Dalla ricerca del Censis emerge che supera la soglia del 30% la quota di chi usa i canali digitali nel settore finanziario e in quello delle utilities.
Il Censis indaga l’approccio multicanale e il ruolo dell’outsourcing nelle banche, assicurazioni e nei servizi.
Censis: i canali digitali nel settore finanziario e utilities
La domanda del cliente finale subisce una crescente frammentazione. Il fenomeno è alla radice della diffusione dell’approccio multicanale. I clienti chiedono una risposta tagliata “su misura”.
La gestione delle richieste del cliente in tempo reale e in maniera personalizzata, sui diversi canali di contatto – sia fisici che digitali -, diventa una priorità. Inoltre è un elemento qualificante nella relazione con la clientela, oltre ad offrire un vantaggio competitivo. Le aziende hanno anche l’esigenza di gestire la richiesta di maggiore rapidità nell’adattarsi alle oscillazioni della domanda ad eventi esterni: la crisi energetica ha aumentato le richieste di rateizzazione delle bollette.
Invece nei lockdown in pandemia, le restrizioni alla mobilità hanno tagliato le richieste di risarcimento nel campo delle RC Auto.
Superano il 36,4% i clienti che preferiscono un canale di contatto soltanto digitale nei rapporti con la propria banca. Il 32,7% per contattare le società di telefonia, mentre il 31,8% nelle comunicazioni con le società di Utilities. Il 31,0 nel relazionarsi con la Pubblica Amministrazione e il 25,6% con le compagnie assicurative.
L’indagine: la seconda rivoluzione dell’outsourcing
Il Rapporto del Censis s’intitola «La seconda transizione dell’outsourcing». Realizzato dal Censis, in collaborazione con il gruppo De Pasquale, l’indagine esce vent’anni dopo la prima indagine sul settore.
L’attuale ricorso all’outsourcing e le esternalizzazioni valgono 19 miliardi di euro.
La digitalizzazione delle aziende rappresenta una strategia prioritaria per la crescita e l’evoluzione del business, il contatto con il mercato, la semplificazione dei processi interni. Ma la trasformazione digitale spinge verso soluzioni di outsourcing per raggiungere una maggiore specializzazione e ridurre la complessità.
Il fenomeno della servitization, e cioè l’integrazione del prodotto di base venduto con altri servizi aggiuntivi per differenziarlo, sta spingendo verso l’adozione di un approccio differente nei confronti del cliente. Nel frattempo, la clientela ha migliorato le competenze, acquisendo una buona padronanza nell’uso dei tanti canali di accesso ai servizi e nell’utilizzo di dispositivi ed applicazioni sempre più raffinate.
Le strutture esterne sono più agili nel modulare l’uso di risorse umane, senza incidere sui costi e sull’organizzazione del servizio. Esse hanno permesso alle banche, assicurazioni e utilities di rispondere velocemente alle nuove richieste dei clienti, durante i recenti eventi estremi, come la pandemia e l’invasione dell’Ucraina da parte della Russia.
“Siamo nel pieno di una seconda rivoluzione dell’outsourcing dove si diffonde un rapporto più ‘maturo’ fra aziende e outsourcer e un innalzamento del livello di responsabilità condivisa”, commenta Denise De Pasquale, Presidente del gruppo De Pasquale: “È cambiata l’azienda di servizi, è cambiato il partner in outsourcing, è cambiato il cliente finale. Merito dell’innovazione tecnologica che ha imposto un ‘upgrading’ a tutti i soggetti presenti nella triangolazione del servizio”.
