App di messaggistica istantanea (54,7%), e-commerce e acquisti online (48,1%), e pagamenti digitali (47%) tramite smartphone e wearable sono in testa alla classifica delle innovazioni tecnologiche più impattanti negli ultimi 6 mesi. Complice la pandemia da Coronavirus, gli italiani sono oggi sempre più connessi e digitali, grazie alla riscoperta del ruolo abilitante della tecnologia nella vita di tutti i giorni. Infatti, solo 1 italiano su 3 (33,6%) si dichiara disposto a rinunciare a queste ed altre innovazioni tecnologiche riscoperte nell’ultimo anno, e in particolare, nella fascia d’età 55-65 anni (36%).
L’identità digitale segna un punto di svolta nel rapporto con la pubblica amministrazione con il 77% degli italiani che non ne potrebbe più fare a meno. Un trend che surclassa passioni e intrattenimento rappresentate dalle piattaforme di streaming per la visione di film e serie tv (33,6%) o per l’ascolto musicale (20,5%). Sul fondo della classifica e-book e piattaforme di e-sport, che non hanno ancora abbracciato tutta la popolazione ma che riscuotono sicuramente successo tra i più giovani (rispettivamente 11% e 5%). Come frutto della digitalizzazione, gli esperti riconoscono vantaggi per i piccoli player, comunicazione che diventa gamification, impatto dei social network.
La tecnologia è irrinunciabile nella digital way of life degli italiani. In primis per comunicare e acquistare
E’ questo il quadro che emerge dalla seconda edizione della ricerca Paying Digital, Living Digital di Mastercard, realizzata in collaborazione con AstraRicerche, e lanciata in occasione del Mastercard Innovation Forum 2021, l’evento annuale dedicato al futuro dei pagamenti. La ricerca ha indagato il rapporto degli italiani con la tecnologia e il digitale, ponendosi l’obiettivo di individuare le nuove abitudini connesse, delineate e consolidate durante l’emergenza Covid-19 ed ora irrinunciabili, e le prospettive future in ottica di ripresa e sviluppo del Paese. L’indagine ha coinvolto dapprima un panel di 25 professionisti ed esperti di settori chiave del panorama italiano in cui il digitale sta svolgendo un ruolo rilevante (food, arte, editoria, moda, cinema); poi, un campione rappresentativo di consumatori a livello nazionale, in una seconda fase.
Michele Centemero, Country Manager Italia di Mastercard, commenta: “Quanto emerge da questa nuova ricerca Mastercard rappresenta un’importante conferma per il Paese rispetto alla rinnovata propensione degli italiani nei confronti del digitale, quale strumento necessario per comunicare con gli altri ed effettuare acquisti. La pandemia ha accelerato e consolidato questo percorso e i consumatori italiani sono più che pronti a a considerare il digitale un alleato per la loro vita quotidiana e un elemento cruciale per la ripresa economica e il rilancio del nostro Paese a partire da consumi e pagamenti”.
Il ruolo chiave del digitale per la ripresa del Retail
Il 68% degli italiani vede nella digitalizzazione del retail, un driver importante nella scelta degli acquisti. Ai pagamenti digitali in store, premiati dal 40,4%, si attribuisce il maggior peso nella scelta dei negozi in cui effettuare i propri acquisti. Seguono poi la presenza di un sito web completo e facilmente navigabile attraverso cui conoscere l’offerta (39,5%) e un servizio di e-commerce con consegna a domicilio (37,8%). Attirano l’attenzione dei consumatori anche tutti i servizi digitali capaci di migliorare la customer experience online o nel negozio fisico come per esempio le chat online attraverso cui dialogare in tempo reale con l’esercente (30%), le visite virtuali in negozio (27%), l’utilizzo dei canali social (23%), fino alla possibilità oggi sempre meno avveniristica di un negozio totalmente automatizzato (19%).
Con il diffondersi della pandemia, la rinnovata sensibilità e vicinanza degli italiani verso la comunità di appartenenza, si è tradotta in un ritorno al localismo nei consumi. Scelti principalmente per il rapporto umano che li caratterizza (43,5%), il sostegno al territorio (38,8%) e la cura al cliente (37,5%), i piccoli esercenti hanno ritrovato la loro attrattività diventando protagonisti di un vero e proprio trend di acquisti di prossimità e quartiere. Anche in questo ambito, però, gli italiani riconoscono alla tecnologia un ruolo chiave nel favorire e accelerare il processo di recovery. La diffusione e la valorizzazione di un e-commerce locale che coinvolga i piccoli esercenti e le PMI alla base del tessuto economico italiano è riconosciuto da 1 italiano su 3 come un aspetto fondamentale nella ripartenza economica.
Italiani e PA: l’identità digitale come elemento di svolta
Tra le innovazioni tecnologie che hanno avuto un maggior impatto sulla vita degli italiani negli ultimi 6 mesi, per quasi la metà dei nostri connazionali (43,1%) troviamo l’Identità Digitale nel rapporto con la pubblica amministrazione, elemento di interesse condiviso uniformemente tra le diverse fasce d’età, dai 25 ai 65 anni (con valori che oscillano tra il 41% e il 47%). E se si pensa al futuro, oltre il 77% degli italiani non ne potrebbe più fare a meno.
Tra i servizi pubblici digitali da mantenere o rafforzare gli italiani segnalano: l’opportunità di svolgere pratiche a distanza (50%), di gestire le prenotazioni ed evitare le file negli uffici pubblici (48%) e la possibilità di visualizzare la propria situazione e il proprio storico direttamente dal web (48%). Queste nuove modalità di interazione nel rapporto con i servizi pubblici sono viste con particolare interesse dagli italiani più adulti (55-65 anni) ad evidenziare come anche questa generazione sia attratta dai vantaggi legati alla digitalizzazione sempre più protagonista della quotidianità.
La voce degli esperti. Digitale e social network, leve per fidelizzare il cliente. In futuro più personalizzazione e NFT
Secondo gli opinion leader, le potenzialità del digitale per i “piccoli” sono interessanti e forti, ma spesso non ancora pienamente colte. Tuttavia, il ridotto costo di accesso alla rete consente anche ai produttori/creators più piccoli di ambire a una visibilità elevata e qualificata. Secondariamente la comunicazione, è sempre meno diretta alla sola vendita e al rapido miglioramento dell’immagine, bensì promotrice di un’ibridazione tra il mostrare i prodotti e l’offrire esperienze ludiche. I social network poi, sono sempre più l’ambiente dove il cittadino si informa in misura crescente, ma sono anche l’agorà virtuale dove il consumatore fa sentire la propria voce, diventando – volente o nolente – ambassador di un brand.
Per il futuro, si aspettano un rapporto sempre più diretto con il consumatore che si traduce in personalizzazione dell’esperienza e dei prodotti. Dalla vendita online live (anche one-to-one) dei prodotti, alla personalizzazione dell’esperienza basata sulla profilazione del cliente; dal servizio di delivery direttamente in casa, alla esperienza di visita virtuale di un museo o di una esposizione temporanea d’arte. Nel mondo dell’arte e in quello della moda crescerà l’uso degli Non-Fungible-Token, token crittografici che propongono qualcosa di unico che esiste sono in digitale, garantito al massimo livello, finanche a risultare non replicabile ed esclusivo.
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