I numeri confermano l’impressione che si è avuta in questi mesi: la pandemia da Covid-19 ha spinto una fetta maggiore di consumatori italiani a guardare ai pagamenti elettronici, favorendo al contempo l’approccio multicanale da parte dei retailer. I numeri sono contenuti nel retail Report 2020 di Adyen, che evidenzia come i tre mesi di emergenza sanitaria abbiano comportato un’accelerazione di almeno 3 anni per l’intero comparto. I motivi sono facili da comprendere: in seguito al lockdown, con l’obiettivo di tutelare la sicurezza di clienti e dipendenti e nel cercare allo stesso tempo di tenere a galla le attività, le imprese hanno aumentato significativamente gli investimenti nel commercio web e contactless. Molte aziende hanno dirottato sulla vendita online, mentre altre hanno introdotto il ritiro in negozio (click and collect) e i ristoranti hanno optato per modalità di ordine e pagamento contactless. Allo stesso tempo, i consumatori italiani hanno in buona parte abbandonato la loro naturale ritrosia verso i pagamenti elettronici: la percentuale delle persone che dichiarano di aver effettuato più acquisti online dall’inizio della crisi sanitaria arriva al 37%. Una media superiore a quella di Paesi come Francia e Germania, coinvolgendo in molti casi persone che non avevano mai utilizzato prima questo canale. Premiando soprattutto chi ha saputo lavorare sul fronte della semplicità d’acquisto, che viene considerata, da ben 2 utenti su 3, un fattore importante tanto quanto la qualità del prodotto al momento di fare acquisti in rete. Non solo: il 46% degli italiani che prima preferiva i contanti, adesso sceglie pagamenti con carta o contactless.
Le conseguenze saranno, con ogni probabilità, durature: ben il 37% del campione dichiara che acquisterà sempre di più online anche dopo la fine della pandemia, con la maggioranza (73%) che si aspetta dalle aziende un’offerta di opzioni d’acquisto fluida fra online e offline, come durante la prima ondata di pandemia. Uno spostamento che il mondo dell’offerta deve per forza riuscire a intercettare: infatti, secondo i dati di Adyen, il 50% dei retailer che ha adottato un approccio multicanale alle vendite ha rilevato transazioni costanti anche dopo lo scoppio della crisi sanitaria, grazie a uno spostamento degli acquisti fra negozio fisico e online. In realtà, però, il crescente entusiasmo per l’e-commerce non fa diminuire la domanda di esperienze fisiche. Anzi, la maggioranza dei consumatori delle diverse fasce di età ha dichiarato di voler tornare a fare acquisti in negozio.
L’obiettivo per un retailer dovrebbe essere dunque quello di prendere il meglio di entrambi i mondi, in modo che i clienti possano approfittare della rapidità e convenienza dell’e-commerce, unite al piacere di recarsi in un negozio. “Si tratta di un nuovo paradigma all’insegna dell’ibridazione fra i canali di vendita (compro in negozio dopo aver ottenuto informazioni online e viceversa), che a ben vedere si adatta molto bene alla situazione fluida di chiusure e riaperture che sta caratterizzando la curva della pandemia – ha commentato Philippe de Passorio, Country Manager di Adyen in Italia – . In questi mesi le aziende che hanno registrato performance migliori sono state quelle capaci di unire l’universo fisico e quello digitale per creare un’esperienza senza soluzione di continuità, coerente a prescindere dal canale di vendita, e in cui si dà priorità al cliente. È quello che si intende oggi quando si parla di commercio unificato, e i nostri dati mostrano che è un fattore chiave per adattarsi al meglio a questa situazione”. Non a caso, il report Adyen segnala come ben un italiano su due prometta maggiore fedeltà ai retailer che siano capaci di offrire soluzioni di acquisto fluide fra online e in store – il cosiddetto phygital – come il click and collect, lo scaffale virtuale o i chioschi self-service.
