La fase di pagamento costituisce un caposaldo dell’esperienza di acquisto del cliente, contribuendo in maniera decisiva al legame brand-cliente. È infatti difficile immaginare che un utente possa essere soddisfatto della propria esperienza, se poi la fase finale di pagamento si dimostra farraginosa oppure limitata. Ecco perché i sistemi di pagamento contactless, che permettono di effettuare degli acquisti senza digitare numeri ma semplicemente avvicinando la carta (fisica o virtuale) al terminale, rappresentano forse la modalità più interessante di pagamento digitale di questo periodo. In realtà, da un punto di vista strettamente tecnologico, il contactless esiste ormai da alcuni anni. Ma è soltanto nell’ultimo anno e mezzo, complice anche la necessità di distanziamento fisico imposta dalla pandemia, che è diventato di uso comune per molti italiani. E tutto lascia pensare che, anche dopo la fine questa fase emergenziale, gli utenti non vorranno certo tornare indietro.
La rivoluzione cashless dell’Italia
La conferma arriva da un report recentemente condotto da Ipsos per conto di Adyen, piattaforma di pagamento internazionale: il dato di partenza è che oltre il 63% dei pagamenti degli italiani vengono effettuati attraverso soluzioni cashless, senza contante. Una percentuale che per l’Italia rappresenta una piccola rivoluzione copernicana, dal momento che i nostri connazionali – per svariate ragioni – sono sempre stati legati all’utilizzo delle banconote per i pagamenti. Oggi, invece, una buona parte della popolazione italiana sembra avere maturato un altro tipo di approccio: oltre il 70% degli intervistati ritiene che sia importante incentivare l’utilizzo di queste soluzioni per un Paese più innovativo e per migliorare la qualità della vita di consumatori e negozianti. Ma anche per ragioni più concrete come comodità (67% degli intervistati), velocità (58%) e sicurezza (33%).
L’attenzione al contactless
Al momento a dominare sono le classiche carte di debito e credito, che risultano il metodo di pagamento più usato da ben 1 italiano su 2, seguiti dagli smart payments (digital wallet e app) già adottati dal 29% della popolazione, con una curva di crescita potenziale stimata in ulteriori 6 punti percentuali (35%). D’altra parte, soprattutto per quanto riguarda gli acquisti nei negozi fisici, esistono ancora degli ostacoli alla piena affermazione dei pagamenti elettronici. In questo senso, l’aumento della soglia fino a 50 euro dei pagamenti contactless senza pin (in vigore dal primo gennaio 2021) è valutato positivamente dalla grande maggioranza del campione (ben 7 intervistati su 10). Anzi, il 20% degli intervistati apprezzerebbe un ulteriore innalzamento di tale limite. Inoltre, anche il recente programma di cashback di stato è stato accolto favorevolmente dal 68% degli Italiani.
Le implicazioni per i retailer
Tutto questo non può che interessare da vicino i retailer che, di fronte a un cambiamento di attitudini di tale portata, devono attrezzarsi sempre di più per offrire pagamenti contactless e dei relativi servizi correlati, rispondendo così alle esigenze dei consumatori. Il primo aspetto da considerare è che le carte di nuova generazione non costituiscono l’unico modo per abilitare il contactless. Esistono infatti ormai tutta una serie di mobile wallet come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay, che utilizzano il protocollo NFC standard e consentono di autorizzare importi oltre il limite dei 50 euro. Dunque gli esercenti devono essere attrezzati per rendere funzionale questa modalità contactless alternativa, destinata sempre di più a prendere piede. Non meno importante, all’interno degli store, è assicurare la disponibilità di terminali di pagamento mobile pos, che consentano agli utenti di saldare i propri conti senza sostenere fastidiose file alle casse.
Il contactless per l’omnicanalità
Gli operatori del retail hanno poi la necessità di intercettare il crescente trend dell’omnicalità, offrendo delle opzioni che consentano l’accettazione dei pagamenti contactless anche al di fuori dal negozio fisico vero e proprio. Ad esempio rendendo possibile l’acquisto all’interno delle app e poi il successivo ritiro in store. Oppure adottando una soluzione come Pay By Link di Adyen: invece di chiedere a un cliente di interagire con un terminale POS o di venire in negozio, è sufficiente inviare un link che lo porta verso una pagina di pagamento sicura. Queste e altre soluzioni Adyen, capaci di arricchire l’esperienza contactless dei consumatori italiani, sono state approntate con successo da nomi del calibro di Prada, Woolrich, Ferragamo, Diesel, Slowear, Mazzolari, Upim, Amplifon, Casa.it, DeAgostini, Amica Farmacia e Dianacorp, Brunello Cucinelli, Benetton, Etro, Furla, Boggi Milano, Eataly Net, Pinko e Cortilia.
