Daniele Lazzarin
Il Mobile Banking è ormai una realtà concreta in Italia, non solo per la qualità e varietà di servizi disponibili, ma anche per l’effettivo uso del canale da parte dei clienti. E’ questo il principale responso del secondo Rapporto dell’Osservatorio Mobile Banking, coordinato da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano, e recentemente presentato presso la sede ABI di Milano.
Obiettivo del Rapporto è sia di fotografare lo stato dell’arte dei servizi Mobile delle banche italiane, grazie a una survey su 30 banche/gruppi bancari (rappresentativi del 65% del numero di sportelli in Italia), sia di analizzare il comportamento dell’utente di Mobile Banking italiano attraverso varie fonti, tra cui soprattutto un’indagine specifica su un campione di 700 persone.
In Italia ci sono circa 25 milioni di utenti di smartphone e 3,6 milioni di utenti di tablet (dati di fine 2012), ha spiegato Filippo Renga, della School of Management del Politecnico di Milano, alla presentazione del Rapporto, e di questi circa 2,5 milioni utilizzano servizi di Mobile Banking, il 6% dei quali da tablet: “Non sono pochi, ma potrebbero essere di più. Negli USA secondo la FED il 48% dei possessori di smartphone ha usato servizi di questo tipo negli ultimi 12 mesi”.
Il 76% accede almeno una volta alla settimana
Per fare un bilancio completo, in Italia altri 4,5 milioni di persone fruiscono di servizi di Mobile Banking sottoforma di messaggi SMS. Ma considerando solo i 2,5 milioni di utenti di smartphone e tablet, nel 2012 gli accessi da App sono stati leggermente superiori a quelli da Mobile Site, e le funzionalità più usate sono state quelle informative (saldo e movimenti del conto corrente, 83% dei rispondenti), con buona predisposizione però anche per operazioni dispositive, come ricariche telefoniche (55%) e bonifici (40%). I servizi di geolocalizzazione per trovare Bancomat (45%) e filiali (41%) vicini alla propria posizione sono pure usati con buona frequenza, e sono l’esempio più chiaro dello sfruttamento delle potenzialità specifiche dei device mobili.
Il livello di soddisfazione medio risulta molto alto (7,93 su una scala 1-10) – grazie soprattutto all’accessibilità in tempo reale, alla velocità, e all’autonomia nella gestione del proprio conto – e così anche la frequenza d’uso: il 76% si può definire ‘heavy user’ (accede una o più volte alla settimana), dato ben superiore al 61% dei Mobile Surfer generici.
Passando all’offerta, circa il 90% delle banche in Italia ormai offre servizi Mobile Banking (un bel passo avanti rispetto al 71% del 2011), e l’80% aggiunge almeno un servizio di Trading: “Praticamente tutte ormai hanno attivato il canale Mobile, ma la varietà è enorme: abbiamo censito 727 servizi di 25 banche su 4 piattaforme: SMS, App, Mobile Site, SIM”.
Idee molto diverse per le App
Forte varianza emerge anche nei pareri su come dev’essere un’App di Mobile Banking per smartphone: tutte le banche concordano su user experience e facilità d’uso, quasi tutte su robustezza e sicurezza dei dati, ma il resto è fortemente disomogeneo. “Stupisce per esempio che l’integrazione con altri canali offline sia ritenuta importante solo dall’11%”.
Anche rispetto allo sviluppo di servizi Mobile per i tablet non c’è convergenza: c’è chi replicherà servizi già esistenti per pc (35%) o per smartphone (12%), chi svilupperà soluzioni intermedie tra quelle esistenti per pc e smartphone (30%), o servizi nuovi ad hoc per i tablet (23%). “Questo si inquadra in uno scenario in cui, come confermano varie ricerche, tablet e smartphone sono usati dagli utenti in modo molto diverso”. Anche per quanto riguarda il Mobile Banking, dal Rapporto emerge la preferenza del tablet per operazioni dispositive o legate al trading.
All’estero si trasferisce denaro via Facebook
Un’area in cui il Mobile è fonte di grande innovazione per le banche sono i servizi di pagamento e invio denaro. “Le ricariche telefoniche sono un esempio di successo, il 100% delle banche ora le permette, mentre sono molto più rari i servizi di pagamento di bollettini con QR Code, di MAV/RAV e del canone RAI”. Le idee più avanzate arrivano dall’estero, dove l’Osservatorio ha riscontrato diversi casi di trasferimento di denaro peer-to-peer dal conto corrente a contatti sul telefono, pagamenti di fatture, deposito assegni, invio di denaro tramite SMS o via Facebook.
A proposito di Facebook i social network si prestano a diversi servizi innovativi come assistenza in tempo reale (soprattutto su Twitter), concorsi e promozioni, condivisioni di operazioni bancarie (per esempio donazioni), o apertura di conti correnti condivisi per specifici progetti. Dall’estero, continua Renga, arrivano anche interessanti esempi di servizi Mobile delle banche ben al di là del conto corrente, come gestione dei piani pensionistici (ICBC), proposta di polizze assicurative (BNP Paribas), servizi informativi su mostre e musei (Deutsche Bank), ricerca di case in vendita (ING Direct), App per la sostenibilità ambientale (La Caixa).
Solo due banche su tre controllano rete e social media
Il Rapporto dell’Osservatorio Mobile Banking offre molti altri spunti che non approfondiamo per ragioni di spazio (valutazione di impatti e benefici dei progetti Mobile, casi di studio, inserimento del Mobile in una strategia multicanale integrata), soffermandoci su un ultimo aspetto: il monitoraggio della rete e dei social media, in particolare rispetto ai servizi di Mobile Banking offerti. Solo due banche su tre (64%) effettuano un controllo sistematico, oltretutto con motivazioni molto diverse, tra cui prevalgono sentiment analysis sulla banca e sui competitor, individuazione di nuove esigenze della clientela, e raccolta di feedback dei clienti.
“Insomma il Mobile Banking è un percorso non semplice: molte sono le fonti di incertezza, e molti aspetti sono profondamente nuovi – ha concluso Renga -. Ma anche le opportunità sono molte e diverse: si possono sfruttare momenti del quotidiano prima inaccessibili per la banca, le prospettive sono positive, nelle banche ci sono già competenze forti per gestire questi servizi, e i benefici sono spesso quantificabili in modo molto chiaro”.
