Anche il 2021 si preannuncia come un anno particolare, segnato dalla persistenza del Covid-19 e dalla faticosa ricerca di una nuova normalità. In questo contesto quale saranno le possibili evoluzioni per un settore chiave della nostra economia come quello bancario? Una risposta arriva da Auriga, fornitore di soluzioni e servizi software per il banking, che ha individuato una serie di trend destinati a impattare sul settore. Il primo, su cui Auriga, insiste da tempo, è la necessità di pensare a nuovi modelli di filiale: l’unico modo per andare la continua politica di chiusure, nell’ottica di mantenere il servizio verso la clientela, è prendere in considerazione nuovi modelli di filiale, snelli e agili, caratterizzata da maggiore automazione e intelligenza. In particolare, il concetto chiave è quello di filiale remota: l’obiettivo è permettere ai clienti di accedere ai servizi della filiale in completa autonomia, attraverso l’ATM evoluto, prima veicolabili soltanto da operatori umani.Gli ATM possono essere strumenti strategici per la filiale bancaria, non più relegati solo a un ruolo di erogazione di denaro, ma in grado di abilitare servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca multicanale. In questo senso, secondo Auriga, si dovrà andare verso una integrazione degli ATM con i canali mobile: attraverso la giusta piattaforma software, le banche possono ottimizzare il rapporto con il cliente a prescindere dal canale con il quale l’utente desidera entrare in contatto, e implementare un nuovo modello di filiale.
Un’ulteriore alternativa è quella delle cosiddette filiali “white label” – trend già presente in diversi Paesi europei (e che sta prendendo piede anche in Italia). In questo contesto è prevista la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari, portando a ridurre i costi di possesso delle sedi, aumentando al contempo il focus sulla customer experience. Inoltre, le filiali del post pandemia potrebbero contenere hub informativi per la comunità, caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e altro ancora, favorendo una maggiore presenza di visitatori. La tecnologia, però, è destinata a giocare un ruolo importante nel futuro del settore bancario, in particolare l‘Artificial Intelligence rappresenterà un focus centrale per le banche: già oggi l’AI viene impiegata per fornire previsioni di cassa e definire quando e dove è necessario mettere a disposizione il contante.
Più in prospettiva, gli strumenti predittivi possono essere utilizzati anche per la manutenzione preventiva delle apparecchiature, facilitando la pianificazione degli interventi. In un prossimo futuro l’intelligenza artificiale potrà essere impiegata per monitorare l’umore e l’attitudine dei clienti, utilizzando il riconoscimento facciale, consentendo così alle banche di determinare la modalità giusta per rivolgersi al cliente, quali servizi promuovere e quando. Altro passaggio cruciale, in questa evoluzione, sarà l’adozione di un approccio olistico alla sicurezza: implementare un’efficace strategia di cybersecurity completa significherà sempre di più per le banche appoggiarsi a soluzioni di sicurezza centralizzata in grado di proteggere, monitorare e controllare in tempo reale l’infrastruttura, le reti, i dispositivi self-service e le workstation degli operatori, anche da remoto, con l’obiettivo di abbassare significativamente il livello di vulnerabilità, favorendo un maggiore controllo di tutti gli asset bancari. Un ulteriore trend per il 2021 sarà quello della Bank as a platform: si tratta di un approccio nuovo, dove le banche, attraverso la propria infrastruttura, agiscono come intermediari dei servizi di terze parti, creando valore per la clientela e offrendo servizi e soluzioni personalizzati.
“Oggi più che mai, per essere competitive e differenziarsi nell’attuale era digitale, le banche devono dimostrare una comprensione dei cambiamenti in atto ed essere allineate alle mutevoli abitudini e aspettative dei clienti. Il COVID-19 ha accelerato le tendenze che erano già in corso, ma è necessario capire se continueranno allo stesso ritmo nel corso del 2021. I benefici maggiori li avranno le banche che sapranno evolversi rapidamente. E la capacità di adattarsi e di innovare, di anticipare quello che i clienti vogliono, è sempre più una questione di sopravvivenza e non più solo un vantaggio competitivo”, ha dichiarato Vincenzo Fiore, CEO di Auriga.
