La quindicesima edizione del rapporto annuale “Airline Business IT Trends 2013” rivela un quadro interessante per lo sviluppo dei pagamenti mobili nel settore del trasporto aereo. Entro il 2016, il 10% dei biglietti aerei sarà venduto attraverso dispositivi mobili, smartphone e tablet, per un valore superiore ai 70 miliardi di dollari.
Il rapporto rileva come nove compagnie su dieci prevedano di vendere biglietti e servizi collaterali via telefonino e per questo hanno messo le soluzioni mobile in cima alle loro priorità d’investimento tecnologico, anteponendone gli sviluppi a quelli nella business intelligence e nel customer relationship management (CRM).
I nuovi servizi mobili
Lo studio di Sita rivela che molte compagnie aeree hanno cominciato a portare su mobile i servizi già erogati attraverso i siti web, per ricerca dei voli e check-in, integrandoli con lo sviluppo di funzionalità nuove in grado di personalizzare i servizi al cliente. App per il check-in e la ricerca dei voli sono già disponibili rispettivamente presso il 61 e il 65% delle compagnie.
Entro i prossimi tre anni saranno rilasciati nuovi servizi per la gestione del bagaglio, il cambio di prenotazione e la gestione reclami. Un servizio in grande sviluppo è la carta d’imbarco digitale, che il 53% delle compagnie già possiede e che sarà offerta dall’80% nel 2016.
Dall’attuale servizio, erogato con applicazioni proprietarie dal 79% degli operatori, si passerà a sistemi più flessibili aperti alle app di terze parti, come Apple Passbook o Samsung Wallet. Sita prevede che la gestione con app di terze parti possa crescere al 62% in tre anni, diventando il metodo preferito dai viaggiatori.
Malgrado le aspettative iniziali, la tecnologia near field communication (NFC) non sarà protagonista di grandi sviluppi. Secondo il report Sita, infatti, la mancanza di standard e la bassa penetrazione globale di NFC fanno sì che la maggioranza delle compagnie (59%) non la stia oggi considerando.
Lo sviluppo mobile riguarderà anche le applicazioni “interne” a vantaggio della rapidità dei servizi di terra e della qualità dei servizi a bordo. Lo staff sarà in grado di accedere al sistema di CRM e quindi personalizzare il servizio alla clientela. Benché siano poche le compagnie che hanno dotato sistematicamente staff ed equipaggio di sistemi mobili, il 70% lo farà entro i prossimi 3 anni
Lo sviluppo della vendita diretta
Un trend interessante del settore è rappresentato dalla crescita delle transazioni dirette. Secondo il report Sita, smartphone, chioschi e social media andranno a raccogliere il 14% delle vendite entro il 2016, con una corrispondente riduzione dell’indiretta. Nove compagnie su dieci venderanno biglietti su dispositivi mobili fino all’ammontare del 10,3% delle vendite totali (70 miliardi di dollari), rispetto all’attuale 3%.
Tra le componenti di fatturato in maggiore crescita per le compagnie ci sono le vendite di servizi collaterali al biglietto che, per alcune, hanno raggiunto una quota pari al 20% dei ricavi. Prodotti e servizi collaterali sono però un business quasi esclusivo del canale diretto (con rapporto 9 a 1 verso l’indiretto) costituendo quindi uno dei maggiori incentivi allo sviluppo.
Le compagnie sfrutteranno le applicazioni mobili per le vendite collaterali. Secondo Sita il mobile dovrà contribuire per circa il 10% entro il 2016, oltre sette volte il livello attuale. Ad oggi il 58% delle compagnie vende biglietti su mobile, ma solo il 30% riesce a vendere qualche tipo di servizio collaterale. Ad oggi, per esempio, solo il 12% delle compagnie dà ai viaggiatori la possibilità di pagare su dispositivi mobili gli extra sul bagaglio, nel 2016 questa quota salirà all’84%. Altri servizi a pagamento riguarderanno priority, l’accesso alle lounge e la scelta del posto.
Le vendite attraverso i chioschi sono raddoppiate rispetto al 2012 e valgono circa 1% del totale; crescità che, si prevede, continuerà più lentamente nei prossimi anni con l’ulteriore raddoppio entro il 2016. Tra i canali di vendita diretti, i social media non hanno rispettato le aspettative, assorbendo solo l’1,6% delle vendite contro l’ottimistico 22% atteso da alcune compagnie. L’andamento piatto dei volumi di vendita suggerisce, secondo Sita di dedicare le social network alle attività di marketing e di servizio ai clienti.
