Non c’è dubbio che l’e-commerce sia oggi diventato un’opzione di acquisto sempre più popolare e sempre più utilizzata dai clienti, per prodotti e servizi di ogni genere. Nel nostro Paese, in particolare, questa modalità è stata ulteriormente spinta dalla pandemia che ha accelerato considerevolmente dinamiche e cambiamenti di comportamento. Oggi, infatti, gli italiani sembrano avere superato le diffidenze verso il pagamento on line: secondo l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm della School of Management del Politecnico di Milano, nel 2021 si assisterà a un incremento del mercato del +18%, con un volume di affari che si aggirerà intorno ai 30,6 miliardi di euro. Una crescita che dovrebbe finalmente spingere gli operatori a mettere in pratica una strategia di cui ormai si discute da anni, ovvero l’omnicanalità.
Cosa davvero significa omnicanalità
In buona sostanza, la nuova normalità richiede a tutti i retailer di muoversi in direzione dei propri clienti, raggiungendoli esattamente dove si trovano, su qualsiasi dispositivo. Al di là degli aspetti più puramente teorici, omnicanalità significa soprattutto offrire esperienze di shopping online fluide e soddisfacenti, sicure e a prova di frode, in modo coerente e unificato con gli altri punti di contatto per l’acquisto. In un mondo sempre più competitivo, insomma, ogni marchio deve concentrarsi sulla qualità dell’esperienza di acquisto offerta ai propri clienti.
L’obbiettivo è, quanto più possible, ridurre in particolare il rischio del cosiddetto “carrello abbandonato”, ovvero la percentuale di utenti che non completa il proprio processo di acquisto on line. Spesso dietro questo abbandono ci sono vere e proprie problematiche di funzionamento delle strategie e-commerce, che risultano poco digeribili da consumatori sempre meno pazienti e propensi con facilità a guardare altrove.
Pagine di pagamento veloci e semplici
Alcuni consigli utili a beneficio dei retailer che scelgono di intraprendere questa strada arrivano da Adyen, piattaforma di pagamento internazionale. La logica di Adyen è che alla fine di un customer journey curato, ricco di scelte e ispirazione, ogni cliente debba essere accompagnato al momento del pagamento nel modo più naturale possibile, senza intoppi. Per realizzare questo obiettivo occorre innanzitutto velocizzare e rendere semplice la pagina di pagamento, che è poi l’ostacolo che si frappone tra l’acquisto del cliente e il guadagno per il retailer.
Quando siamo per esempio in presenza di vari canali d’acquisto, creare una pagina di pagamento in maniera molto veloce è facilissimo: una valida opzione infatti è quella di reindirizzare il cliente tramite Pay by Link, una soluzione di pagamento di Adyen semplice da integrare e personalizzabile con qualsiasi brand. In alternativa, se si desidera ottenere un maggiore controllo sull’intero processo, è possibile ospitare l’intero flusso e processo di pagamento su un unico sito web: l’aspetto fondamentale è che il cliente non abbandoni la pagina e che l’intero percorso di pagamento avvenga in questo unico ambiente.
Attenzione ai metodi di pagamento
Un altro passaggio fondamentale per un ecommerce di successo è quello di guardare al locale, nonostante si sia impostata una strategia di respiro internazionale: alcuni metodi di pagamento, infatti, sono diffusi soltanto in certi Paesi. Ad esempio in Brasile il 15% dei pagamenti online avviene tramite un metodo chiamato Boleto, poco o nulla utilizzato altrove. Arrivare alla fase di checkout e compilare i dati per poi scoprire di non poter usare il proprio metodo di pagamento preferito non è mai un’esperienza piacevole per il cliente e può condurre spesso all’abbandono del carrello. I retailer devono dunque tenere conto dei diversi metodi di pagamento usati a livello globale, proponendo i più diffusi rispetto al luogo di provenienza del cliente e al Paese in cui si opera. Adyen, da questo punto di vista, può mettere sul piatto una piattaforma di pagamento che, sulla base di parametri come posizione, dispositivo, valore del carrello e molto altro, garantisce più di 250 metodi differenti.
L’importanza del mobile
Non meno importante è ragionare in ottica mobile: ancora adesso si tende a pensare che gli acquisti on line avvengano tramite un pc. In realtà, secondo di dati di Statista, al momento gli utenti di smartphone nel mondo sono 3,5 miliardi, in continuo aumento. Dunque, una buona fetta dei pagamenti on line avviene ormai tramite smartphone, tablet o qualsiasi altro dispositivo mobile. Per questo motivo occorre verificare che la procedura di pagamento funzioni su dispositivi diversi. Particolarmente importante, lato mobile, è la semplificazione, che può essere raggiunta con layout minimali e un design a prova di smartphone (ad esempio pulsanti grandi), nonché riducendo al minimo i campi richiesti e i passaggi necessari.
Clienti fedeli da premiare
Un altro consiglio che arriva da Adyen è quello di premiare la fedeltà dei clienti offrendo vantaggi a chi torna ad acquistare. La ricompilazione dei campi per il pagamento è infatti detestata da tutti gli shopper on line, tanto da farli talvolta rinunciare agli acquisti. Al contrario, riconoscendo i clienti ricorrenti, diventa possibile aumentare le possibilità che completino la transazione. In questo senso occorre offrire ai nuovi clienti la possibilità di salvare i dati per acquisti futuri, che potranno essere autenticati tramite password, CVV o impronta digitale. Un’ulteriore possibilità è poi quella di dare vita a veri e propri programmi di fidelizzazione, applicabili a tutti i canali di vendita, che permettono di raccogliere dati preziosi sui clienti e sui loro comportamenti o preferenze.
Come garantire la giusta sicurezza
Ultimo ma non meno importante aspetto da curare è la sicurezza: dal momento che le frodi nel settore dei pagamenti possono costare molto care, i retailer devono essere sempre aggiornati sugli strumenti per la gestione del rischio. Allo stesso tempo, però, occorre non eccedere in controlli e passaggi, che possono scoraggiare gli acquirenti dalla finalizzazione dell’acquisto. Un efficace bilanciamento tra queste due diverse esigenze è assicurato da strumenti come Revenue Protect di Adyen, che utilizza una rete globale di dati intersettoriali per combattere efficacemente le frodi e, più in generale, prendere le migliori decisioni sul rischio. RevenueProtect permette infatti ai retailer di impostare modelli di rischio su misura e personalizzare la propria configurazione per la lotta alle frodi. Inoltre grazie a una panoramica unificata dei dati di pagamento e alla disponibilità di una tecnologia di apprendimento automatico, diventa possibile bloccare i comportamenti insoliti in diversi customer journey e riconoscere invece quelli reali. In questo modo è possible garantire che il flusso dei pagamenti sia il più rapido, facile e sicuro possibile.
