Dalla ricerca della piattaforma di crowdsourcing Unguess emerge l’importanza del servizio post acquisto nell’eCommerce.
L’esperienza post vendita per gli utenti è infatti fondamentale e la sua assenza mina la fidelizzazione. Ecco per quali motivi gli utenti cercano un’esperienza valida e di qualità.
Servizio post acquisto: un’esperienza cruciale
La survey di Unguess indaga se le aziende destinano la giusta attenzione al post acquisto.
Il 56% dei clienti esprime delusione nel servizio dopo l’acquisto su un sito di eCommerce. Invece appena il 17% dei clienti ritiene che le imprese siano effettivamente impegnate nell’esperienza dell’utente.
I motivi per cui non è possibile trascurare il servizio post vendita sono semplici. Il 60% infatti non si sentirebbe sicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma, se nell’ordine precedente non avesse ricevuto una corretta comunicazione post acquisto.
Una mancata comunicazione infatti rende il 47% degli utenti ansiosi. Senza di essa, inizierebbero a verificare mail e notifiche a caccia di aggiornamenti. Per il 33% l’assenza di un adeguato servizio post vendita tende a minare la credibilità dell’eCommerce su cui si è comprato il prodotto. Il rischio è dunque di perdere il cliente.
Ma l’acquisizione di un nuovo cliente è dalle 5 alle 10 volte più costoso rispetto alla fidelizzazione di uno che ha già testato il servizio. Si acquista di più sulla stessa piattaforma per gli sconti (67%) e per una customer care efficace (23%).
Appena comprato online, il 75% degli utenti controlla l’arrivo della mail o notifica di conferma d’ordine. Una volta che il prodotto è pronto per la spedizione, il 18% degli utenti apprezza la ricezione di una comunicazione che confermi la partenza del pacco dal deposito. Ma soprattutto il 23% degli intervistati vuole sapere la data di consegna.
Come migliorare l’esperienza
La survey indica gli aspetti su cui focalizzarsi, per migliorare la customer care di uno shop. Conoscere lo stato di avanzamento di una spedizione, o l’eventuale ritardo del pacco o i dati di aggiornamento sulla consegna migliorano la user experience post acquisto.
Agli utenti piace la comunicazione personalizzata via email transazionali. Le email automatiche inviate ai singoli visitatori (per confermare un’azione, transazione o evento) hanno un open rate del +70%. Invece le email generiche di marketing si fermano al 15%.
Inoltre il 92% degli intervistati ha effettuato almeno un reso. Il 99% valutata in modo positivo il reso gratuito. Il 76% dei clienti che, nel corso del primo acquisto, ha effettuato un reso tornerebbe sulla stessa piattaforma se ha sperimentano un’esperienza di reso facile. Invece è perso il 33% dei clienti la cui procedura di reso è risultata difficoltoso.
“Nonostante la fase di acquisto di un prodotto rappresenti un momento cruciale”, commenta Gianluca Peretti, head of customer growth di Unguess, “non si deve sottovalutare l’importanza anche dei momenti successivi, sia per i negozi fisici sia per gli eCommerce. Proprio in queste fasi, l’azienda ha la possibilità di consolidare l’immagine del brand e stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici”.
