Anche il settore assicurativo sta cambiando, e non soltanto per motivi legati agli adeguamenti normativi: sul tavolo, il tema del rinovamento e dell’evoluzione multicanale di operatori e clienti.
I poli dello sviluppo ruotano attorno alla natura stessa del business: pagamenti da un lato e servizi dall’altro. Le ricerche confermano come il comparto non sia verosimilmente ancora pronto a rinunciare totalmente ad assegni, bonifici e, soprattutto, all’uso del contante. Ma lo sviluppo del mobile sta aprendo soglie di attenzione e di servizio importanti.
“Le dinamiche di rinnovamento indotte dalle attività di compliance – spiega Paolo Gatelli, Research Manager di CeTIF ‐ hanno portato alla predisposizione da parte delle compagnie di servizi di Home Insurance e di dispositivi mobili come tablet e portatili da fornire ai propri agenti nell’ottica di modernizzare l’interazione con la clientela. Questo ha creato i presupposti per rendere possibile l’incasso dei premi con strumenti di pagamento innovativi, maggiormente moderni e compatibili con le mutate esigenze della customer base attuale. È il caso, per esempio, dei gateway di pagamento e dei Mobile POS”.
Evoluzione e ottimizzazione dei servizi multicanali
Il quadro generale del settore emerge da una ricerca promossa da CeTIF e NTT DATA, intitolata “Payment4Insurance: innovazione nei canali e nei sistemi di pagamento per le compagnie assicurative” a cui hanno partecipato 16 tra le compagnie più influenti del settore.
Analizzando le opportunità e i rischi della revisione dei processi e degli strumenti di pagamento utilizzati dalle compagnie di assicurazione tradizionali e da quelle online, i risultati raccolti hanno evidenziato l’interesse a investire nel miglioramento della gestione dei pagamenti indirizzati ai fiduciari (ed eventualmente anche agli agenti) ma anche a raggiungere un superiore grado di efficienza nella gestione dei flussi di incasso e pagamento.
Il business assicurativo continua a muoversi su due direttrici ben note: incremento delle vendite e contenimento dei costi. Ma i dati raccontano come, rispetto ai pagamenti in entrata e in uscita le compagnie stiano prendendo in considerazione forme e canali di pagamento tradizionali come Sepa Direct Debit, monetica o POS associati ai canali più innovativi dell’online, delle tecnologie di proximity e del mobile payments.
Non solo automazione, ma anche molta più attenzione
La ricerca ha aiutato a focalizzare un approccio che automatizza alcune operazioni per fornire strumenti di supporto ai processi, generando al contempo una serie di ulteriori e innovative modalità di amministrazione ed erogazione di servizi di pagamento.
“L’interesse va verso l’apertura di nuove modalità di interazione con la clientela – ha concluso Sergio Dizza, Vice President Insurance NTT DATA Italia –, utilizzando il pagamento come leva per la relazione e la customer experience, possibilità di immagazzinare e gestire le informazioni utili a governare in modo più consapevole ed efficace il processo di pagamento, possibilità di non dipendere esclusivamente da un payment service provider ma di orchestrare in modo autonomo l’indirizzamento dei flussi, garanzia della flessibilità necessaria a rispondere ai cambiamenti di contesto e ad implementare nuovi strumenti di pagamento con un time to market adeguato al mercato”.
I benefici della digitalizzazione e della diversificazione dei canali di servizio non si limitano ad un impatto positivo sulla clientela. Gestire i pagamenti elettronici significa anche aumentare il controllo sui processi di incasso e sui flussi di transazione, accorciandone contemporaneamente i tempi di gestione. Non solo: la logica del multi‐acquiring impatta anche sul pricing dei servizi applicati dai circuiti e dalle istituzioni finanziarie. Certo ci vuole una governance preparata a gestire il rinnovamento sia dal punto di vista procedurale che tecnologico.
