Nell’ultimo decennio la digitalizzazione ha radicalmente cambiato il volto della nostra interazione con il mondo bancario. La fila allo sportello, in orari spesso difficili da conciliare con la vita privata e lavorativa, non è più l’unica modalità a disposizione degli utenti per accedere ai servizi finanziari e ottenere consulenza sulle scelte d’investimento.
Il Digitale, infatti, ha cambiato tutto, come peraltro dimostrato dall’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano:
• sono infatti ben 12,7 milioni (pari al 29% della popolazione tra i 18 e 74 anni) gli italiani che hanno utilizzato almeno un servizio Fintech & Insurtech nel 2019, mostrando peraltro un elevato livello di soddisfazione
• Gli stessi canali bancari Retail stanno diventando sempre più digitali: a fine 2018 la quota di utenti bancari che si collega da smartphone o tablet ha raggiunto il 20% (+ 3% rispetto all’anno precedente).
Questi e altri numeri potrebbero indurre non pochi operatori bancari a tagliare ulteriormente il numero delle filiali fisiche presenti sul territorio nazionale, così da risparmiare sui costi, investendo in una strategia totalmente full digital. Ma, in realtà, anche in questi tempi di Digital Transformation, la chiusura delle filiali porta con sé alcuni rischi: il maggiore, di carattere prettamente sociale, è quello della de-bancarizzazione completa di alcune aree geografiche del nostro Paese.
I rischi della debancarizzazione
Anche dal punto di vista degli istituti di credito, però, i rischi non mancano:
• La chiusura delle filiali può provocare la perdita di quote di mercato, portando non pochi clienti nelle braccia di altri istituti di credito ancora presenti localmente.
• La scelta di affrontare il mercato in modalità full digital porta con sé il confronto immediato con le numerose challenger banks, abituate a muoversi con maggiore dimestichezza e flessibilità.
• La filiale può essere ancora un’opportunità nell’ottica di una strategia multicanale, nonché un luogo privilegiato per gestire la relazione con il cliente, per tutta una serie di motivi: innanzitutto la valorizzazione della relazione umana, preservando il contatto diretto con il cliente. Infatti l’utente medio, specie per quei servizi di natura consulenziale, continua a preferire l’interazione umana a quella digitale.
• Il mantenimento del presidio territoriale permette di giocare al meglio la partita in quei mercati bancari a più elevato potenziale, nonché di portare avanti il ruolo di inclusione finanziaria e sociale tipico delle banche.
La crescente richiesta di una filiale evoluta
Non è casuale che in alcuni mercati evoluti, come gli Usa, si stia assistendo a una certa inversione di tendenza, con un interessante numero di riaperture di sportelli fisici. Ma anche in Italia alcuni segnali sembrano andare in questa direzione: secondo un report di Abi Lab nel 2018 l’ATM svolge, per oltre un terzo dei clienti (36%), un ruolo importante per operazioni diverse dal prelievo di contante (es. versamenti e ricariche telefoniche o di carte prepagate). Inoltre, secondo l’Osservatorio Fintech & Insurtech, nel 2018 sono aumentate le filiali evolute (l’11% del totale, +4% rispetto al 2017), dotate di postazioni self-service, tramite cui i clienti possono usufruire di servizi in totale autonomia.
In particolare, secondo una ricerca condotta da Simon-Kucher & Partners, a fare la differenza per la filiale del futuro sarà la capacità di erogare servizi di consulenza ad alto valore aggiunto, come mutui e investimenti. La sfida è quindi quella di mantenere la presenza sul territorio, riducendo i costi di gestione delle filiali e abbattendo gli steccati esistenti tra mondo fisico e digitale, proprio grazie all’utilizzo della tecnologia.
Secondo un sondaggio recentemente condotto dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano i desideri degli italiani sulla banca del futuro sono piuttosto chiari: sono infatti considerati molto importanti l’assenza di costi per i servizi base, la velocità nelle operazioni e nello rispondere ai problemi, la disponibilità 24 ore su 24 e la possibilità di effettuare più azioni tramite lo sportello ATM.
Bank4Me: il modulo di Auriga per una filiale digitale evoluta
Queste e altre richieste sono intercettate da Auriga con Bank4Me, uno dei moduli della proposta di NextGenBranch e pensato per fare in modo che la filiale sia sempre operativa, ma da remoto. Attraverso una piattaforma/dock station presente in un’area riservata della filiale e accessibile ai clienti previo riconoscimento, Bank4Me consente di accedere a tutti i servizi della propria banca in modalità self-service assistito e interagire con i consulenti della banca in videoconferenza, in modo sicuro e personalizzato.
Una proposta, quindi, pensata per favorire l’avvento di una filiale digitale, moderna e tecnologica, aperta 24X7 e che ben si inserisce nell’attuale contesto di emergenza sanitaria che stiamo vivendo e dove le banche sono chiamate, in quanto servizio essenziale per i cittadini e le imprese, a svolgere un ruolo fondamentale, non solo in termini di sostegno economico in un periodo che non ha precedenti, ma anche e soprattutto in termini di accessibilità ai servizi finanziari.
Alla luce delle recenti disposizioni di distanziamento sociale volte a ridurre la diffusione del coronavirus, Bank4me consente infatti di garantire la continuità dei servizi offerti al cliente (consulente sempre disponibile, in remoto, come in una filiale) e allo stesso tempo la salvaguardia per la salute sia degli impiegati che dei clienti. Dal punto di vista degli istituti di credito, Bank4ME aiuta le banche a ridurre i costi di gestione delle filiali e a renderle più elastiche, svincolando l’offerta dei servizi di consulenza dalla presenza fisica del gestore, salvaguardando i livelli di disponibilità del servizio e la customer experience. Bank4Me è un abilitatore di una delle parole chiave del momento, lo smart working, che ora può essere utilizzato anche da dipendenti, operatori e gestori di filiale, ai quali finora era, generalmente, negata la possibilità di proseguire nell’attività lavorativa.
Le tecnologie digitali rappresentano quindi ancora una volta una soluzione strategica in questo contesto, perché non solo garantiscono la piena efficienza dei servizi, ma permettono di preservare la centralità della filiale perché questa struttura rinnovata permette di rendere più efficiente il rapporto consulenziale e promuovere anche una crescente digitalizzazione dei servizi, in ottica di maggiore inclusione multigenerazionale.
