I chatbot, in Italia, hanno un problema: ancora pochi consumatori si fidano della loro efficacia e preferiscono, invece, dialogare con un interlocutore umano. Sfiducia che aumenta se la conversazione avviene in un contesto di vendita di beni o servizi, per cui l’utente potrebbe aver bisogno di assistenza specifica e quindi di rivolgere al customer care dell’azienda domande complesse. A confermare questo trend, i dati provenienti da uno studio recente che indigo.ai, startup (parte del Gruppo Vedrai dal 2022) la cui mission è aiutare le aziende più innovative a evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale conversazionale, ha commissionato a Dynata. Secondo l’analisi, la presenza in Italia di chatbot di vecchia generazione ha influenzato negativamente la percezione dei consumatori rispetto a questa tecnologia limitandone la diffusione tra le aziende. A invertire la tendenza, però, potrebbe essere l’arrivo sul mercato di chatbot intelligenti che utilizzano l’AI generativa.
Chatbot di vecchia generazione: poco noti e diffusi
Entrando nel dettaglio dello studio commissionato da indigo.ai, quattro italiani su dieci dichiarano di non sapere che cosa sia un chatbot e l’86% continua a preferire il dialogo con un operatore umano. A confermare questi numeri sono le modalità più utilizzate dagli italiani per mettersi in contatto con aziende e fornitori di servizi: al primo posto resta la email (73% di preferenze), seguita da call center (59%) e, solo in terza posizione, dai chatbot (47%). La diffidenza degli utenti verso questa tecnologia si manifesta anche lato aziende e ne limita, di fatto, l’investimento su chatbot più moderni, in grado di venire incontro alle esigenze del cliente: circa il 30% di coloro che non hanno mai utilizzato un chatbot, infatti, afferma di non averlo trovato sui siti che ha visitato.
Cosa cercano gli italiani nei chatbot
Dai risultati della survey è emerso che, quando si tratta di chatbot, tre sono gli elementi fondamentali per sviluppare la fiducia tra utente e azienda. Il primo aspetto è il bisogno dei consumatori di disporre di chatbot “intelligenti”: dallo studio, infatti, emerge come uno dei principali timori degli utenti sia quello di non essere capiti (preoccupazione del 44% degli italiani), o di ricevere risposte inaccurate (34%). Il 50%, inoltre, dichiara che sarebbe maggiormente invogliato a usare i chatbot se questi fossero più precisi. Una seconda esigenza che gli utenti sottolineano è l’empatia, richiesta come caratteristica dal 26% degli intervistati. Infine, il 20% degli italiani ritiene che i chatbot siano troppo lenti a rispondere alle richieste.
I giovani hanno fiducia nei chatbot di nuova generazione
Non c’è da stupirsi che, secondo l’analisi di indigo.ai, la fiducia e il gradimento nei confronti dei chatbot diminuiscono con l’avanzare dell’età degli intervistati: se, in media, solo il 13% degli italiani preferisce la conversazione con il chatbot al dialogo con un essere umano, la percentuale scende ancora con l’avanzare dell’età degli interpellati, raggiungendo l’8% tra gli over 55. A completare il quadro, il 45% di chi ha più di 55 anni identifica nel desiderio di intrattenere una conversazione con un essere umano il motivo principale per non utilizzare il chatbot. Nel rispondere al sondaggio, però, gli italiani si sono basati sulla loro esperienza con i chatbot di vecchia generazione, basati su tecnologie diventate ormai obsolete. L’intelligenza artificiale, invece, può condurre a sviluppare strumenti di maggiore efficacia.
Ne sono convinte soprattutto le nuove generazioni, particolarmente fiduciose nei confronti delle potenzialità offerte dall’AI generativa e da tecnologie come ChatGPT, sempre più parte del quotidiano e vicine agli utenti. Nello specifico, il 55% dei giovani italiani (ragazze e ragazzi di età inferiore ai 24 anni) dichiara che l’arrivo di ChatGPT ha migliorato la loro percezione dei chatbot. Il 73% degli under 24 sostiene di conoscere questo strumento e il 59% ammette di averlo utilizzato almeno una volta (tra gli studenti il 46%), motivato da divertimento e curiosità. Inoltre, secondo il 64% degli under 24 la sempre maggior presenza dell’intelligenza artificiale nella quotidianità apporterà vantaggi al nostro futuro condiviso. Nel complesso circa il 56% dei giovanissimi dichiara di avere un’opinione molto positiva dell’intelligenza artificiale.
L’AI generativa cambierà i chatbot
A prescindere da logiche generazionali, però, la maggioranza degli intervistati concorda su un punto: per il 51% dei rispondenti, l’AI è destinata a essere usata sempre di più, in futuro. La sfida dell’intelligenza artificiale, dunque, è portarsi al passo con le nuove tecnologie, sostituendo progressivamente i chatbot obsoleti in favore di prodotti che sappiano fornire agli utenti, e alle aziende, il miglior servizio possibile.
Si tratta di una nuova era di progresso tecnologico a servizio del retail, che porterà i brand a interfacciarsi con i clienti in maniera più continuativa, precisa ed efficiente. Purtroppo, a oggi, sono ancora poche le aziende che hanno deciso di evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale: di conseguenza, non stupisce che, da parte degli italiani, le percentuali di apprezzamento nei confronti del chatbot siano così basse. Gli utenti devono ancora interfacciarsi con le tecnologie di nuova generazione e, in tale contesto, la sfida di indigo.ai è fornire chatbot sempre più intelligenti per aiutare le aziende più innovative a evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale conversazionale. I più avanzati modelli linguistici e le tecnologie di AI generativa, infatti, sono destinate a migliorare il rapporto tra azienda e clienti, e a trasformare i chatbot nel canale privilegiato di dialogo.
