L’emergenza Covid-19 ha determinato un cambiamento nel retail, imponendo ai decision maker di ripensare le proprie strategie in termini di operation, branding, coinvolgimento del cliente e non solo. Vi è ora una maggior attenzione alla pianificazione per il futuro e all’adattamento alle mutevoli esigenze dei consumatori. Al centro di questa transizione c’è una rete ad alte prestazioni e, con l’avvicinarsi dell’era post-Covid, saranno proprio queste nuove infrastrutture IT, di tipo AI-driven, a far ripartire l’attività dei retailer.
Mai come oggi, l’importanza di trovare il giusto equilibrio tra soddisfazione dei clienti e ottimizzazione della produttività della forza lavoro assume un valore fondamentale.
Retail: migliorare l’esperienza d’acquisto in-store con l’IT
La pandemia globale ha costretto i retailer a reinventarsi per continuare a offrire ai clienti un’esperienza su misura, sicura e piacevole. Servizi click-and-collect, consegne più comode e self-checkout sono solo alcune delle soluzioni implementate. Pur essendo tutt’altro che nuove, queste pratiche sono diventate molto più diffuse e difficilmente spariranno da un giorno dall’altro, anche sul lungo termine e nel post-pandemia, considerando che ormai i clienti si sono abituati a cose come la praticità dei pre-ordini e al non dover fare code.
Per poter applicare questi servizi su vasta scala, la rete deve adattarsi. I nuovi chioschi per il self-checkout, ad esempio, implicano un investimento in reti wireless più affidabili, oltre che in nuovi dispositivi POS.
Non solo: con una concorrenza più agguerrita che mai, i retailer devono fare il doppio dello sforzo per convincere i potenziali acquirenti a far visita agli store. Molti retailer stanno già cercando di personalizzare la shopping experience con servizi di localizzazione interni mirati, dalle promozioni in-store ai concierge virtuali. Le applicazioni location based di questo tipo hanno il doppio vantaggio di giustificare la visita al negozio sotto casa e aumentare il coinvolgimento dei clienti una volta entrati.
Uno shopping online rapido e affidabile
La pandemia ha spinto la clientela a preferire lo shopping online, portando improvvisamente sotto i riflettori varie problematiche IT back-end che interessavano il settore retail già da anni.
In un panorama estremamente competitivo come quello attuale, attrarre e conquistare gli acquirenti online è questione di pochi secondi, quindi blackout dei data center, applicazioni lente o falle nella sicurezza non sono ammessi. I microservizi sono ora la chiave per conferire agilità e resilienza alle operation IT.
Analogamente, i magazzini e i centri logistici sono la linfa vitale dei retailer che vendono online e devono poter contare su reti wireless affidabili per procedere all’elaborazione e alla consegna degli ordini con la massima efficienza. In questi contesti, inoltre, le applicazioni di localizzazione indoor possono contribuire a semplificare le operazioni e migliorare l’efficienza dei dipendenti. Servizi location based come il tracciamento dettagliato degli asset o l’ottimizzazione del picking (ovvero, del percorso per prelevare un articolo) possono fare una differenza sostanziale nei magazzini e nei centri logistici.
Retail: aumentare la soddisfazione dei clienti con l’IT
Nonostante tutte queste esigenze non fossero cosa nuova nel settore, sono state fortemente accentuate dalle nuove abitudini d’acquisto generate dall’emergenza Covid-19. Questo cambiamento ha evidenziato le carenze delle soluzioni IT tradizionali, manuali e network-centric.
Per prevenire problemi prima che si verifichino, le nuove infrastrutture IT per il retail devono adattarsi ai cambiamenti in tempo reale e gestirsi in autonomia. All’IT occorrono insight predittivi e soluzioni di troubleshooting da remoto per risparmiare tempo e denaro, evitando onerose trasferte presso i punti vendita per risolvere i problemi.
I team IT devono anche imparare a concentrarsi sugli utenti, più che sulla rete in sé. La user experience è il nuovo uptime, il nuovo metro di misura: è essenziale che le performance delle reti LAN, WLAN e WAN raggiungano livelli di servizio end-to-end per offrire un’esperienza perfettamente allineata agli obiettivi aziendali.
Non si può far finta di niente: il vecchio modello di servizio IT è morto, soppiantato da un nuovo modello basato sull’intelligenza artificiale. Le reti AI-driven sono l’unico modo per raggiungere il grado di insight, automazione e operatività richiesto per ottimizzare sia la shopping experience in-store sia il lavoro del personale presso magazzini e centri logistici. Ora che l’AI è diventata ‘l’ingrediente segreto’ delle reti, i retailer hanno a disposizione tutti gli strumenti per affrontare preparati la nuova normalità, dagli assistenti virtuali (VNA) alla raccolta di dati per analizzare le tendenze d’acquisto.
Customer experience: la chiave del successo
I retailer stanno già mettendo a punto nuovi piani per adattarsi alla nuova normalità. Le reti AI-driven al momento rappresentano l’arma principale per distinguersi dai competitor: il loro smisurato potenziale in termini di innovazione, customer engagement e successo sul lungo termine si traduce in un maggiore vantaggio competitivo per i retailer.
