Domenico Aliperto
La trasformazione del concetto di denaro indotta dalle nuove tecnologie sta mescolando le acque anche nel mondo degli ATM. Il futuro delle macchine che distribuiscono contanti (dalla numerosità alla funzionalità) dipende infatti da quanto i pagamenti elettronici, specialmente quelli via mobile, riusciranno a imporsi sui mercati internazionali. Addirittura la stessa esistenza degli ATM potrebbe essere in forse. Oggi, certo, sembra una prospettiva quasi fantascientifica. Ma quanti, anche tra gli analisti, avrebbero potuto prevedere sul finire degli anni ’80 che i telefoni pubblici sarebbero stati scalzati, praticamente estinguendosi, dai cellulari, che all’epoca erano di poco più compatti?
È per cercare di anticipare i trend che attraverseranno un mondo in pieno fermento, fornendo spunti di riflessione a consumatori e addetti ai lavoratori che ogni tre anni ATM Marketplace, network di informazione specializzata sul settore a livello internazionale, esegue e pubblica il suo ATM Future Trends. Giunto alla sua quarta edizione, lo studio 2015 è stato realizzato in partnership con Auriga, società italiana focalizzata sui software dedicati alla banche multicanale, e per la prima volta prende in considerazione le opinioni degli end-user di due mercati molto diversi tra loro: gli Stati Uniti, come esempio di regione matura, e l’India, che rappresenta una case history di rapido sviluppo.
Secondo il report, per metà del campione interpellato il settore degli ATM nei prossimi cinque anni sarà ridefinito principalmente dalla tecnologia mobile, mentre la branch transformation influirà per poco meno del 20% del panel. Le nuove tecnologie imporranno quindi nuovi equilibri nella guerra al contante, a patto che si rafforzino gli strumenti per garantire la sicurezza sulle transazioni cashless, aspetto che rappresenta tutt’oggi la più grande sfida per il settore, come dimostra il numero crescente di frodi – a partire dalla piattaforma Apple Pay – legate alla rapida diffusione dell’m-payment. Tendenza confermata da ATM Marketplace, che sostiene che almeno un americano o un indiano su due nei prossimi anni farà meno ricorso al contante. Anche se il 19% degli intervistati in India e l’11 negli States dichiara che ne userà addirittura di più.
È interessante notare come il rapporto dia spazio a tematiche e tecnologie che tre anni fa non venivano nemmeno prese in considerazione. Un esempio per tutti? Bitcoin. Nel 2012 non esistevano ATM dedicati alla crittomoneta, né tanto meno richieste di regolamentazione o dibattiti istituzionali al riguardo. Ebbene, secondo l’indagine, sarà improbabile che nel medio termine Bitcoin sostituisca in maniera significativa il denaro contante, ma mai dire l’ultima parola: l’11% degli intervistati americani dice che vorrebbe utilizzare gli ATM per effettuare cambi valuta con le monete virtuali. Percentuale che sale fino al 19% in India. Ma per sapere se agli sviluppatori di ATM converrà investire per estendere le funzionalità delle macchine o addirittura allestire flotte specificamente dedicate, occorrerà però aspettare l’indagine del 2018, quando la situazione, in un senso o nell’altro, dovrebbe essere più definita.
In ogni caso, a giocare a favore della monetica a scapito del contante, sarà secondo gli addetti ai lavori l’integrazione mobile-self service, al primo posto tra le tecnologie abilitanti e in netta crescita rispetto all’edizione 2012 dell’indagine, con il 52% delle risposte. Seguono a ruota i servizi evoluti allo sportello (18%), le collaborazioni con terze parti e retailer per raggiungere target sottobancarizzati (13%), quindi le attività volte a ingaggiare i nativi digitali (12%) e le carte prepagate (o simili) all’ATM (5%).
Le richieste dei clienti
Ma cosa vogliono i consumatori in termini di servizi a valore aggiunto? In America il 28% dei clienti bancari dice di preferire l’invio della ricevuta delle operazioni all’ATM via mail anziché stampata sul posto, il 38% vorrebbe operatività in real time nelle aree self service sui diversi conti, depositi e carte, il 22% la possibilità di personalizzare l’interfaccia utente, il 19% di fare prelievi senza carta via app. D’altra parte cresce la disponibilità degli utenti a ricevere video-assistenza allo sportello anziché all’interno della banca: il 37% degli utenti in America guarda con favore a questa possibilità, il 50% in India, tanto che la disponibilità di sportelli bancomat, soprattutto nel subcontinente, diventa un elemento di valutazione positiva dell’esperienza utente ancor più della prossimità delle filiali (l’82% degli utenti preferisce avere a portata di mano un ATM piuttosto che una banca). La buona notizia è che in Italia siamo all’avanguardia rispetto a questa prospettiva: grazie alla tecnologia sviluppata dalla valdostana Quintetto, entro il 2015 si vedranno i primi sportelli bancari (di quale istituto ancora non è dato sapere) virtuali, che permetteranno a clienti di svolgere qualsiasi tipo di operazione avendo di fronte, in real time, l’immagine tridimensionale di un operatore che lavora da remoto.
Stando al report, in ogni caso, lo sviluppo della centralità del self service potrà avvenire solo a patto di eliminare i costi operativi allo sportello per i clienti finali: questo aspetto è dichiarato essenziale per il 49% dei rispondenti ma è comunque importante per il resto della popolazione, visto che solo il 5% del campione non lo ritiene importante.
