Oggi i clienti sono sempre più inclini a usare servizi online, cui accedere soprattutto attraverso dispositivi mobile. Una tendenza che negli ultimi anni ha spinto molte banche a trasformarsi, diventando non solo provider di servizi finanziari, ma anche fornitori di soluzioni software. Questa metamorfosi ha generato naturalmente nuove sfide, soprattutto per quanto riguarda i disservizi IT. Secondo un recente studio promosso da Dynatrace, negli ultimi 12 mesi le organizzazioni bancarie hanno registrato in media sei interruzioni nei propri servizi IT, con segnalazioni ricorrenti da parte dei clienti soprattutto per quanto riguarda le difficoltà di accesso all’online banking e problematiche legate alle app mobile e alle transazioni con carta di credito.
“Data la frequenza con cui negli ultimi anni si sono verificati questi incidenti e le conseguenze per i clienti in un’economia che non si ferma mai, in UK il Ministero del Tesoro ha recentemente pubblicato un report che prende una posizione dura sui fallimenti IT nel settore dei servizi finanziari. Il rapporto rileva che ‘l’attuale livello e frequenza di disagi e danni causati ai consumatori sono inaccettabili’ e si traduce in clienti ‘senza contanti e tagliati fuori dai sistemi di banking online’ afferma Michael Allen, VP and CTO Emea di Dynatrace, sottolineando come il numero di filiali bancarie in calo renda assolutamente necessario che i servizi bancari online funzionino perfettamente.
Le cause dei disservizi IT delle banche
Secondo Allen, una componente fondamentale dei disservizi IT delle banche è legata alla rapida crescita della complessità e della dimensione degli ambienti IT bancari. “Per migliorare i servizi digitali, spesso le banche hanno migrato la propria infrastruttura su ecosistemi ibridi multi-cloud, che fornivano l’agilità necessaria per innovare velocemente. Parallelamente hanno, però, continuato a fare affidamento su una serie di sistemi obsoleti, che ancora oggi hanno un’importanza cruciale per il business, ma aumentano la complessità dell’ambiente IT. Le banche hanno anche subìto pressioni per conformarsi a nuove norme e regolamenti come PSD2 e open banking, che hanno richiesto ulteriori cambiamenti nel modo in cui i sistemi IT sono progettati. Queste normative richiedono più connessioni esterne a un numero crescente di soluzioni e servizi di terze parti, aggiungendo ulteriore complessità” rileva il VP and CTO Emea di Dynatrace. Come conseguenza, gli ecosistemi IT delle banche sono diventati altamente frammentati, con centinaia di applicazioni, milioni di righe di codice e miliardi di dipendenze.
Alcuni studi mostrano che in media una transazione attraversa oggi 37 sistemi o componenti diversi, sia che si tratti di un cliente che controlla il proprio saldo, di un pagamento in corso o di una banca che aggiorna le informazioni sul conto di un cliente. Si giustifica così il flusso quasi costante di disservizi IT bancari, con l’aggravante che spesso diventa difficile individuare con precisione il singolo punto d’errore all’interno di una catena complessa come questa. “La sfida è resa ancor più complicata dal fatto che le banche si affidano a una serie di strumenti di monitoraggio per gestire le prestazioni dei loro sistemi IT. Questo le costringe ad aggregare e correlare manualmente i dati provenienti da più fonti per ottenere una visione olistica del proprio ambiente IT. Di conseguenza, esiste una raffica costante di dati e avvisi di monitoraggio che rendono difficile per i team IT interpretare e agire in modo sufficientemente rapido da garantire che i clienti possano sempre beneficiare dell’esperienza che si aspettano” commenta Allen.
Gli impatti su questi ultimi sono spesso pesanti: i disservizi IT delle banche possono, infatti, ostacolare l’acquisto di case, impedire a una piccola impresa di pagare il proprio personale o causare interruzioni di forniture di gas ed elettricità a utenti che non sono riusciti a pagare le bollette. Impatti che causano danni alla reputazione e al fatturato delle stesse banche.
Intelligenza artificiale e automazione per resistere ai failure IT
“Per proteggersi in un momento in cui i clienti possono cambiare fornitore in una settimana, le banche devono essere in grado di superare la complessità dei loro moderni ambienti cloud per identificare chiaramente la causa principale di qualsiasi problema IT che emerge e comprenderne immediatamente il potenziale impatto sui clienti e i risultati di business. Devono anche essere in grado di rimediare rapidamente al problema che è alla radice, prima che si trasformi in un’interruzione IT” chiarisce Allen, spiegando che questo non può essere ottenuto solo migliorando gli approcci tradizionali e manuali alla gestione delle prestazioni: le banche sono chiamate ad applicare un approccio radicalmente diverso, che sia tanto trasformativo quanto lo è stato il cambiamento che è avvenuto nei loro ecosistemi IT. L’Intelligenza artificiale e l’automazione devono diventare parte integrante di questo nuovo approccio, consentendo loro di comprendere lo sviluppo e l’impatto di qualsiasi errore in tempo reale in tutto lo stack e, quindi, risolvere immediatamente la causa principale, prima che diventi un problema capace di impattare sul business.
Sebbene destinare più risorse al problema, per esempio aumentando il numero di dipendenti, possa sembrare una buona soluzione, questo approccio non ha economicamente senso e non permette di risolvere efficacemente i problemi. “L’Intelligenza artificiale è l’unico modo per sbloccare in tempo reale gli insight sulle prestazioni dell’applicazione e sulle risposte attuabili di cui i team IT hanno bisogno per identificare rapidamente i problemi, mitigare l’impatto sui clienti e migliorare la loro esperienza digitale” conclude Allen, pronto a evidenziare che, senza l’intelligenza fornita dall’AI, le banche non saranno mai in grado di migliorare la propria capacità di resistere ai failure IT, e questo le lascerà per sempre in balia dei poteri di esecuzione delle autorità di regolamentazione.
