mobilità presso il negozio. Se gli italiani raggiungono il 66% del campione, in Germania e Uk la percentuale si ferma al 30% e al 32%, principalmente, soprattutto per quanto riguarda i tedeschi, a causa di preoccupazioni relative alla sicurezza degli strumenti digitali.
Su una cosa gli intervistati dei vari Paesi sono tutti d’accordo: la velocità dei pagamenti e l’assenza di lunghe code alle casse è uno tra i principali fattori (56%) che hanno un impatto positivo sull’immagine del marchio, un aspetto preceduto soltanto dalla competenza degli addetti alle vendite (al primo posto, con il 59% di risposte). Nel rendere migliore l’esperienza concorrono poi la presenza in negozio di postazioni self service per ricerche e ordini, a pari merito con un’identica qualità di esperienza d’acquisto sia on line che in negozio, la possibilità di pagare gli articoli agli addetti anche lontano dalle casse (come per esempio accade già negli Apple store americani), la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la velocità del servizio, la possibilità di effettuare le transazioni in modalità self service e addetti alle vendite dotati di dispositivi mobili per ricercare la disponibilità a magazzino dei prodotti.
Quasi tutte le esigenze, come si vede, ruotano intorno al concetto di esperienza mobile, e i consumatori ne sono consapevoli: rispetto all’adozione di tecnologie digitali in negozio, i benefici evidenziati dal campione sono, in particolare: miglioramento del servizio al cliente (57%); velocizzazione della procedura di pagamento (53%); meno attesa in coda (53%); maggior comodità e migliore esperienza d’acquisto (33%). Solo un intervistato su 10 dichiara di essere diffidente verso gli strumenti tecnologici presenti in negozio.
L’indagine Epson evidenzia che nella percezione dei consumatori il futuro del settore retail in Europa è alla vigilia di una trasformazione guidata proprio dalla tecnologia, visto che il 67% del campione europeo (il 73% di quello italiano) afferma che le catene devono assolutamente dotarsi di tecnologia evoluta per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti in negozio. Ma in quale direzione dovrebbe muoversi gli operatori retail? Verso l’omni-canalità, l’utilizzo di app che consentano di comparare le caratteristiche e i prezzi dei prodotti presenti in negozio e nuovi strumenti di realtà aumentata per lo store virtuale.
Un altro elemento interessante riguarda la disponibilità delle persone a condividere i propri dati per ottenere servizi migliori e customizzati. Il 72% dei consumatori europei intervistati e addirittura il 78% di quelli italiani è d’accordo con l’affermazione che “entro tre anni, i consumatori saranno più aperti verso la condivisione di informazioni con i gestori dei punti vendita” aprendo così le porte alla possibilità, per insegne e brand, di utilizzare sempre meglio i dati ottenuti spontaneamente dai consumatori per la personalizzazione della loro esperienza d’acquisto…a patto che sappiano dotarsi delle tecnologie che consentano di farlo. Il 67% dei consumatori esprime comunque preferenza per le offerte personalizzate basate sugli effettivi interessi comunicati direttamente al rivenditore piuttosto che dedotti dalle abitudini d’acquisto attraverso l’utilizzo di strumenti analytics.
