Flessibilità e personalizzazione sono tra le maggiori richieste avanzate dai clienti italiani (60%) del settore assicurativo, come dimostra la ricerca svolta da Salesforce e Idc Italia[1]. Si tratta di una dinamica trasversale che riguarda i diversi rami e destinatari, in particolare, le esigenze di protezione di artigiani, professionisti e piccole imprese – pari a 4,4 milioni di imprese – sono molto eterogenee e differiscono a seconda della filiera, dell’attività lavorativa, delle dimensioni, del fatturato e dell’ubicazione geografica. In tale contesto, è importante contribuire all’innovazione della distribuzione di polizze assicurative e questo è possibile implementando nuovi modelli phygital che integrano canali digitali e fisici per offrire un’esperienza d’acquisto nelle assicurazioni capace di colmare il cosiddetto protection gap
Sul fronte dell’offerta, le Compagnie tendono a ridurre la personalizzazione dei prodotti e a svilupparne per lo più di standardizzati al fine di soddisfare le esigenze di un vasto mercato e ottenere economie di scala. Se guardiamo al fronte distributivo, gli agenti si focalizzano prevalentemente su clienti con esigenze più semplici, mentre i broker, al contrario, si concentrano su aziende più grandi, che necessitano di polizze “sartoriali”, a fronte di un più alto importo dei premi e della remunerazione. Gli artigiani o i piccoli imprenditori tendenzialmente hanno poca consapevolezza dei rischi assicurabili che corrono, spesso per mancanza di tempo che dedicano al proprio core business, con il risultato che la spesa assicurativa delle PMI italiane sia del 40% inferiore alla media degli altri Paesi e addirittura il 38% di esse sono senza alcuna copertura assicurativa (fonti: Deloitte, Nomisma, CRIF, IIA).
Un canale digitale per distribuire polizze assicurative
Partendo da tali presupposti, si rivela fondamentale sviluppare un canale digitale per chi distribuisce polizze assicurative. L’implementazione di infrastrutture tecnologiche e algoritmi che sfruttano l’intelligenza artificiale permette di raccogliere le informazioni e di emettere in tempi brevi un preventivo accuratamente personalizzato. La digitalizzazione, inoltre, consente di smaterializzare molte delle procedure che prima necessitavano della presenza fisica sia dell’assicurato sia dell’agente: oggi alcune soluzioni consentono di effettuare la sottoscrizione e il rinnovo del contratto direttamente online e in modalità paperless, così come pagare il premio assicurativo, denunciare un sinistro e, in alcuni casi, seguire passo dopo passo la procedura per l’eventuale liquidazione del danno.
Una ricerca di Deloitte, “Il futuro delle assicurazioni per le PMI dopo la pandemia”, evidenzia la necessità di strutturare un modello operativo e tecnologico che sia in grado di abilitare funzionalità e servizi della polizza in modalità self-service e di supportare il processo di gestione e post-vendita della polizza. Il tema del digitale assume dunque più connotazioni a beneficio delle PMI: informarsi per decidere a quale provider assicurativo rivolgersi (34%), semplificare il processo di gestione della copertura assicurativa (52%), creare un nuovo canale per la denuncia di un sinistro (46%), semplificare il monitoraggio dello status del sinistro (61%).
Assicurazioni e phygital, canale fisico e canale digitale
Il canale fisico resta comunque centrale nel processo di acquisto delle coperture assicurative. Secondo il World Insurance Report pubblicato da Capgemini ed Efma: “I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze”.
L’intermediario per il 72% delle PMI risulta chiave nella scelta assicurativa e nella gestione del bisogno di protezione. Le principali motivazioni per cui le PMI italiane ricorrono a questa figura sono: ricercare il prodotto assicurativo più adatto in funzione dei bisogni del proprio business (53% del campione), ricevere una consulenza di risk management (36%), ottenere una maggiore convenienza di pricing: (31%).
Una rete di collaboratori diffusa in maniera capillare su tutto il territorio nazionale può costituire, insieme ai vantaggi dell’innovazione tecnologica, un assist strategico per le compagnie assicurative. Nelle assicurazioni il phygital può rispondere in maniera puntuale alle esigenze più complesse di artigiani, professionisti e piccole imprese.
Ivan Pivirotto
Managing Director Wopta Assicurazioni
Nota
Insurance innovation: le dinamiche di trasformazione digitale per espandere gli orizzonti di collaborazione, Salesforce.com, settembre 2021 ↑
