La trasformazione digitale ha cambiato molti aspetti dell’organizzazione sociale e delle nostre vite, con le nuove tecnologie che ormai giocano un ruolo insostituibile per lo svolgimento di attività e operazioni di diversa natura. C’è però un settore che, senza dubbio, è stato investito in maniera radicale da questa trasformazione, tanto che il suo funzionamento è ormai completamente differente rispetto a quello del recente passato. Parliamo naturalmente del mondo bancario: la trasformazione digitale ha modificato in profondità le esigenze dei clienti e le modalità di soddisfarle, portando le banche a rivedere i propri modelli distributivi e i processi interni, sulla spinta anche delle necessità di contenere i costi, rinnovare i servizi e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Come mette in luce l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, nel primo semestre del 2022 il 63% dei clienti attivi ha utilizzato canali digitali, ossia home banking o mobile banking. La forte avanzata del digitale ha spinto non pochi istituti di credito a ridurre il numero delle filiali: basti pensare che secondo l’Osservatorio sulla desertificazione bancaria di First Cisl, nel 2022 sono stati chiusi 554 sportelli sul territorio nazionale, una perdita pari al 2,6% rispetto al 2021. Tanto che le persone che non hanno accesso a una filiale nel Comune di residenza sono oltre 4 milioni, quasi 250mila in più di un anno fa.
L’hybrid banking
Eppure le banche, intese come luogo fisico, non sono affatto destinate a scomparire. Nell’ultimo rapporto Digitalizzazione e retail banking” di ABI (Associazione bancaria italiana) si può leggere come si stia consolidando e rinnovando lo spazio per la consulenza in filiale, tanto che si stanno progettando ambienti più accoglienti e riservati per queste attività. Lo sportello, insomma, va assumendo sempre più il ruolo di un luogo deputato a una relazione qualificata per effettuare consulenza su operazioni complesse a maggior valore aggiunto per il cliente e per la banca. Il modello che si va sempre più affermando, insomma, è quello dell’hybrid banking, in cui le banche combinano l’esperienza bancaria fisica con quella virtuale. Parliamo dunque di una banca capace di fare leva su tutti i canali disponibili, fisici e digitali, orientando la filiale soprattutto al servizio della clientela a maggior valore aggiunto, dove è possibile fare anche cross selling. Il canale digitale, al contrario, funge da punto di riferimento per la clientela soprattutto in relazione allo svolgimento delle operazioni più semplici, integrando il tradizionale self-service con strumenti per il contatto e la consulenza remota, come il contact center e la cosiddetta filiale digitale. Il modello dell’hybrid banking consente dunque di rispondere alle attuali esigenze dei clienti, che si aspettano flessibilità, servizio clienti e personalizzazione, indipendentemente dalla modalità (tradizionale o on line) con cui si interagisce con il proprio istituto di credito. In altre parole, con la filiale ibrida la user experience fa leva sull’automatizzazione garantita dalle tecnologie digitali ma è comunque personalizzata sulle esigenze del singolo utente. Non a caso, nel modello ibrido la centralità della filiale non viene meno, proprio perché si tratta di un’area in grado di fornire quell’apporto consulenziale basato sulle esigenze dei clienti.
Nei processi di revisione e razionalizzazione del proprio modello distributivo, per gli istituti diventa necessario effettuare valutazioni ad hoc sul valore delle singole filiali. La valutazione deve basarsi sul valore strategico delle singole filiali in termini di ubicazione geografica, bacino di utenti e prossimità a target di clientela specifici.
L’offerta #NextGenBranch di Auriga
A queste esigenze risponde #NextGenBranch di Auriga, il modello di filiale digitale, remota, snella, customer-oriented, messo a punto dalla società italiana specializzata nel software per il settore bancario, che fa leva sul self-service evoluto e sulle nuove tecnologie per incrementare l’efficienza dei processi e ottimizzarne le prestazioni. In estrema sintesi, si tratta di una proposta pensata per adattarsi a tutti gli scenari e a tutti i mercati, modulare e scalabile, rivolta a tutti quegli istituti di credito che vogliono garantire la piena efficienza dei servizi anche quando erogati in presenza. Proponendo ai propri clienti una filiale rinnovata, capace di rendere più efficiente il rapporto consulenziale, favorendo la crescente digitalizzazione dei servizi, in ottica di customer education e di maggiore inclusione. In particolare, in #NextGenBranch un ruolo cruciale spetta all’ATM evoluto e di nuova generazione. Che può diventare un vero e proprio hub della banca ibrida, grazie alla disponibilità di tecnologie di video banking e intelligenza artificiale, che consentono di dare al cliente accesso a una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale.
Grazie all’ATM evoluto il concetto di “disponibilità dei servizi” è portato ai massimi livelli: l’operatività risulta attiva 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, dal momento che la tecnologia consente di mantenere le filiali operative anche al di fuori del tradizionale orario di apertura. Allo stesso tempo, questa soluzione garantisce al cliente, qualora ne avesse bisogno, di mettersi in contatto con il personale preposto, in modo facile e veloce, attraverso la funzionalità di video chiamata.
Inoltre con Bank4Me e Fill4Me, moduli della #NextGenBranch, le banche possono approcciarsi in modo lean e ripensare gli spazi e il modello disegnandolo sulle effettive esigenze dei propri clienti, senza rinunciare alla qualità della relazione. Una relazione che passa anche dalla voce, dalla conversazione, dalla tecnologia, dall’analisi dei dati e che si traduce in una strategia di marketing integrata e sinergica. Guardando con particolare attenzione alle tecnologie innovative: ad esempio quelle basate sulla comprensione del linguaggio naturale, come il canale chatbot, possono essere efficacemente integrate nella filiale ibrida per guidare l’utente nello svolgimento della maggior parte delle operazioni, per fornire assistenza, ma anche a supporto e beneficio degli stessi consulenti. Che potrebbero così disporre di uno strumento rapido, efficace e affidabile per la ricerca di informazioni di diversa natura – anagrafiche, indicatori quantitativi, grafici di andamento e reportistica ufficiale degli strumenti finanziari – aumentando così la qualità del servizio offerto e riducendone sensibilmente i tempi di erogazione.
Bank-as-a-Platform
C’è poi un passaggio ulteriore che le banche del presente possono mettere in atto, ovvero quello del Bank-as-a-Platform (BaaP): questo approccio presuppone un nuovo ruolo per gli istituti bancari, i quali diventano intermediari di servizi provenienti da enti terzi consentendo loro di offrire servizi finanziari tramite i canali della banca. O al contrario la possibilità di integrare nel customer journey di enti terzi – non finanziari – il prodotto dell’intermediario finanziario. Gli enti terzi di cui abbiamo parlato sono rappresentati da fintech e società tecnologiche, ovvero realtà che hanno in questi anni saputo scuotere le consolidate certezze di molti attori del settore banking, grazie alla loro capacità di offrire servizi personalizzabili e un’esperienza rinnovata per gli utenti. Grazie al BaaS, quindi, le digital company che non hanno una licenza bancaria (e che potrebbero non avere gli estremi o le risorse per richiederla, come nel caso di alcune startup Fintech) possono offrire ai propri clienti servizi finanziari digitali, come conti correnti online, soluzioni di pagamento, carte di credito, prestiti, assicurazioni e investimenti.
In quest’ottica il pagamento, portato su piattaforme aperte e combinato con altri servizi, da commodity diventa un potenziale fattore differenziante. Proprio per questo, nel futuro assisteremo a una convergenza naturale sempre maggiore fra soggetti abilitanti, come appunto le piattaforme, e soggetti specializzati, come i provider di soluzioni di pagamento: modelli orizzontali che integrano e orchestrano modelli verticali per offrire ai clienti finali le migliori soluzioni possibili, al minor costo possibile, nel minore tempo possibile.
La logica del servizio potrebbe rivelarsi utile anche per rimediare al problema accennato in precedenza della chiusura di delle filiali, che rischia di lasciare scoperte dal modello ibrido numerose aree territoriali del Paese, specialmente quelle più provinciali. Una soluzione è individuabile nel modello di filiale White Label, in cui uno spazio fisico neutro funge da centro servizi per più istituti di credito, permettendo all’utente di accedere a tutti i tipi di servizi bancari, dal contante fino a quelli più evoluti. La condivisione – degli spazi, delle infrastrutture e dei costi – può garantire alle banche di preservare un punto di contatto con i propri clienti, a tutto beneficio della loro immagine e alimentando nuovi flussi di ricavo.
