Rick Chavie, Chief Solution Officer di hybris software
Secondo la più recente edizione dell’Annual Retail Technology Report di Retail Info News, oltre il 55% dei retailer ha dichiarato di investire o che investirà entro i prossimi 24 mesi in una soluzione mobile POS (Point of Sale). I rivenditori sono davvero in cerca di una nuova esperienza per i loro clienti, che metta insieme la ricchezza dell’esperienza digitale al coinvolgimento dei clienti in-store?
Il POS mobile è stato disponibile per più di 15 anni ma solo alcuni rivenditori ne hanno usufruito. La loro riluttanza non è causata dalla parte “mobile” (sappiamo tutti che chiunque, dai consumatori agli addetti alle vendite, dai nativi digitali agli “immigrati” digitali, utilizza il mobile); è la parte “POS”. Trasformare un POS tradizionale in “mobile” non genera un ROI sufficiente, se si tratta semplicemente di eseguire una riduzione delle code nelle ore di punta, o di avere un POS all’aperto per un evento di vendita temporanea.
Ma se si riesce a coinvolgere un cliente sul piano di vendita, l’up-selling/cross-selling, in base a ciò che hanno visto online o che hanno messo all’interno della loro lista dei desideri nel sito web, ciò consente ai venditori presso i loro reparti di presentare offerte personalizzate ai clienti mentre fanno i loro acquisti – tutte cose non efficaci quando un cliente ha terminato lo shopping e sta controllando il POS tradizionale. Si può raddoppiare l’utilità dell’investimento in una prossima generazione di POS, offrendo il clienteling all-in-one e POS (e sì, deve essere mobile) che permette di servire i clienti in qualsiasi parte del negozio, in qualsiasi punto del loro percorso di shopping.
Il retail sta attraversando un cambiamento di paradigma, guidato dal consumatore. Il cliente si è evoluto in modo meno tollerante nel mondo multi-canale di vendita al dettaglio, dove è più conveniente acquistare online, ma aspettando tre giorni che il prodotto arrivi in negozio. I consumatori oggi chiedono un’esperienza coerente su tutti i punti di contatto, con la possibilità di acquistare ovunque e ritirare in qualsiasi luogo, allo stesso prezzo.
I rivenditori hanno cercato di rispondere a questa sfida tramite strategie di integrazione cross-canale che coinvolgono il POS tradizionale, l’ERP e le piattaforme di eCommerce, con più sfide che successi. Quello che oggi è riconosciuto in tutto il settore come omni-canale è un approccio necessario. La ricerca RSR, del novembre 2013, ha mostrato che oltre il 60% dei rivenditori credono che la loro piattaforma di e-commerce è diventata, anche in ultima analisi, la loro piattaforma digitale attraverso tutti i canali.
I siti web una volta dovevano essere entusiasmanti come negozi, ora i negozi hanno un disperato bisogno di essere appassionanti come l’esperienza online. Ciò può essere raggiunto solo mediante l’impiego di clienteling mobile e il checkout, come estensione della piattaforma di eCommerce.
La risposta a una migliore esperienza in negozio è attraverso il percorso del cliente, come un consumatore si aspetta di interagire con il rivenditore prima, durante e dopo l’operazione. Al momento dell’acquisto di un nuovo vestito per un’occasione speciale si può chiedere il parere sugli accessori adatti che completano la propria scelta. Cosi’ come avviene per l’acquisto di un telefono cellulare, quando si discute con il commesso sui piani mensili disponibili così come sugli extra come i piani dati, le garanzie, le assicurazioni, ecc.
Il livello di conoscenza che ci aspettiamo da un assistente è fondamentale per la decisione di acquisto oggi. La distribuzione di una soluzione POS mobile guidata dalla tua piattaforma ti consente di mettere tutto il potere degli asset commerciali nelle mani dell’assistente alle vendite. Possono condividere con il cliente risorse digitali come video e dati tecnici, che normalmente si trovano sul web, come parte della conversazione. Questo dà fiducia ai consumatori e consente agli assistenti alle vendite di conseguire un aumento delle vendite.
Questa combinazione di piattaforme di eCommerce e POS mobili si esprime al meglio con l’acquisto online, il ritiro in negozio o la prenotazione online, il ritiro in negozio. Il 24esimo Retail Technology report mostra inoltre che oltre l’80% degli acquisti sono ora “click and collect”, una piattaforma mobile che utilizza il concetto di singolo carrello, la vista di un singolo cliente e un prezzo esclusivo.
Sono solo alcuni dei motivi per cui i rivenditori stanno implementando il mobile clienteling e il checkout guidato dalla piattaforma di eCommerce, che ultimamente ha generato una maggiore soddisfazione dei clienti, un personale più competente e, infine, un aumento delle vendite.
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